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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）4月22日，中國消費(fèi)者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》（以下簡稱《年度報(bào)告》）,。《年度報(bào)告》在梳理“2021年消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時(shí)指出,，平臺在主體責(zé)任落實(shí)和市場自治治理方面存在短板,，大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高等問題困擾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),。

網(wǎng)絡(luò)平臺存在市場自治短板

2021年,，平臺在落實(shí)主體責(zé)任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者治理方面存在的主要問題包括：一是平臺對特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)促銷行為的干預(yù)管控不夠。大量格式條款,、預(yù)售規(guī)則排除或限制了消費(fèi)權(quán)利,、減輕或規(guī)避了經(jīng)營者應(yīng)盡的法律責(zé)任。平臺對假冒偽劣,、虛假宣傳行為的治理仍欠高效,，影響了消費(fèi)者對網(wǎng)購促銷的正面感知與消費(fèi)信心。促銷規(guī)則復(fù)雜化,，抬升了交易成本,，降低了商業(yè)透明度與誠信度。平臺或商家運(yùn)用大數(shù)據(jù)和算法“殺熟”,，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下“被溢價(jià)”,。用“假購物”制造“爆款”、以反向刷單抹黑競爭對手,，誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇,。這些問題的存在,，說明平臺營銷方式創(chuàng)新相對不足,，對營銷推廣的依賴相對較大，同時(shí)也說明平臺對特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的集中促銷行為,，缺乏及時(shí)有效的干預(yù)管控,，履行主體責(zé)任的意識不足,、行動不夠。

二是直播帶貨門檻低問題多,，平臺管理治理力度需要加強(qiáng)。直播中主播夸大產(chǎn)品功效,、虛構(gòu)價(jià)格和產(chǎn)品數(shù)量的情況較為普遍,。直播帶貨主體多元、責(zé)任不清,，成為售后責(zé)任履行的最大障礙,。直播帶貨進(jìn)入門檻低,，主播行為與營銷手段挑戰(zhàn)公序良俗甚至法律法規(guī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

中消協(xié)表示,，目前,，直播帶貨反映出來的多個(gè)維度的問題，現(xiàn)有法律規(guī)則基本能夠覆蓋,。但從保障法律適用的明確性,、針對性方面考量，還需要有規(guī)章和規(guī)范層面的細(xì)化完善與動態(tài)追蹤,。與此同時(shí),，部分直播營銷平臺疏于審核管理，對侵權(quán)行為的規(guī)制手段少,、懲戒力度低,，履行法定責(zé)任義務(wù)的主動性不強(qiáng)、靈活性不足,、執(zhí)行力不夠,，也是客觀存在的問題。

新業(yè)態(tài),、新模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式

近年來,，移動電商新消費(fèi)模式快速興起，依托微信,、微博等社交媒體和具備社交屬性的短視頻平臺從事經(jīng)營活動等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),。借助新技術(shù)與新應(yīng)用，新業(yè)態(tài),、新模式不斷對消費(fèi)維權(quán)提出新的挑戰(zhàn),。

一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動互聯(lián)平臺,，產(chǎn)生消費(fèi)關(guān)系界定的新問題,。消費(fèi)升級背景下，“生活消費(fèi)需要”的內(nèi)涵與外延,，客觀上正發(fā)生變化,。要求從法律制度設(shè)計(jì)層面，重新界定“生活消費(fèi)需要”的概念,。新一代“消費(fèi)者”對數(shù)字產(chǎn)品等新業(yè)態(tài)新產(chǎn)品的“購買或接受服務(wù)”方式和路徑,，也愈發(fā)靈活多樣。消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;產(chǎn)消者”“購買或接受服務(wù)”的含義范疇,，同樣也需要從法律制度設(shè)計(jì)層面厘清界定,。

二是網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營銷的深度融合，對屬性和責(zé)任認(rèn)定面臨挑戰(zhàn),。借助短視頻平臺完成的快閃式推送（即時(shí)性促銷）的廣告鏈接,，能夠提供商品在線交易及配送的小程序,，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營銷的深度融合，其屬性與責(zé)任界定問題,，亟待厘清,。未來，以技術(shù)工具名義出現(xiàn)的新載體,、新應(yīng)用將越來越多,，亟需從監(jiān)管和法律層面明晰定性。

三是技術(shù)應(yīng)用于廣告營銷對監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求,。例如短視頻平臺中的“快閃”式廣告推送,，消費(fèi)者通過視頻中彈出廣告的鏈接直接下單，但購買完成后,，便無法再找到這個(gè)廣告及相應(yīng)的鏈接,，無法對其中存在的商品質(zhì)量等問題主張權(quán)利。侵權(quán)責(zé)任主體的隱秘性,、臨時(shí)性,、隨機(jī)性，給監(jiān)管部門和消費(fèi)者的維權(quán)取證帶來難題,。

四是APP自動扣費(fèi)監(jiān)管存在規(guī)則適用難題,。部分APP“默認(rèn)勾選”等續(xù)費(fèi)規(guī)則設(shè)計(jì)導(dǎo)致的糾紛較多。雖然法律法規(guī)規(guī)定,，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或服務(wù),，應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意選項(xiàng),。但在實(shí)際操作中,，經(jīng)營者如何才算盡到提示義務(wù)，缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,；同時(shí),，“顯著、簡便”的描述相對抽象,，爭議空間也較大,，給監(jiān)管與維權(quán)帶來一定難度。

五是盲盒營銷缺乏明確規(guī)則,，消費(fèi)維權(quán)爭議解決難度大。盲盒消費(fèi)的主要問題包括：利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品,；利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi),，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi),，造成食物浪費(fèi),；盲盒概率不透明,，存在私拆后再售賣等行為；利用盲盒銷售患病活體動物,；以“盲盒的特殊性”為借口拒不承擔(dān)售后責(zé)任,；設(shè)置普通款和隱藏款，誘導(dǎo)未成年人反復(fù)購買,，導(dǎo)致盲盒上癮等,。作為一種新的商業(yè)模式，盲盒營銷在規(guī)范管理方面缺乏明確規(guī)則,，存在較多爭議,，需要盡快制定相關(guān)規(guī)則。

“大數(shù)據(jù)殺熟”的監(jiān)管存在認(rèn)定和證明難題

從年度重要節(jié)點(diǎn)如“雙11”網(wǎng)購期間的輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)來看,，消費(fèi)者對價(jià)格套路及交易誠信問題關(guān)注度較高,。其中，對以個(gè)性化定價(jià)實(shí)施的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為,，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈,。“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：一是限制了消費(fèi)者價(jià)格選擇自由，可能誘發(fā)消費(fèi)者對市場定價(jià)機(jī)制的不信任,。二是形成了事實(shí)上的價(jià)格歧視,，可能侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),。三是個(gè)性化定價(jià)擴(kuò)展了經(jīng)營者實(shí)施價(jià)格競爭策略的多樣性,，但也可能產(chǎn)生限制競爭的效果。法律制度和監(jiān)管部門對禁止以個(gè)性化定價(jià)為主要指征的大數(shù)據(jù)殺熟行為,，態(tài)度明確堅(jiān)決,。但市場環(huán)境瞬息萬變，不僅消費(fèi)者很難識破“殺熟”行為,，甚至監(jiān)管部門有時(shí)也難以快速分辨正常價(jià)格變動與“價(jià)格殺熟”的邊界,。同時(shí)，對算法應(yīng)用技術(shù)的審核機(jī)制和技術(shù)力量,，還相對缺失,，維權(quán)取證與證據(jù)保存也有一定難度。

二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費(fèi)維權(quán)難度大

一是“獨(dú)立站”跨境電商業(yè)態(tài)規(guī)避境內(nèi)監(jiān)管,，消費(fèi)者維權(quán)難度大,。獨(dú)立站跨境電商供應(yīng)鏈管理水平相對較低，商品貨物來源較廣,，涉及多個(gè)國家,、產(chǎn)地和渠道，貨源復(fù)雜，供應(yīng)鏈較長,，導(dǎo)致合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)增加,。獨(dú)立站跨境電商站點(diǎn)在國外，在中國內(nèi)地只有線下倉庫,，未注冊公司實(shí)體,，主要通過臉書、抖音等平臺推送商品信息鏈接,，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的引流,。消費(fèi)者在這類站點(diǎn)購物一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，往往出現(xiàn)投訴渠道不暢,、售后不及時(shí),、解決難度相對較大等問題。

二是二手物品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者識別困難,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制亟待完善,。二手網(wǎng)絡(luò)交易物品品類不斷豐富，交易方式更加多元,，但也逐步顯露出諸多薄弱環(huán)節(jié),，主要有：二手物品交易中經(jīng)營者缺乏經(jīng)營者與非經(jīng)營者識別機(jī)制，不少賣家以處置個(gè)人閑置物品名義從事經(jīng)營活動,，規(guī)避經(jīng)營者的義務(wù),，成為監(jiān)管洼地，消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)薄弱,。二手交易平臺中信息不透明,、買賣假貨、盜版,、釣魚詐騙,、銷售違禁品等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，部分平臺的交易規(guī)則和治理措施落實(shí)不到位,。售后服務(wù)參差不齊,，部分平臺溝通、投訴渠道不暢通,，人工客服查找難,、智能客服售前無法接通，消費(fèi)者維權(quán)難度大,。由于二手物品網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)規(guī)則不明確,，監(jiān)管成本較高，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上總體比較薄弱,，亟需加以解決,。

三是網(wǎng)絡(luò)交易中依托平臺或與平臺緊密合作的第三方鑒定機(jī)構(gòu)規(guī)范性差,。部分從業(yè)機(jī)構(gòu)及人員責(zé)任意識和誠信守法意識不強(qiáng),，認(rèn)證檢測活動的規(guī)范性,、有效性不高，違法操作,、虛假認(rèn)證,、買證賣證等問題不同程度存在。一些未獲得品牌授權(quán)的第三方鑒定機(jī)構(gòu),，在品牌真假鑒別中充當(dāng)了“裁判者”角色,。其鑒定資質(zhì)及相關(guān)報(bào)告的合法性，成為平臺與消費(fèi)者,、平臺與平臺間爭議分歧的焦點(diǎn),。