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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權益,,引導消費者合理消費

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奮進新征程 建功新時代•偉大變革|“一查通”小程序做出社會共治大文章
2022-03-31 09:04 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:劉銘

中國消費者報報道(記者劉銘)服務外包、企業(yè)入駐,、協(xié)作用戶,、全息指數(shù).......這些全新的概念,很多人都想不到,,涉及的是投訴舉報中心和消費者協(xié)會,。“放管服”改革以來,市場主體成倍增長,,面對消費投訴居高不下的難題,,四川省成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,,以消費者權益保護為切入點,借助互聯(lián)網(wǎng)思維和社會共治理念,,探索出一系列務實管用的新制度,。

今年“3·15”期間,該局傾力打造的“市場與消費一查通”(以下簡稱“一查通”)小程序正式上線,,集消費投訴公示,、查詢、建議,、評價和預警為一體,,體現(xiàn)了全新的監(jiān)管和服務理念,受到廣泛關注,。3月25日上午,,春寒料峭,記者專程來到成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心(以下簡稱中心)和成都高新區(qū)消費者協(xié)會采訪調(diào)研,。

企業(yè)派駐不平凡

出地鐵1號線A出口,,往前走幾十米,就看到門口懸掛著“成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心”和“成都高新區(qū)消費者協(xié)會”兩塊牌子的一幢像“門市部”的房子,。透過玻璃門,,看到一個小小的吧臺,墻壁上懸掛著共青團中央和市場監(jiān)管總局頒發(fā)的“青少年維權崗”銅牌,。走進去,,“門市”并不小,有多間辦公室和會議室,,辦公室墻壁上掛有不少紅底金絲鑲邊的錦旗,。過道墻壁上還有“處理消費者投訴流程”“投訴調(diào)解須知”“五心工作法”等內(nèi)容。

張詩琛是這里的負責人,,也是中心副主任,。通過她的介紹,記者發(fā)現(xiàn)這里處處與眾不同,。

她告訴記者,,在中心上班的員工共有13人,但只有她是局里的正式職工,,其余12人都是通過購買服務,、第三方公司的派遣人員,主要負責處理消費投訴,。而這里的企業(yè)投訴部工作人員,,連服務外包方的人都不是,。記者對此不解,,經(jīng)過張詩琛的解釋,,不禁由衷被這里的創(chuàng)新精神所折服。

張詩琛說,,到企業(yè)投訴部上班的人員,,是企業(yè)派駐進來專門負責處理本企業(yè)投訴的員工。“鐵打的營盤流水的兵”,,有的靈活入駐,,投訴多了就來,,投訴少了就撤,;有的常駐,例如目前有“聯(lián)聯(lián)”和“快手”兩家企業(yè),,“抖音和美團也馬上要駐進來,!”

再大的辦公場地,,也容不下那么多企業(yè),。有些投訴量大的企業(yè),在旁邊“理想中心”寫字樓專門租下辦公室,,派出專門團隊,,就近與12315對接,,快速處理投訴。“‘聯(lián)聯(lián)’之前在理想中心五樓租了辦公室,,最多的時候有十幾個人,,經(jīng)過處罰和多次約談,,投訴量大幅下降后,,就退租了,,留在中心的現(xiàn)在有5個人,,”張詩琛說,,“快手直播電商總部遷到了成都高新區(qū),,一直在上面租房”,。

隨后,記者來到理想中心九樓“快手”辦公點,,看到員工都在里面緊張忙碌著,,玻璃隔墻上有投訴處理流程,、初查處理等記錄,。負責人趙曼告訴記者,,他們隸屬于公司輿情部門,,共有11名員工,,主要工作職責就是和市場監(jiān)管局做好對接,第一時間和消費者和解,,盡量滿足消費者的訴求,。

“必須發(fā)揮全社會的力量,”張詩琛告訴記者,“剛上線運行的‘市場與消費一查通’小程序是開放式的,,主體是成都高新區(qū)市場與消費公共信息平臺,,包括市場主體和消費者在內(nèi)的五類用戶都可以用,終極目標就是社會共治,。”

平臺功能不簡單

采訪中,,成都高新區(qū)市場監(jiān)管局二級調(diào)研員呂治軍和市場秩序監(jiān)管處副處長郭建國也到達中心,與記者談起“一查通”,,兩位負責人如數(shù)家珍,,滔滔不絕。呂治軍笑著說:“通過構(gòu)建高新區(qū)市場與消費最鮮活的數(shù)據(jù)庫,,把‘管’和‘服’的核心,、基礎功能,都在平臺上實現(xiàn)了,。”

張詩琛還給記者看宣傳海報設計稿,,說“以后企業(yè)就可以不用懸掛營業(yè)執(zhí)照了,‘一查通’會給商戶二維碼,,集成企業(yè)的主體信息”,。

呂治軍說:“重點為政府、協(xié)作方,、市場主體,、消費者和普通用戶等五類用戶提供多項服務功能,,以實現(xiàn)‘市場誠信,、交易安全,、消費放心’的目標,,‘共建共享,、擔當責任’是機制,五類用戶一起來共建共享,,擔當責任,。”“一查通”的宣傳語是:“政府管理好幫手,、社會共治好工具,、企業(yè)增信好用場,、消費主張好參謀”。

呂治軍對“一查通”的創(chuàng)意設計理念,、運行機制和目的作用進行了詳細介紹,,其中使用的“凡事件必有市場主體”“創(chuàng)建主體”“全息指數(shù)”“匹配”“提醒”等全新概念,濃縮了他們對消費維權社會共治的深入思考和創(chuàng)新實踐,。

記者現(xiàn)場打開“一查通”小程序,,發(fā)現(xiàn)其功能不簡單。點擊“信息查詢”,,立即就顯示出“為你找到312882戶符合條件的市場主體”,,每個主體都有“投訴量”和“調(diào)解成功率”數(shù)據(jù)。“主體信息全部來自國家企業(yè)信用信息系統(tǒng),,投訴信息主要來自12315和政務服務熱線12345,,但進行了加工,,全過程記錄投訴處理,。”張詩琛說。

記者看到,,每戶企業(yè)都會顯示一個“全息指數(shù)”,,有的70多分,有的60多分,。點擊進入后,,看到一張《市場主體‘全息指數(shù)’測評表》,,分為“資質(zhì)信息”“成立年限”“履約能力”“消費和合同糾紛”“法律風險”和“公眾形象”六大方面,各有分值,,其中“消費和合同糾紛”占30分,,分值最高。

“‘全息指數(shù)’是對市場主體的全息畫像,,是全部信息匯總后計算出來的一個指數(shù),,是‘一查通’的靈魂,。”呂治軍介紹說。

處理投訴過程中會發(fā)現(xiàn),,有些被投訴方和登記信息不完全吻合,有的是無照經(jīng)營,。“一查通”的原則之一就是“凡事件必有市場主體”,。呂治軍說:“投訴發(fā)生了,,總得有人承擔責任,,在沒有找到登記主體前,,會先創(chuàng)建一個主體,,事件慢慢清晰起來后,,有可能就和登記主體匹配上了,,也有可能是一個無照經(jīng)營主體,,或者是其他未登記的機構(gòu)。”

企業(yè)實際經(jīng)營地址和登記住所不一致,,也會給消費投訴處理帶來困難,,不法企業(yè)容易跑路。為此,,“一查通”創(chuàng)新了“匹配”“提醒”等一系列概念,,要求市場主體自己進行認證,就主體名稱,、住所(經(jīng)營場所),、法定代表人(負責人)、聯(lián)系辦法等關鍵信息進行匹配,,每匹配一項,,全息指數(shù)加分,全部匹配后會顯示“匹配”,,否則會顯示為“未匹配”或者“不匹配”,。

機制創(chuàng)新不容易

呂治軍說:“投訴量大增,,人員編制一時增加不了,矛盾突出,,咋辦,?只有把日常投訴處理外包出去。2018年正式通過政府采購購買服務,,現(xiàn)在各種機制都比較完善了,。投訴處理購買服務有了政策支持,已經(jīng)在成都市推行開了”,。

機制創(chuàng)新帶來了投訴處理的高效率,。據(jù)介紹,2016年,,成都高新區(qū)市場監(jiān)管局12315和消費者協(xié)會處理投訴8800多件,,2021年處理投訴8.8萬件,5年增加了10倍,。數(shù)量增加的同時,,投訴處理成功率反而變高了,從40%—50%左右增加到75%—80%,。

郭建國告訴記者,,除了投訴處理外包、企業(yè)入駐等創(chuàng)新機制,,還制定了投訴處理審核,、法律服務等配套制度。引入了法律顧問單位,,每天派一名律師坐班,;建立投訴處理專業(yè)協(xié)作機制,“法律問題找律師,,專業(yè)問題找行業(yè)協(xié)會”,。

據(jù)介紹,目前高新區(qū)整體投訴量增長趨勢開始走低,,2021年處理消費投訴共計88642件,,其中1—3月處理消費投訴23656件;今年,,截至3月24日,,共計處理消費投訴17905件。

記者注意到,,“一查通”顯示個別市場主體有“提醒”橙色標記,。呂治軍解釋說:“這個標記是‘提醒’用戶注意,平臺發(fā)現(xiàn)該市場主體存在吊銷,、注銷,、遷出,、被列入經(jīng)營異常名錄,、無法正常聯(lián)系,、未履行公示承諾或者法律義務、發(fā)生群體消費糾紛或者引發(fā)重大輿情等情形,,有關部門會采取相應的工作措施,。”  

“通過采取限制變更等工作措施,現(xiàn)在跑路的企業(yè)少了,,”張詩琛告訴記者,,2021年限制變更和注銷的企業(yè)有99家,取消限制27家,;2022年限制12家,,取消限制3家,“限制變更一直在堅持,,效果很好,。”

采訪最后,呂治軍對記者說:“在高新區(qū)‘放管服’改革中,,‘功成不必在我,,功成必定有我’在我們這些人身上體現(xiàn)了出來。”

 

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