人物簡介 呂宗,，云南省麗江市古城區(qū)市場監(jiān)管局消保股股長,。在13年的消費維權崗位上,，他以身作則、任勞任怨,，甘當“孺子牛”,。近幾年帶領同事共調解消費糾紛17033起,，為消費者挽回經濟損失2264萬余元,。
呂宗在處理消費糾紛,。資料圖片
中國消費者報報道（記者劉文新）云南的麗江古城是享譽世界的旅游勝地,，每年來自世界各地的游客達4000多萬人,，旅游行業(yè)經營戶達4.7萬戶,，市場監(jiān)管部門的消費維權工作面臨嚴竣考驗。作為云南省麗江市古城區(qū)市場監(jiān)管局消保股股長,，呂宗在13年的消費維權崗位上,，以身作則、任勞任怨,，近幾年帶領同事共調解消費糾紛17033起,，為消費者挽回經濟損失2264萬余元。
每天面對大量的消費投訴,，呂宗總是身先士卒、勇挑重擔,，不分晝夜地勞累奔波。沒有配備公車,，就私車公用，油費,、停車費、因公事致私車損壞的修理費都自己承擔,；小巷不能停轎車,，就騎自己的摩托車去現(xiàn)場調處；古城禁入轎車通行,，就步行前往,。幾年下來，他的膝關節(jié)因騎摩托車和走凸凹不平的石板路落下了病根,，以至于必須手術治療,；旅游區(qū)的消費投訴在節(jié)假日最多，他不顧是否是休息時間,、是否吃過飯,，一接到投訴就趕去現(xiàn)場處理。他母親在老家長期生病,，直至去世,，他也沒能多陪護幾次。
麗江的游客來自世界各地,，思想理念,、法律認知、消費訴求千差萬別,，一般的處置方法難以滿足消費者的訴求,。為此，呂宗多方求索,，積極創(chuàng)新,，開設用于工作的微信號，提升調處投訴的溝通效率,，節(jié)約游客和經營者的時間,；積極與市長熱線辦、旅游調度中心等部門溝通建議,，讓投訴分流環(huán)節(jié)更具科學合理性,；主動與司法調解中心、旅游法庭建立相互協(xié)作機制,，使一些特殊,、重大的消費糾紛有了解決平臺；主導建立攜程、美團,、飛豬等旅游電商平臺共同參與及協(xié)作的投訴解決機制,，暢通網絡交易糾紛解決渠道；積極倡導讓市場,、商場,、客棧商會、旅游商品銷售店建立消費維權站和開通ODR平臺,，讓消費投訴能在第一時間得到解決,；及時與古城管理局等部門銜接，推動云南旅游30天無理由退換貨在所有景區(qū)和景點全面執(zhí)行,，徹底解決退換貨難的問題,。
麗江作為全國聞名的“旅拍”勝地，每年都發(fā)生多起“旅拍”消費糾紛,。這個行業(yè)由于缺乏相應的標準,，發(fā)生消費糾紛后往往很難調解。為了解決這一難題,，呂宗走訪了大量的“旅拍”店主,、攝影師、網紅經營者,，終于摸清這個行業(yè)網上接單,、線下接人、實景拍攝,、集中選片,、外包修圖、快遞寄片,、多店連鎖的經營模式,，并摸索出調解此類糾紛的主要方式和途徑。
2021年11月,，河南省商丘市消費者蘇女士花8100元,，在網上約定去麗江“金夫人”婚紗攝影店拍攝婚紗照，結果到了麗江之后,，“金夫人”婚紗攝影店先是說蘇女士所要求的景色拍不了,，又說拍了之后如果不滿意，可以重拍或退款,。拍完之后，蘇女士認為沒有達到自己想要的效果,，便要求退款,。“金夫人”婚紗攝影店卻說，若想退款的話,，要扣除2600元人工費及其他費用,。無奈之下，蘇女士向麗江市古城區(qū)市場監(jiān)管局消保股投訴,。呂宗受理投訴后,，從情、理,、法三方面進行調解,，“金夫人”婚紗攝影店很快認識到自身錯誤，將8100元全額退還給了蘇女士,。
