中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）4月22日,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》（以下簡稱《年度報(bào)告》）,。《年度報(bào)告》在梳理“2021年消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時(shí)指出,，在消費(fèi)者保護(hù)中制度建設(shè),、體制機(jī)制完善、司法環(huán)境,、消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)水平等方面,，還存在不足之處，需要進(jìn)一步完善或推進(jìn),。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例尚未出臺
2015年6月至8月,，全國人大常委會(huì)對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況進(jìn)行了檢查，建議出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施條例,。但是由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)覆蓋面廣,、涉及多個(gè)職能部門,，消費(fèi)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、新形式更迭變化快,，加上需要平衡經(jīng)營者利益和消費(fèi)者權(quán)益等方面原因,，部分條款爭議較大，導(dǎo)致時(shí)隔5年,，實(shí)施條例至今仍未正式出臺,。
消費(fèi)投訴公示制度與信用機(jī)制建設(shè)有待深入推進(jìn)
我國第一部全國市場監(jiān)管中長期規(guī)劃——《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》明確要求建立消費(fèi)投訴公示制度。消費(fèi)投訴公示制度打通了事后救濟(jì)和事先選擇環(huán)節(jié),，發(fā)揮了信用體系約束作用,，倒逼經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營,，有助于最大程度發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督作用,。但是，消費(fèi)投訴公示制度試點(diǎn)推行過程中,，還存在一些風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn),。一是合理、詳盡的制度安排相對缺失,；二是既要警惕消費(fèi)投訴公示變?yōu)檎硶蛟u比考核,，又要防范惡性競爭、惡意投訴等給政務(wù)服務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn),；三是部分地方對上述問題研究不夠,、部署不實(shí)，消費(fèi)投訴公示制度的全面,、常態(tài),、深入落實(shí)尚有不足。
懲罰性賠償制度適用及“職業(yè)打假人”訴求裁判標(biāo)準(zhǔn)不一
對于懲罰性賠償制度的適用是否排除知假買假或職業(yè)打假人,，長期以來認(rèn)識并不一致,。除食品藥品領(lǐng)域外，現(xiàn)行法律和司法解釋均未對職業(yè)打假人是否適用懲罰性賠償予以明確,。2021年局部地區(qū)或個(gè)別領(lǐng)域存在職業(yè)打假人提起的訴訟增多的情況,，各地人民法院對職業(yè)打假人懲罰性賠償訴求判罰不一，存在同案不同判問題,。如在勵(lì)軒琦訴福州愛品惠貿(mào)易有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛一案中,，一審法院以原告一年內(nèi)在不同法院提起多起司法訴訟為由，認(rèn)定原告的交易目的不符合相關(guān)法律有關(guān)“消費(fèi)者”的定義,，因此不支持其十倍賠償訴訟請求,。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求,。
消費(fèi)者集體訴訟機(jī)制尚未完全建立
集體訴訟制度能夠顯著降低消費(fèi)者訴訟成本,、高效公平解決群體性消費(fèi)糾紛,，有效懲戒不法經(jīng)營行為，促使經(jīng)營者不斷強(qiáng)化自律意識,，尤其適合用于“小額多數(shù)”的消費(fèi)民事糾紛案件,。近年來，各地消協(xié)組織在支持消費(fèi)者集體訴訟司法實(shí)踐中做出了不少有益探索,，特別是2021年以來,，重慶、吉林,、寧波等地消協(xié)組織針對當(dāng)前美容美發(fā),、健身、餐飲,、教育培訓(xùn)等行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域部分失信經(jīng)營者“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)問題,，加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)溝通協(xié)作，先后支持消費(fèi)者提起多次集體訴訟并最終勝訴,。重慶市消委會(huì)還在此基礎(chǔ)上,，探索制定了《重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》，對全市各級消委會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟工作進(jìn)行規(guī)范和指引,。但是,，目前在法律法規(guī)和司法解釋層面，關(guān)于集體訴訟的規(guī)則制度仍尚未建立,，制約了集體訴訟作用的有效發(fā)揮,。
消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)供給質(zhì)量尚需提升
打造公共服務(wù)的高質(zhì)量供給體系，有助于提升供給效率,、拉動(dòng)公共消費(fèi),、縮小群體性消費(fèi)差距，有助于促進(jìn)消費(fèi)公平,。當(dāng)前，部分領(lǐng)域,、地區(qū)的服務(wù)供給目標(biāo)設(shè)定,，客觀上還停留在“有沒有”的層面上，不能適應(yīng)消費(fèi)訴求向“好不好”升級的變化趨勢,。
例如,，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、充電接口不兼容,、管護(hù)維修不到位,，充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍。假日集中出行期間,，新能源車在服務(wù)區(qū)排長隊(duì)充電,，放大了消費(fèi)者的“里程焦慮”,，拉低了消費(fèi)滿意度。
當(dāng)前,，在提升節(jié)假日旅游消費(fèi)相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量方面,，通過科學(xué)管理提升運(yùn)營質(zhì)量成效的措施尚有不足，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,、應(yīng)急能力和管理手段還相對落后,，公共信息服務(wù)體系等軟件系統(tǒng)投入不夠、熟練掌握新知識,、新技術(shù)的人才儲備不足,，利用大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行科學(xué)研判、動(dòng)態(tài)施策的風(fēng)險(xiǎn)防范與化解措施還有待進(jìn)一步深入,。
例如節(jié)假日期間高速公路服務(wù)區(qū)的如廁,，客觀存在集中、短時(shí)人滿為患的現(xiàn)象,。如果根據(jù)男女如廁的特點(diǎn),，通過“潮汐公廁”可以有效緩解。但是,，相關(guān)職能部門部署推動(dòng)雖有一定改善,，但普及推廣度并不高。
科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)理念有待鞏固加強(qiáng)
2021年,，新的消費(fèi)方式和消費(fèi)類型不斷涌現(xiàn),，消費(fèi)理念和行為模式也更加多元。消費(fèi)者依法維權(quán)的意識與能力不斷提升,，但消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi),、理性消費(fèi)理念尚不牢固，盲目跟風(fēng)消費(fèi)現(xiàn)象比較常見,。各種商業(yè)力量出于營銷目的,，宣傳中將消費(fèi)升級片面地等同于高端消費(fèi)，通過不同形式的“議程設(shè)置”影響人們的消費(fèi)心理,。超前消費(fèi),、攀比消費(fèi)、浪費(fèi)消費(fèi)等畸形消費(fèi)理念被擴(kuò)散,、放大,，對消費(fèi)者形成誤導(dǎo)。
一方面商家在集中促銷活動(dòng)中,，設(shè)置優(yōu)惠條件,、規(guī)則時(shí)，不斷花樣翻新,，復(fù)雜程度有增無減,；“先漲價(jià)后打折”等價(jià)格套路和促銷陷阱,，借助消費(fèi)方式社交化、游戲化的特點(diǎn)以及通過不正當(dāng)算法,，不斷誘導(dǎo)消費(fèi)者投入更多時(shí)間精力,、透支付款能力。另一方面,，部分消費(fèi)者在不斷表達(dá)不滿的同時(shí),，仍然選擇“熬夜付尾款”，還有部分消費(fèi)者存在不理性囤貨行為,；也有個(gè)別消費(fèi)者,，缺乏消費(fèi)責(zé)任意識，甘愿成為“羊毛黨”,，協(xié)助或伙同相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員不當(dāng)利用商家標(biāo)價(jià)失誤大批量下單,，擾亂正常的消費(fèi)生態(tài)。
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