中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）“辦張卡吧，能打折更實(shí)惠”“洗剪吹38元,，大特價(jià)……”美容美發(fā)行業(yè)的推銷亂象,，給消費(fèi)者造成了較大的困擾，相關(guān)消費(fèi)投訴一直居高不下,。近日,，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者接到多位消費(fèi)者投訴連鎖品牌木北，稱其店員推銷會(huì)員卡時(shí)是一套說辭,，實(shí)際使用會(huì)員卡時(shí)卻問題重重,。記者就此進(jìn)行了調(diào)查。
辦了會(huì)員卡不能通用
因?yàn)榭吹侥颈遍T店眾多,，覺得方便,，湯先生在木北護(hù)膚造型北京廣渠門店充值1500元辦了一張會(huì)員卡，可是在使用時(shí)發(fā)現(xiàn),，辦卡時(shí)木北聲稱的“全北京通用”并不能實(shí)現(xiàn),。“我去過多家木北的店,，有的店說用不了,，因?yàn)槲肄k的是木北護(hù)膚造型會(huì)員卡，他們店是木北造型,，不一樣,，不能通用。木北護(hù)膚造型,、木北造型不都是木北嗎,，為什么不能通用，為什么和辦卡時(shí)承諾的不一樣,？”湯先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說,，有的門店工作人員在電話里說可以用會(huì)員卡，但到了現(xiàn)場卻要求充值升級(jí),，稱他想做的肩頸按摩是店里獨(dú)有的服務(wù),，必須充值升級(jí)了才能用卡。
無奈之下,，湯先生要求退卡,、退費(fèi)。木北的客服表示同意，但是退款時(shí)間卻一拖再拖,?！皼]人跟進(jìn)，浪費(fèi)我很多時(shí)間去溝通這件事,，實(shí)在令人氣憤,。”湯先生說,。
消費(fèi)者吳女士也遇到了類似情形,。“我有木北造型的會(huì)員卡,，做頭發(fā)可以打折,，辦卡時(shí)店員稱全北京的木北店都可以用。不久前,，我路過科學(xué)院南路木北護(hù)膚造型店想剪頭發(fā),，店員問我有卡嗎，我說有,?？墒堑燃敉觐^發(fā)，店員卻告訴我卡不能用,，要么全額支付,，要么重新辦一張卡。我著急上班,，只能全額付了款,。”吳女士說,。
吳女士告訴記者：“店員稱木北造型跟木北護(hù)膚造型不是一家店,，會(huì)員卡不能通用?？墒莾杉业瓴欢纪瑢儆谀颈眴?？裝修風(fēng)格、店面布置都一樣,，連飲水紙杯上印的字都一樣,。為什么當(dāng)初辦卡時(shí)不明示清楚。這種消費(fèi)體驗(yàn)太不好了,，感覺自己被耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),。”
肖先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，他是在北京木北護(hù)膚造型辦的會(huì)員卡，辦卡時(shí)工作人員稱會(huì)員卡全國幾百家店都可以通用，“不久前,，我從北京到廣東深圳出差,，打電話詢問木北造型深圳一家店，得知會(huì)員卡不能用,，于是我想換一家木北護(hù)膚造型店試試,，電腦顯示還是不能用卡。最后,，我只好在深圳重新辦了一張,，北京的卡想退費(fèi)也一直聯(lián)系不上客服”。
誘導(dǎo)充值退款被拒
“我選擇在木北辦卡,，是因?yàn)樗侵B鎖品牌,，可信度比較高，沒想到店員推銷辦卡時(shí)說一套,，實(shí)際情況又是另外一套,，充值都是套路，要求退款也沒人理,?！北本┫M(fèi)者程先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者投訴稱。
據(jù)程先生介紹,，他經(jīng)常去木北護(hù)膚造型北京物資學(xué)院店理發(fā)燙發(fā),，店員向他推銷會(huì)員卡時(shí)稱，充值1000元贈(zèng)送1000元,，所有項(xiàng)目結(jié)賬時(shí)都可以劃卡,，沒有區(qū)別，并贈(zèng)送一次燙發(fā)服務(wù),。程先生覺得不錯(cuò),，便同意充值1000元。
7月16日,，程先生去店里使用贈(zèng)送的燙發(fā)服務(wù),，理發(fā)師趁機(jī)向他推薦了一款868元的染發(fā)服務(wù)。程先生覺得自己卡里還有960元,，肯定夠用,，就同意了。沒想到結(jié)賬時(shí),，店員稱程先生會(huì)員卡的余額不夠支付,，充值部分余額有393元，贈(zèng)送部分余額有567元,，兩部分不能合并付款,。雙方發(fā)生爭執(zhí),。該店店長表示：“要不你再充值1000元吧，我還送你1000元,，就可以劃卡了,。”程先生著急上班,，沒有多想,，就又充了1000元。
消費(fèi)者程先生辦卡充值1000元,。資料圖片
“回去后我越想越不對(duì)勁,，這不是誘導(dǎo)我充值嗎，我這是被忽悠了,?！背滔壬嬖V記者，他提出退卡退款,，被該店店長拒絕,。此后，程先生向木北客服投訴反映情況,，也無人處理,。
涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益
據(jù)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解，木北造型,、木北護(hù)膚造型均屬于木北品牌旗下,，該品牌創(chuàng)立于2004年，是一家集美發(fā),、美容,、護(hù)膚、彩妝造型等為一體的連鎖機(jī)構(gòu),，發(fā)展至今已有門店近300家,，遍布京津冀及深圳地區(qū)。
記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn),，截至8月29日,，有關(guān)木北的投訴共570件，已完成投訴141件,，完成率不足三成,，最近30天投訴為28件，完成數(shù)量為0,。這些投訴主要涉及會(huì)員卡在各個(gè)店不能通用,、退費(fèi)申請(qǐng)無人處理、定價(jià)不明確誘導(dǎo)消費(fèi),、會(huì)員卡打折項(xiàng)目不明示等,。
針對(duì)消費(fèi)者投訴反映的問題,，北京木北企業(yè)管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人鄭女士在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，“木北造型”與“木北護(hù)膚造型”是兩個(gè)品牌,，分別獨(dú)立注冊(cè)了商標(biāo),，“木北造型”是專業(yè)理發(fā)店，只有理發(fā)服務(wù),，全國有100多家店可以通用消費(fèi)?！澳颈弊o(hù)膚造型”是美容美發(fā)一體店,，有美容服務(wù)及理發(fā)服務(wù)，旗下有100多家店可以通用消費(fèi),?！斑@兩家店之所以不能通用，是因?yàn)榉?wù)內(nèi)容不同,，價(jià)格折扣也不一樣,。”鄭女士表示,。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，木北造型和木北護(hù)膚造型的會(huì)員卡不能在全國門店通用的情況，相關(guān)銷售人員應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者辦理會(huì)員卡時(shí)進(jìn)行明示,，保障消費(fèi)者的知情權(quán),。商家未對(duì)會(huì)員卡的具體使用情況作明確解釋和說明，就可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商家提供服務(wù)的真實(shí)情況產(chǎn)生錯(cuò)誤理解,。商家的行為涉嫌虛假宣傳,。此外，木北門店在侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的同時(shí),，變相加價(jià),，對(duì)會(huì)員卡的使用臨時(shí)附加各類條件，例如肩頸按摩屬于特殊服務(wù),、會(huì)員卡充值余額和贈(zèng)送余額不可同時(shí)使用等,，迫使消費(fèi)者再次充值，是利用自己的優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi)者交易的行為,，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán),。
王久成表示，根據(jù)《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》第十五條,，經(jīng)營者制定的格式條款,、通知、聲明,、店堂告示,、消費(fèi)者須知等不得包含概不退款,、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者等對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。對(duì)消費(fèi)者提出退還服務(wù)費(fèi)用的請(qǐng)求，商家故意拖延或者無任何正當(dāng)理由拒絕的,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條,，消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)民事責(zé)任。
據(jù)記者了解,，經(jīng)協(xié)調(diào)溝通,，肖先生在北京辦的會(huì)員卡中的余額已經(jīng)轉(zhuǎn)入深圳辦的卡中，可以在深圳進(jìn)行消費(fèi),，吳女士現(xiàn)金支付的費(fèi)用已經(jīng)得到返還,。
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