中國消費者報長春訊（記者李洪濤）3月2日,，吉林省消費者協(xié)會向社會發(fā)布2021年度消費維權(quán)典型案例,。吉林省通化市一家汽車4S店因在售后服務(wù)過程中存在不誠信、消費不公平等行為,，被消費者投訴后,，同意“退一賠三”。
據(jù)吉林省消費者協(xié)會新聞與公共事務(wù)部主任謝婉余介紹,，2021年8月,，通化市消費者徐女士到一家品牌汽車4S店為新車做二次保養(yǎng)。保養(yǎng)完成后4S店要求徐女士支付保養(yǎng)費1900元,。徐女士對4S店收費十分不解,，要求查看收費項目，卻被維修人員拒絕,，聲稱這是商業(yè)秘密不能外傳,。無奈之下徐女士只好交錢把車開走。事后,，徐女士認(rèn)為4S店的做法不合理,，向通化市消費者協(xié)會投訴，要求查看收費項目明細(xì),。
通化市消費者協(xié)會認(rèn)為,，徐女士在接受車輛保養(yǎng)服務(wù)時，享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利,。消協(xié)工作人員隨后約談了4S店負(fù)責(zé)人和維修人員，仔細(xì)查看了保養(yǎng)項目明細(xì),、收費依據(jù)及更換下來的原車輛配件,。對照車輛保養(yǎng)手冊所列保養(yǎng)項目，本次保養(yǎng)只有機(jī)油,、機(jī)油濾清器是必須要求更換的,，空氣、空調(diào)濾清器只是要求檢查,，汽油濾清器,、三元催化、大燈,、雨刷器片是在車輛行駛3萬公里后,，根據(jù)消費者意愿選擇清洗或更換的。另外,，按照汽車廠家規(guī)定,，本次保養(yǎng)工時費是不應(yīng)收取的。
消費者協(xié)會工作人員向4S店負(fù)責(zé)人和維修人員說明,，4S店沒有向徐女士告知服務(wù)項目,，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對不需要更換的零部件進(jìn)行了更換,，對不應(yīng)收取的費用進(jìn)行收取,，構(gòu)成了對徐女士的欺詐。通化市消費者協(xié)會通過陳列情況事實,，提醒4S店如果不履行責(zé)任可能會產(chǎn)生的后果,，4S店承認(rèn)自己存在不公平、不誠信經(jīng)營的情況,，同意“退一賠三”,，退還徐女士保養(yǎng)費1900元，加倍賠償消費者5700元,，并贈送兩次店內(nèi)免費保養(yǎng)項目,，承諾以后不會再出現(xiàn)此類情況。雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意,，糾紛得到圓滿解決,。
謝婉余在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，該4S店在未告知保養(yǎng)項目和更換零部件明細(xì),、未征得徐女士同意的情況下,，擅自做主為徐女士更換了汽車零部件并收取了不合理費用,，侵害了徐女士的知情權(quán)和選擇權(quán)，徐女士有權(quán)要求4S店退還保養(yǎng)費,?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元,。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定?！薄都质∠M者權(quán)益保護(hù)條例》第二十一條第十四款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時,，不得有下列欺詐行為：對修理商品更換不需要更換的零部件?！?S店未告知徐女士保養(yǎng)項目,，同時，未征得徐女士同意,，擅自為徐女士的車更換了不必要更換的零部件并收取了費用,，存在欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任,。
目前,，由于大多數(shù)車主不掌握汽車維修的必要知識，往往禁不住4S店維修人員的忽悠,，花了冤枉錢,。消協(xié)組織以負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真調(diào)查取證,，為徐女士討回了公道,，懲戒了經(jīng)營者的失信、欺詐行為,，維護(hù)了消費公平,。
吉林省消費者協(xié)會提醒廣大消費者，在購買家用汽車之后,，要仔細(xì)查看產(chǎn)品使用說明書,、“三包”憑證和維修保養(yǎng)手冊，盡可能多地了解車輛保養(yǎng),、使用,、維修的必要知識，在拿不定主意的情況下,，可以多去幾家修理網(wǎng)點咨詢,、比較,，存留好消費憑證，以便維護(hù)自己的權(quán)益,。
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