中國消費者報西寧訊（蘇中山 記者徐文智）近日,，青海省海東市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮12315投訴熱線保障線,、民生線作用,，最大限度地解決老百姓揪心事煩心事操心事,。
為了實現(xiàn)投訴舉報24小時值班不間斷，第一時間受理和處理消費者投訴舉報,，保證每件投訴舉報在法定期限內(nèi)及時做出回復(fù),，疫情防控期間，青海省海東市市場監(jiān)管局組織精干力量,，成立12315疫情防控消費投訴處理工作組,，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高政治站位,、主動作為,，以對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度全面做好疫情防控期間投訴舉報工作。工作人員面對群眾訴求和焦躁情緒,，做到耐心安撫,、快速處結(jié)。
“您好,，海東12315,。請問有什么可以幫您的？” 海東市市場監(jiān)管局12315指揮中心接線員忙碌地接著一個個電話,，熱線電話鈴聲不斷,，此起彼伏，整個指揮中心到處是忙碌的身影,。疫情期間,，該中心共接到投訴舉報電話148件，8月20日單日話務(wù)量超過26件,，平均每人每件投訴通話時長30分鐘,。有時候，看著接線員忙不過來,，負(fù)責(zé)12315工作的干部馬秉仁也趕緊過來幫忙接電話,，操持著熟練的普通話解答消費者投訴。這期間,，遇到情緒激動糾結(jié)的消費者，一次接訴電話要溝通近半個小時。因話務(wù)量大,，又戴著口罩,，不方便喝水，經(jīng)過長時間的電話接訴,，一天下來接線員的聲音都變得嘶啞,。
“叮鈴鈴”，接線員馬翎迅速拿起電話,，“您好,，海東12315”。
“我買了票回家,，現(xiàn)在票也退不了,，回也回不去，損失誰來負(fù)責(zé),，你們這些人是干嘛用的……”由于焦慮,，電話那頭的消費者情緒變得愈發(fā)失控。
馬翎平靜地聽消費者敘述完,，用溫和的話語,，耐心地向消費者解讀疫情防控政策并提供解決途徑。消費者逐漸放緩了語氣,，不停地說：“謝謝你,。”
“我現(xiàn)在血壓高,，身體有些不舒服,，又不能出門，這可怎么辦,？”電話里傳來了一位老年消費者的救助,。接線員立即將相關(guān)單位的聯(lián)系電話告知了這位老者，通過電話耐心細(xì)致地幫助老人聯(lián)系醫(yī)院看病治療,。疫情防控期間,，群眾的事情都是12315工作人員的大事要事，即使消費者的咨詢可能不在受理范圍內(nèi),，她們也盡其所能為消費者提供幫助,。
面對疫情，12315指揮中心的全體工作人員毫不畏懼,，主動請纓,，紛紛表示“只要需要，我就上”,，一直堅守在接線員的工作崗位,。正是得益于他們的執(zhí)著堅守和周到服務(wù),，及時分辦處置，廣大消費者的一件件咨詢得以解答,，一個個哄抬物價的商家被嚴(yán)懲,，廣大群眾生活得以保障，消費者滿意度不斷提升,。
據(jù)了解,，截至目前，青海省海東市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮共受理消費者投訴1662件,，解決1662件,，解決率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失697.45 萬元,，接待消費者咨詢412件,，12345轉(zhuǎn)辦投訴138件。
在海東市,，12315熱線無時無刻不發(fā)揮著民生線,、連心線的作用。每一個電話鈴聲都代表著任務(wù),，代表著群眾的訴求,，代表著消費者的期待。
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