中國消費(fèi)者報南京訊（仇冰 陳紅生 記者薛慶元）2021年,，江蘇鎮(zhèn)江市消協(xié)“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺共登記消費(fèi)者投訴,、舉報,、咨詢42135件，解決各類消費(fèi)糾紛12837件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1359.89萬元,，轉(zhuǎn)交執(zhí)法線索7327條，解答消費(fèi)咨詢21971件,。涉及長江禁捕,、轉(zhuǎn)供電亂收費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺等各類專項(xiàng)監(jiān)測投訴舉報1741件,。全年開展“6.18”“雙11”兩輪網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷綜合性監(jiān)測,，共監(jiān)測電子商務(wù)經(jīng)營者3744家，發(fā)現(xiàn)違法線索23條,。
商品類消費(fèi)投訴中,，一般食品、家居用品,、交通工具,、服裝鞋帽、家用電器投訴量位居前列,；服務(wù)類消費(fèi)投訴中,，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù),、電信服務(wù)、銷售服務(wù)類投訴量位居前列,。
在投訴問題類別中,，售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題,、合同糾紛,、食品安全成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
一般食品投訴占據(jù)投訴榜首,，2021年共受理一般食品投訴1953件,，消費(fèi)者主要反映的問題涉及食品變質(zhì)、過期,、含異物,、有異味；外包裝無廠名,、無廠址、無生產(chǎn)日期；預(yù)包裝食品,、散裝食品外包裝未標(biāo)明相關(guān)信息,；商家銷售時夸大宣傳食品功效；未明碼標(biāo)價,、計(jì)量不準(zhǔn)等,。
家居用品類問題突出，全年共受理1086件,，集中在眼鏡,、家具、日雜用品類商品,。投訴的問題主要涉及商家在向消費(fèi)者推銷商品時,，掩蓋商品的真實(shí)信息，存在虛假宣傳,；家具氣味刺鼻,，“三包”流于形式、定制家具無故拖延,。
預(yù)付式消費(fèi)屢遭詬病,，全年該類投訴共有431件，投訴的問題主要涉及：辦卡前未告知重要條款,、實(shí)際消費(fèi)限制多,；交費(fèi)容易退款難；服務(wù)質(zhì)量與承諾不符,；商家轉(zhuǎn)讓,、倒閉導(dǎo)致預(yù)付卡失效。
鎮(zhèn)江市消協(xié)建議,，加強(qiáng)協(xié)同共治,，促進(jìn)問題解決。經(jīng)營者和消費(fèi)者都是市場經(jīng)濟(jì)的參與者,，建議有關(guān)部門在重視給企業(yè)減負(fù)的同時,，也要重視給消費(fèi)者“增福”,，讓消費(fèi)者敢消費(fèi),、愿消費(fèi)、放心消費(fèi),。同時,，經(jīng)營者更應(yīng)樹立消費(fèi)者優(yōu)先理念，盡力解決消費(fèi)者面臨的問題,，關(guān)注品牌信譽(yù),，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營者,、消費(fèi)者要以和為貴,，互商、互諒,，互讓,、互助，妥善解決糾紛,，促進(jìn)消費(fèi)和諧,。
著力分析研判，守住維權(quán)底線,。當(dāng)前,，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的消費(fèi)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài),，比如直播購物,、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等,，這些新模式新業(yè)態(tài)有利于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，但相關(guān)經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探,。建議有關(guān)部門加強(qiáng)分析研判,，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序,，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。希望經(jīng)營者珍惜發(fā)展機(jī)遇，誠實(shí)守信經(jīng)營,，切實(shí)加強(qiáng)自律,，嚴(yán)守法律底線，主動承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任,。
聚焦特殊群體,，體現(xiàn)社會溫度。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下,，對于老年人,、未成年人應(yīng)當(dāng)給予更多關(guān)懷。部分未成年人沉迷網(wǎng)游,、過度消費(fèi)影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活,，家長應(yīng)承擔(dān)好監(jiān)護(hù)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行法定義務(wù),，在防沉迷,、實(shí)名認(rèn)證,、充值等方面加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣,。老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢群體,，社會各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入信息化社會,。建議相關(guān)部門加強(qiáng)引導(dǎo)，在公共事業(yè),、公共服務(wù)領(lǐng)域,，如銀行、通訊,、公交等方面,，出臺相關(guān)措施保障老年消費(fèi)者權(quán)益，如保留人工服務(wù)窗口,，提供專門服務(wù)等,。同時，呼吁各行業(yè)經(jīng)營者,，在交易,、驗(yàn)證等各個環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現(xiàn)社會關(guān)懷和溫度,。
