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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）服務(wù)外包、企業(yè)入駐,、協(xié)作用戶,、全息指數(shù).......這些全新的概念，很多人都想不到,，涉及的是投訴舉報(bào)中心和消費(fèi)者協(xié)會(huì)。“放管服”改革以來,，市場主體成倍增長,，面對消費(fèi)投訴居高不下的難題，四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為切入點(diǎn),，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和社會(huì)共治理念，探索出一系列務(wù)實(shí)管用的新制度,。

今年“3·15”期間,，該局傾力打造的“市場與消費(fèi)一查通”（以下簡稱“一查通”）小程序正式上線，集消費(fèi)投訴公示,、查詢,、建議、評價(jià)和預(yù)警為一體,，體現(xiàn)了全新的監(jiān)管和服務(wù)理念,，受到廣泛關(guān)注。3月25日上午,，春寒料峭,，記者專程來到成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心（以下簡稱中心）和成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)采訪調(diào)研。

企業(yè)派駐不平凡

出地鐵1號(hào)線A出口,，往前走幾十米,，就看到門口懸掛著“成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心”和“成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”兩塊牌子的一幢像“門市部”的房子。透過玻璃門,，看到一個(gè)小小的吧臺(tái),，墻壁上懸掛著共青團(tuán)中央和市場監(jiān)管總局頒發(fā)的“青少年維權(quán)崗”銅牌。走進(jìn)去,，“門市”并不小,，有多間辦公室和會(huì)議室，辦公室墻壁上掛有不少紅底金絲鑲邊的錦旗,。過道墻壁上還有“處理消費(fèi)者投訴流程”“投訴調(diào)解須知”“五心工作法”等內(nèi)容,。

張?jiān)婅∈沁@里的負(fù)責(zé)人，也是中心副主任,。通過她的介紹,，記者發(fā)現(xiàn)這里處處與眾不同,。

她告訴記者，在中心上班的員工共有13人,，但只有她是局里的正式職工,，其余12人都是通過購買服務(wù)、第三方公司的派遣人員,，主要負(fù)責(zé)處理消費(fèi)投訴,。而這里的企業(yè)投訴部工作人員，連服務(wù)外包方的人都不是,。記者對此不解,，經(jīng)過張?jiān)婅〉慕忉專唤芍员贿@里的創(chuàng)新精神所折服,。

張?jiān)婅≌f,，到企業(yè)投訴部上班的人員，是企業(yè)派駐進(jìn)來專門負(fù)責(zé)處理本企業(yè)投訴的員工,。“鐵打的營盤流水的兵”,，有的靈活入駐，投訴多了就來,，投訴少了就撤,；有的常駐，例如目前有“聯(lián)聯(lián)”和“快手”兩家企業(yè),，“抖音和美團(tuán)也馬上要駐進(jìn)來,！”

再大的辦公場地，也容不下那么多企業(yè),。有些投訴量大的企業(yè),，在旁邊“理想中心”寫字樓專門租下辦公室，派出專門團(tuán)隊(duì),，就近與12315對接,，快速處理投訴。“‘聯(lián)聯(lián)’之前在理想中心五樓租了辦公室,，最多的時(shí)候有十幾個(gè)人,，經(jīng)過處罰和多次約談，投訴量大幅下降后,，就退租了,，留在中心的現(xiàn)在有5個(gè)人，”張?jiān)婅≌f,，“快手直播電商總部遷到了成都高新區(qū),，一直在上面租房”。

隨后,，記者來到理想中心九樓“快手”辦公點(diǎn),，看到員工都在里面緊張忙碌著,，玻璃隔墻上有投訴處理流程、初查處理等記錄,。負(fù)責(zé)人趙曼告訴記者,，他們隸屬于公司輿情部門，共有11名員工,，主要工作職責(zé)就是和市場監(jiān)管局做好對接,，第一時(shí)間和消費(fèi)者和解，盡量滿足消費(fèi)者的訴求,。

“必須發(fā)揮全社會(huì)的力量,，”張?jiān)婅「嬖V記者，“剛上線運(yùn)行的‘市場與消費(fèi)一查通’小程序是開放式的,，主體是成都高新區(qū)市場與消費(fèi)公共信息平臺(tái),，包括市場主體和消費(fèi)者在內(nèi)的五類用戶都可以用,，終極目標(biāo)就是社會(huì)共治,。”

平臺(tái)功能不簡單

采訪中，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局二級(jí)調(diào)研員呂治軍和市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國也到達(dá)中心,，與記者談起“一查通”,，兩位負(fù)責(zé)人如數(shù)家珍，滔滔不絕,。呂治軍笑著說：“通過構(gòu)建高新區(qū)市場與消費(fèi)最鮮活的數(shù)據(jù)庫,，把‘管’和‘服’的核心、基礎(chǔ)功能,，都在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了,。”

張?jiān)婅∵€給記者看宣傳海報(bào)設(shè)計(jì)稿，說“以后企業(yè)就可以不用懸掛營業(yè)執(zhí)照了,，‘一查通’會(huì)給商戶二維碼,，集成企業(yè)的主體信息”。

呂治軍說：“重點(diǎn)為政府,、協(xié)作方,、市場主體、消費(fèi)者和普通用戶等五類用戶提供多項(xiàng)服務(wù)功能,，以實(shí)現(xiàn)‘市場誠信,、交易安全、消費(fèi)放心’的目標(biāo),，‘共建共享,、擔(dān)當(dāng)責(zé)任’是機(jī)制，五類用戶一起來共建共享,，擔(dān)當(dāng)責(zé)任,。”“一查通”的宣傳語是：“政府管理好幫手,、社會(huì)共治好工具、企業(yè)增信好用場,、消費(fèi)主張好參謀”,。

呂治軍對“一查通”的創(chuàng)意設(shè)計(jì)理念、運(yùn)行機(jī)制和目的作用進(jìn)行了詳細(xì)介紹,，其中使用的“凡事件必有市場主體”“創(chuàng)建主體”“全息指數(shù)”“匹配”“提醒”等全新概念,，濃縮了他們對消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的深入思考和創(chuàng)新實(shí)踐。

記者現(xiàn)場打開“一查通”小程序,，發(fā)現(xiàn)其功能不簡單,。點(diǎn)擊“信息查詢”，立即就顯示出“為你找到312882戶符合條件的市場主體”,，每個(gè)主體都有“投訴量”和“調(diào)解成功率”數(shù)據(jù),。“主體信息全部來自國家企業(yè)信用信息系統(tǒng)，投訴信息主要來自12315和政務(wù)服務(wù)熱線12345,，但進(jìn)行了加工,，全過程記錄投訴處理。”張?jiān)婅≌f,。

記者看到,，每戶企業(yè)都會(huì)顯示一個(gè)“全息指數(shù)”，有的70多分,，有的60多分,。點(diǎn)擊進(jìn)入后，看到一張《市場主體‘全息指數(shù)’測評表》,，分為“資質(zhì)信息”“成立年限”“履約能力”“消費(fèi)和合同糾紛”“法律風(fēng)險(xiǎn)”和“公眾形象”六大方面,，各有分值，其中“消費(fèi)和合同糾紛”占30分,，分值最高,。

“‘全息指數(shù)’是對市場主體的全息畫像，是全部信息匯總后計(jì)算出來的一個(gè)指數(shù),，是‘一查通’的靈魂,。”呂治軍介紹說。

處理投訴過程中會(huì)發(fā)現(xiàn),，有些被投訴方和登記信息不完全吻合,，有的是無照經(jīng)營。“一查通”的原則之一就是“凡事件必有市場主體”,。呂治軍說：“投訴發(fā)生了,，總得有人承擔(dān)責(zé)任，在沒有找到登記主體前，會(huì)先創(chuàng)建一個(gè)主體,，事件慢慢清晰起來后,，有可能就和登記主體匹配上了，也有可能是一個(gè)無照經(jīng)營主體,，或者是其他未登記的機(jī)構(gòu),。”

企業(yè)實(shí)際經(jīng)營地址和登記住所不一致，也會(huì)給消費(fèi)投訴處理帶來困難,，不法企業(yè)容易跑路,。為此，“一查通”創(chuàng)新了“匹配”“提醒”等一系列概念,，要求市場主體自己進(jìn)行認(rèn)證,，就主體名稱、住所（經(jīng)營場所）,、法定代表人（負(fù)責(zé)人）,、聯(lián)系辦法等關(guān)鍵信息進(jìn)行匹配，每匹配一項(xiàng),，全息指數(shù)加分,，全部匹配后會(huì)顯示“匹配”，否則會(huì)顯示為“未匹配”或者“不匹配”,。

機(jī)制創(chuàng)新不容易

呂治軍說：“投訴量大增,，人員編制一時(shí)增加不了,，矛盾突出,，咋辦？只有把日常投訴處理外包出去,。2018年正式通過政府采購購買服務(wù),，現(xiàn)在各種機(jī)制都比較完善了。投訴處理購買服務(wù)有了政策支持,，已經(jīng)在成都市推行開了”,。

機(jī)制創(chuàng)新帶來了投訴處理的高效率。據(jù)介紹,，2016年,，成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315和消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理投訴8800多件，2021年處理投訴8.8萬件,，5年增加了10倍,。數(shù)量增加的同時(shí)，投訴處理成功率反而變高了,，從40%—50%左右增加到75%—80%,。

郭建國告訴記者，除了投訴處理外包,、企業(yè)入駐等創(chuàng)新機(jī)制,，還制定了投訴處理審核,、法律服務(wù)等配套制度。引入了法律顧問單位,，每天派一名律師坐班,；建立投訴處理專業(yè)協(xié)作機(jī)制，“法律問題找律師,，專業(yè)問題找行業(yè)協(xié)會(huì)”,。

據(jù)介紹，目前高新區(qū)整體投訴量增長趨勢開始走低,，2021年處理消費(fèi)投訴共計(jì)88642件,，其中1—3月處理消費(fèi)投訴23656件；今年,，截至3月24日,，共計(jì)處理消費(fèi)投訴17905件。

記者注意到,，“一查通”顯示個(gè)別市場主體有“提醒”橙色標(biāo)記,。呂治軍解釋說：“這個(gè)標(biāo)記是‘提醒’用戶注意，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)該市場主體存在吊銷,、注銷,、遷出、被列入經(jīng)營異常名錄,、無法正常聯(lián)系,、未履行公示承諾或者法律義務(wù)、發(fā)生群體消費(fèi)糾紛或者引發(fā)重大輿情等情形,，有關(guān)部門會(huì)采取相應(yīng)的工作措施,。”  

“通過采取限制變更等工作措施，現(xiàn)在跑路的企業(yè)少了,，”張?jiān)婅「嬖V記者,，2021年限制變更和注銷的企業(yè)有99家，取消限制27家,；2022年限制12家,，取消限制3家，“限制變更一直在堅(jiān)持,，效果很好,。”

采訪最后，呂治軍對記者說：“在高新區(qū)‘放管服’改革中,，‘功成不必在我,，功成必定有我’在我們這些人身上體現(xiàn)了出來。”