中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）前不久,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在微信上的“百花日記”直播間買了兩束花后,，被拉進(jìn)花友群曬圖得積分,。但隨后只因說了幾句質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量的話,，就莫名其妙被踢出了群聊。
鮮花消費(fèi)隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起而日漸火爆,，而直播間賣花更是熱鬧非凡,。與此同時(shí)，直播間買鮮花后的維權(quán)難問題也日漸突出,。貨不對(duì)板,、質(zhì)疑被踢、差評(píng)不顯,、投訴無門,，鮮花作為一種生鮮產(chǎn)品，一旦買到手就無法退貨,，用戶權(quán)益如何保障呢,？
質(zhì)疑者都被踢出了群
記者在微信上刷短視頻時(shí)，刷到一個(gè)直播間賣花,。主播正在展示應(yīng)季鮮花,，說一束洋牡丹和一束香雪蘭都是19.9元，買兩束包郵,。記者下單買了兩束,，過程中還因?yàn)橘I錯(cuò)顏色退了一次，換成其他顏色,。記者發(fā)現(xiàn),，退款渠道與淘寶類似,，退的錢也很快到賬了。
記者下單購(gòu)買了鮮花洋牡丹,。資料圖片
下單以后,，就有客服發(fā)了一個(gè)二維碼，說達(dá)到包郵條件的買家可以掃碼進(jìn)群發(fā)福利,。記者掃碼進(jìn)去后發(fā)現(xiàn),，如果曬單，可以得到10分積分,，而積分可以換購(gòu)產(chǎn)品,。
大約三天后記者收到了兩束花和贈(zèng)送的保鮮劑。根據(jù)微信群里的提示,，記者拍攝了鮮花照片發(fā)到群中,，群主@記者“+10分積分”。記者發(fā)現(xiàn),，群里有人質(zhì)疑收到的花不夠數(shù),，看上去比直播間展示的少很多，認(rèn)為一束花等于10枝應(yīng)該是約定俗成,；還有人曬出一大堆葉子很少的花,；也有人曬出很多花斷頭、不新鮮等,。對(duì)此類質(zhì)疑,，群主都回復(fù)去找客服解決。
直播間展示的一束鮮花看起來很多,。資料圖片
記者也數(shù)了自己的花,，有十枝，看上去也還算新鮮,，斷頭的不太多,。但未曾想，從第二天開始,，洋牡丹就開始掉花瓣,，這說明花并不新鮮。
第二天群里繼續(xù)有人質(zhì)疑,，但也是說了幾句話后就不吭聲了,。針對(duì)群主“10%的損耗率是正常的，不在賠付范圍”的說辭,，記者說了一句：“那個(gè)人的損耗率顯然已經(jīng)超出10%了,。”結(jié)果就發(fā)現(xiàn)被踢出了群。
記者被踢出了群聊。資料圖片
再進(jìn)入直播間觀看,，為了留存證據(jù)就在主播舉起花束的時(shí)候截了屏,，結(jié)果主播突然說：“呵，你還截屏,，你截屏能怎樣,，你截屏到時(shí)候也不等于說你就可以做依據(jù)。還截屏干嘛,？不就是怕不夠嗎,？”記者真是被嚇了一跳。而在另一個(gè)時(shí)段再去直播間,，女主播面對(duì)用戶貨不對(duì)板,、數(shù)量不夠的質(zhì)疑，解釋說是那天的主播沒經(jīng)驗(yàn),，說得不準(zhǔn)確,。
記者嘗試添加之前在群里提出異議的用戶后才發(fā)現(xiàn)，那些只說了幾句就不再說話的用戶,，原來都是和記者一樣被踢出了群,。而被踢出去以后，基本上不知道該如何維權(quán),，更不用提得積分后換購(gòu)商品了,。“吃虧上當(dāng)就一次，下次絕對(duì)不會(huì)再買了,。”一位花友對(duì)記者說,。
云南直運(yùn)不等于花很新鮮
看上去比較新鮮的花,，為什么第二天就開始掉花瓣呢,？“直播間直接從批發(fā)市場(chǎng)發(fā)貨，會(huì)給消費(fèi)者這才是最便宜最新鮮的花的錯(cuò)覺,。”北京昆娜花卉的店員對(duì)記者說,，一般人都會(huì)認(rèn)為云南直送的鮮花更新鮮，其實(shí),，很多直播間賣的鮮花都是在當(dāng)?shù)氐氖Ｘ?，并不是?dāng)天的。反倒是長(zhǎng)期大量拿貨的批發(fā)商,，才能拿到品質(zhì)最好的新鮮貨,。“跟賣菜一樣，發(fā)貨之前通過噴水,、保鮮劑浸泡等方法,，能讓花看著還挺水靈。但你拿到手后會(huì)發(fā)現(xiàn),，第二天就開始打蔫掉瓣了,。”
據(jù)這位店員介紹,，像北京現(xiàn)在的天氣條件，如果養(yǎng)護(hù)得當(dāng),，記者購(gòu)買的兩種鮮花維持2周左右的花期是沒問題的,。出現(xiàn)掉瓣的現(xiàn)象，最起碼也要一周左右才會(huì)出現(xiàn),。
記者隨意瀏覽了幾種鮮花的鏈接,，發(fā)現(xiàn)每一種的銷售量都達(dá)到3000～5000束，非?？捎^,，打開用戶評(píng)價(jià)頁(yè)面全是帶圖的好評(píng)。記者嘗試發(fā)了一條差評(píng),，但在評(píng)價(jià)頁(yè)面上看不到,。找了半天，才從“用戶差評(píng)”的子頁(yè)面找到,。而評(píng)價(jià)頁(yè)面,，也都默認(rèn)各種好評(píng)選項(xiàng)，沒有描述問題的詞條,。
“直播間展示的花和你收到的花從數(shù)量到質(zhì)量都嚴(yán)重貨不對(duì)板,，這就是典型的圖文不符薅羊毛。”某著名果凍企業(yè)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人王妮妮對(duì)記者說,。“這種屬于通過小程序銷售,，我們一般是不會(huì)通過此途徑銷售。沒營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者不正規(guī)的私人小商戶用小程序用得多,。”王妮妮說,，這種直播帶貨類似街上的流動(dòng)商販，偶然刷到了,，但一不小心就找不到了,，用戶維權(quán)難度會(huì)比較大，一般不建議在這種直播間買東西,。“尤其是鮮花,，又不能退貨，維權(quán)成本又高,。”王妮妮說,，直播間會(huì)利用用戶這種心理做一次性買賣。“隱藏差評(píng),、踢出群這些行為,，會(huì)給更多消費(fèi)者造成只有好評(píng)的錯(cuò)覺，是一種欺騙行為。”
直播間和平臺(tái)誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任
“直播電商產(chǎn)業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí),，因主播進(jìn)入門檻低,，商品、供應(yīng)鏈審核機(jī)制有待完善,，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)有發(fā)生,。”天眼查相關(guān)負(fù)責(zé)人范旭光對(duì)記者說。天眼查數(shù)據(jù)顯示,，目前直播電商相關(guān)企業(yè)有1900余家,，注冊(cè)時(shí)間主要在2016-2019年。其中,，19.3%的企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常,，4.3%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰，嚴(yán)重違法信息不完全統(tǒng)計(jì)10余條,。“直播賣貨確實(shí)存在虛假宣傳,、貨不對(duì)板、以假亂真等消費(fèi)侵權(quán)亂象,。”范旭光說,。
“我們的直播都是在淘寶和抖音上做，直播時(shí)都有平臺(tái)的店小二在監(jiān)管,。”王妮妮說,。“首先是平臺(tái)把關(guān)。用戶如果要投訴,，可以先找商家,，退換貨直接按步驟點(diǎn)擊就可以。如果不滿意,，也可以直接找平臺(tái)維權(quán),。如果你是會(huì)員，還能優(yōu)先處理,，或者他們代為賠償,。”
王妮妮說,，平臺(tái)承擔(dān)的是連帶責(zé)任,，會(huì)直接賠付給用戶，然后再找商戶追償,。從入駐開始,，平臺(tái)就對(duì)商戶有很多要求，以自己所在的果凍企業(yè)為例,，需要提供從商標(biāo)到資質(zhì)到食品檢測(cè)報(bào)告等各種文件,。“實(shí)際上，我們不接到用戶的收貨確認(rèn)，貨款是無法到商家手里的,。這筆錢是凍結(jié)的,，平臺(tái)可以直接用這筆錢來處理雙方的各種問題。”王妮妮說,。“我們很重視售后,，都會(huì)把電話印在包裝上，以防客人找不到我們,。”
“直播間出現(xiàn)虛假宣傳,，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)賠償責(zé)任。”3月2日,，在最高人民法院舉行的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）新聞發(fā)布會(huì)上,，最高法民一庭庭長(zhǎng)鄭學(xué)林說。近年來,，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展,，如何引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,，是司法實(shí)踐面臨的新課題,。針對(duì)實(shí)踐中消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中實(shí)際銷售主體辨識(shí)不清的問題，《規(guī)定》第12條明確,，直播間運(yùn)營(yíng)者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者,，并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度，否則,，消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任,。司法實(shí)踐中還要綜合考慮交易外觀、直播間運(yùn)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者的約定,、與經(jīng)營(yíng)者的合作模式,、交易過程以及消費(fèi)者認(rèn)知等因素。
最高法民一庭副庭長(zhǎng)劉敏說,，網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品,，只是展示和銷售方式發(fā)生了變化，責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營(yíng)者并沒有本質(zhì)區(qū)別,。司法解釋明確,，如果因平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者有權(quán)主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任,。
記者查到,，“百花日記”直播間經(jīng)營(yíng)主體是杭州滿天星信息科技有限公司，但商家的地址卻是在云南昆明斗南花卉批發(fā)市場(chǎng),。
“可以通過他們的認(rèn)證信息,，撥打12315投訴,。”王妮妮建議。
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