中國消費者報報道（記者施本允）2021年是浙江省創(chuàng)建“放心消費在浙江”的第五年,，浙江省消保委以當好消費維權排頭兵,、助力放心消費建設為己任,，在維護消費公平、促進維權正義,、助力消費恢復,、改善消費環(huán)境等方面持續(xù)發(fā)力,。杭州連續(xù)多年在消費者滿意度測評中位列前三,，浙江省內多地榜上有名,，“放心消費”已蔚然成風。
聚焦民生小事 精準開展消費體驗
近兩年,，直播帶貨促進了新業(yè)態(tài)的發(fā)展,，但其“野蠻生長”也帶來了夸大其詞、假冒偽劣,、貨不對板等問題,。為推動平臺經濟規(guī)范健康發(fā)展，浙江省消保委于2021年“雙11”期間開展了直播帶貨消費體察,，發(fā)現直播間內近四成商品檢測不符合國家標準,，存在主播夸大宣傳、有絕對性廣告語現象等問題,。對此,，浙江省消保委積極約談相關平臺和主播，督促五大平臺及主播全部如期提交整改報告,，相關話題三度登上微博熱搜,，總閱讀量達22.4億人次。
直播帶貨約談會現場,。浙江省消保委供圖
視音頻網站為消費者提供了海量的視頻資源,，但視音頻網站會員廣告特權事前事后告知不充分、自動續(xù)費退訂方法繁瑣,、會員觀影時間有限制等問題困擾著消費者,。據浙江省消保委有關負責人介紹，面對行業(yè)一直存在的“頑疾”,，浙江省消保委運用組合拳打法,，通過持續(xù)發(fā)聲、形成壓力,、樹立榜樣,、逐個擊破的做法，達到約談一次,、整改一批的效果,。此外，浙江省消保委還成功打破了ios系統(tǒng)設置最低充值門檻,、退訂繁瑣等長期存在的行業(yè)“潛規(guī)則”,。
快遞服務業(yè)備受消費者關注。去年9月初,，浙江省消保委接到消費者投訴稱,，順豐公司微信公眾號在其寄快遞時提供了一項名為“簽收確認”的收費增值服務，收費金額為1元,。對此,，浙江省消保委公開劍指順豐速運“簽收確認”服務涉嫌巧立名目收費，侵害消費者的合法權益,，并聯(lián)合浙江省郵政管理局約談浙江省快遞企業(yè),，推動全面整改“當面驗收”等末端服務存在的問題。
圍繞痛點難點 創(chuàng)新化解消費糾紛
2017年5月起,，李某佳為謀取非法利益,，未經“巴拉巴拉”“balabala”注冊商標所有人浙江森馬服飾股份有限公司許可，指使他人非法制造上述注冊商標,，讓服裝加工廠加工童裝并使用該注冊商標,，后經淘寶網銷售給買家及其他賣家，非法經營數額達198萬余元。為切實保護消費者的合法權益,、維護公共利益,，浙江省消保委提出三倍懲罰性賠償的訴訟請求得到全部支持。嘉興市人民檢察院表示：“本案起訴事由清楚,、訴訟請求有據,、程序得當合法，向未成年消費者銷售假冒注冊商標的童裝和不合格童裝,，顯然對眾多未成年人身心健康造成了損害,。”
除了支持公益訴訟，浙江省消保委還圍繞“投訴一件事集成化改革”,，開通支付寶小程序,、微信公眾號等線上投訴渠道，打造消費維權線上應用,，推出在線視頻調解應用場景,，推動實現消費投訴受理“一鍵直達”“一鍵追溯”“一鍵分析”“一鍵評價”，構建一體化,、便利化的消費維權服務平臺,。記者了解到，目前視頻調解室市縣賬號全部開通,。將調解從線下搬到線上,，巧妙打破消費者、經營者時空限制,，為解決消費糾紛提供了強有力的保障,。今后，不論消費者在哪里產生消費糾紛,，都可以通過在線方式進行多元化調解,，真正實現“海量投訴，糾紛在線即解”,。
2021年,，浙江省消保委共處理消費者投訴64561件，辦理訴調對接案件659件,，挽回經濟損失7059萬余元,，在當好消費者“娘家人”的這條路上越走越堅定。
瞄準關切問題 深化放心消費舉措
目前,，浙江省已建成放心消費單位23.4萬家,、無理由退貨單位9.1萬余家、放心工廠3.4萬余家,、放心消費商圈（街區(qū)）395個,、放心消費鄉(xiāng)村95個,。怎樣才能讓這些放心消費單位通過動態(tài)監(jiān)管，確保消費者真正享受到消費“紅利”,？據悉,，2021年，浙江省消保委首次運用數字化手段開發(fā)放心消費智慧平臺體驗評價微信小程序,，實現體驗數據線上歸集,、評價打分自動生成、體驗結果自動反饋,、督查指導動態(tài)跟進。同時,，聚焦小型餐飲,、教育培訓、美容美發(fā),、健身娛樂等與消費者息息相關的行業(yè),，開展放心消費體驗評價工作，“消費者說放心,，那才是真的放心,。”浙江省消保委有關負責人說道。
今年初,，浙江省消保委對外發(fā)布2021年浙江消費投訴熱點分析,，其中，商品房及房屋裝修類投訴位于第二位,，全省共受理3082件,。為了構筑透明、安全,、健康的市場消費環(huán)境,，2021年浙江省消保委聯(lián)合浙江省標準化研究院、浙江省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會共同發(fā)布《家庭居室裝飾裝修服務規(guī)范》團體標準,，明確規(guī)定家庭居室裝飾裝修服務的基本規(guī)定,、咨詢、設計,、預算報價及合同簽訂,、施工組織、質量驗收,、工程結算與交付,、工程保養(yǎng)、投訴及爭議處理等內容,，填補了浙江省家裝服務領域的標準空白,。
應對新興業(yè)態(tài) 升級消費教育理念
消費維權,，教育為先。除了受理投訴和開展消費監(jiān)督工作外,，浙江省消保委還注重日常潤物細無聲的消費維權知識普及,，不斷增強消費者的自我保護意識，引導經營者誠信自律,，從源頭上防范消費糾紛的發(fā)生,。據介紹，為發(fā)動企業(yè)廣泛參與消費教育工作,，浙江省消保委在消費教育基地的評選上不遺余力,，積極在該省培育定制、體驗,、智能,、時尚、綠色消費教育基地,。目前,，浙江省消費教育基地共有857家，依托基地開展“守護安全,、暢通消費”消費教育活動1100余場,，無形之中拉近了企業(yè)和消費者的距離。
浙江省消保委舉辦的金融消費教育活動,。浙江省消保委供圖
如果說當下什么社交平臺最受民眾喜愛,，短視頻平臺必然榜上有名。為適應消費者的興趣和習慣,，浙江省消保委構建了自媒體宣傳教育平臺,，打造《消費浙里說》短視頻欄目，在官方微信視頻號,、抖音號同步上線,。記者注意到，《消費浙里說》聚焦消費領域熱點難點及消費維權典型案例,，通過解說消費陷阱,、解讀法律規(guī)定等方式傳授維權知識，引導消費者安全消費,。
靶向消費發(fā)力 辦好伴手禮評測活動
伴手禮早已不僅僅是著重于聯(lián)系情感的小禮物,，一些具有地方特色的產品也逐漸成為伴手禮的代名詞。為打造浙江特色消費品的“金名片”,，浙江省消保委聯(lián)合浙江省品牌建設聯(lián)合會舉辦了2021浙江特色伴手禮評測公益活動,，最終優(yōu)選出60件最能代表浙江特色、最受消費者認可的“2021年浙江特色伴手禮”產品,。
2021年浙江特色伴手禮評測活動現場,。浙江省消保委供圖
消費連著兩端,，一端是企業(yè)，一端是消費者,，這兩端對促進放心消費的意義重大,。據浙江省消保委有關負責人介紹，2021年浙江特色伴手禮一方面積極聚焦企業(yè)端獲得感,，在收到500多家企業(yè)近600個產品的自薦申報后,，浙江省消保委加強伴手禮產品宣傳推廣，搭建了“浙江特色伴手禮”線上展示平臺和線下實體展廳,，打造伴手禮產品線上和線下集中展示交流的平臺,，并聯(lián)合阿里巴巴集團在淘寶新國貨設立浙江特色伴手禮專區(qū)——“浙廂有禮”，為入圍產品和企業(yè)數字化賦能,。另一方面,，積極聚焦消費端獲得感，在線上投票階段,，“浙江消保委”微信公眾號伴手禮評選投票頁面訪問量超過416萬次，累計投票超過390萬次,，抖音平臺“浙江特色伴手禮”話題視頻播放量超過273萬次,，充分反映出消費者對“浙江特色伴手禮”評測活動的關注和熱情。線下測評和結果發(fā)布階段均同步開展線上直播,，全程與消費者進行互動,，提升了消費者的參與度和獲得感。
2021年,，浙江省消保委全方位發(fā)力,，描繪出消費者信得過的放心消費藍圖。2022年,，伴隨“放心消費在浙江”的持續(xù)建設,，浙江省消保委將再接再厲、勇攀消費者權益保護事業(yè)的高峰,。此刻春風和煦,，浙江2022年放心消費的列車已經發(fā)車，浙江省消保委將服務所有消費者在浙“旅途”,，放心消費”在浙江,。
