中國消費者報報道（記者任震宇）4月22日,，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）,。《年度報告》在梳理“2021年消費者保護工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時指出,，2021年,，重點領(lǐng)域消費侵權(quán)現(xiàn)象治理取得重要成績，但相關(guān)問題依然不容忽視,。對于消費侵權(quán)問題較為多發(fā)或成為輿情熱點事件的領(lǐng)域,，仍需要提高治理力度和水平。
過度收集利用消費者個人信息現(xiàn)象仍然較多
中消協(xié)曾發(fā)布“守護安全 暢通消費”消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果顯示,，個人信息泄露等成消費安全熱點問題,。一是互聯(lián)網(wǎng)平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務(wù),，消費者讓渡自身部分數(shù)據(jù)權(quán)利后,，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗,。網(wǎng)絡(luò)交易中的信息采集,，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權(quán),，實踐中還存在邊界不清的情況,。
二是APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意,。信息采集方式和后果告知不充分,，易加重隱私泄露,，頻繁而不分場景的個性化推送，易引發(fā)部分消費者內(nèi)心不適和不安全感,。
三是消費借貸,、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號，消費者個人信息因此被APP或平臺獲取掌握,，但多數(shù)APP或平臺對于用戶網(wǎng)絡(luò)交易及由此產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù),，其保護水平遠未達到用戶金融數(shù)據(jù)應有標準。
食品安全風險仍需警惕
2021年食品安全治理成績顯著,，形勢總體向好,，但風險依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發(fā),。2021年1月至5月,各地公安機關(guān)破獲食品安全犯罪案件5100余起,抓獲犯罪嫌疑人8900余名,。二是某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材,、吉野家被曝用發(fā)臭肉末,、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機,，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸,、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等,。三是食品安全及質(zhì)量投訴依然較多,。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比,，呈輕微上漲態(tài)勢,。主要問題有：食物變質(zhì)過期、餐飲場所衛(wèi)生條件差,、操作不規(guī)范,；部分網(wǎng)購食品屬“三無”產(chǎn)品；個別不法商家篡改生產(chǎn)日期,；炒作概念虛假宣傳,；網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過度營銷，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等,。
新能源智能汽車消費引發(fā)維權(quán)新問題
2021年,，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比,，上漲將近20%,。主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
一是汽車安全問題，如行駛中突然加速,、熄火,、漏油,、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等,。這些問題的存在,，說明相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者還需不斷增強質(zhì)量安全責任和質(zhì)量誠信自律意識，促進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升,。
二是新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多,，維權(quán)存在難點。如行駛中斷電,、續(xù)航里程縮水,、輔助自動駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題,。如2021年4月上海車展特斯拉車主維權(quán)的事件,，11月廣州車展車主現(xiàn)場維權(quán)事件，反映出消費者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點,、難點和堵點,。
三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題,。經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾,，維修效率低、效果差,，同一故障多次維修不能解決問題,，消費者頻繁往返4S店，耗時費力,。
四是明碼標價之外加價才能提車,，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”,。價外加價問題的存在,，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理,，無法精準匹配,、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低,，違規(guī)沖動難以完全抑止,。
預付式消費領(lǐng)域違約跑路及校外教育培訓退費難問題突出
預付式消費糾紛的解決一直是消費者權(quán)益保護工作面臨的難點。2021年全國消協(xié)組織受理消費投訴數(shù)據(jù)顯示,，有關(guān)校外教育培訓的投訴共80528件,，同比增長43.4%，多數(shù)與退費糾紛有關(guān),。由于校外教育培訓行業(yè)多為預付式消費模式,，一些培訓機構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉,、跑路后，預付費用難追討,；部分培訓機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定,，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用；有的機構(gòu)誘導消費者辦理“消費貸”,，機構(gòu)關(guān)門后,，消費者仍需按期還貸。
隨著相關(guān)政策逐步落地,，部分學科類培訓機構(gòu)面臨停業(yè)或轉(zhuǎn)型,，行業(yè)調(diào)整伴生的消費風險還會陸續(xù)釋放。預付式消費模式的健康發(fā)展,，還需要建立更完備的法律規(guī)則,、更有效的風險防范機制和監(jiān)管措施。
未成年人與老年人被侵權(quán)形式多樣復雜
2021年,，消費領(lǐng)域侵害未成年,、老年消費者權(quán)益的現(xiàn)象仍比較突出且情形復雜，相關(guān)問題存在較多爭議,。
未成年人線上線下過度消費引發(fā)的糾紛是中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費維權(quán)十大輿情熱點之一,。引發(fā)的糾紛主要有：一是未成年人花費數(shù)額較大款項給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號充值、給主播打賞,，家長申請退款遭平臺拒絕,。二是未成年人花費數(shù)千元購買手機、寵物,、游戲卡牌等，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨,，與商家產(chǎn)生糾紛,。三是個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏,、稀有,、限量等名義誘導未成年人沖動消費。由于未成年人,、監(jiān)護人,、經(jīng)營者的立場、動機和訴求不同,，如何在保護消費者權(quán)益前提下,，兼顧交易當事人的合理預期，是當下面臨的新問題,。
老年人消費投訴主要集中于保健品購買,、收藏品投資,、金融理財、養(yǎng)生預付卡,、電視購物,、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域。問題主要表現(xiàn)為：一是一些經(jīng)營者用小恩小惠,，打親情牌,，以不實宣傳、價格誤導等手段,，誤導老年人高消費,，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理,，打著“專家”旗號開辦養(yǎng)生講座,，洗腦推銷，套取信息或騙取財物,。三是利用老年人識別能力差,、相關(guān)金融和科技知識欠缺等弱點，誘導老年人購買保險,、理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品,。四是誘導老年人投資“以房養(yǎng)老”項目，利用相關(guān)法律規(guī)定滯后以及老年人尋求投,、融資渠道的迫切心理,，非法占有老年人房產(chǎn)。五是電視購物售后服務(wù)差,、退貨難,。老年消費者新知識掌握不足、購物渠道有限,，對電視臺的宣傳比較信任,。但老年消費者反映貨不對板、發(fā)生問題后無法聯(lián)系經(jīng)營者,、售后服務(wù)無法保障,、維權(quán)困難的情況較多。各類侵害老年消費者權(quán)益行為中,，虛假宣傳或誤導性陳述占比較大,，老年人消費教育工作有待加強。
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