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中國消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）9月28日，福建省福州市市場監(jiān)管局發(fā)布《2022年福州市服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)綜合報(bào)告》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，2022年福州全市政府質(zhì)量工作總體滿意度得分83.92分,，排名第一；銀行業(yè)得分 83.52 分,，排名第二,；現(xiàn)代物流業(yè)和移動(dòng)通信業(yè)均得分81.42，并列第三,。

為深入推進(jìn)實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)市戰(zhàn)略,，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動(dòng)服務(wù)業(yè)跨越發(fā)展,，全面提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平,，前不久,，福建省福州市質(zhì)量強(qiáng)市工作聯(lián)席會(huì)議辦公室委托第三方機(jī)構(gòu)開展了“2022年福州市服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)”,。此次測(cè)評(píng)主要圍繞銀行業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè),、移動(dòng)通信業(yè),、零售（超市）、旅游（導(dǎo)游,、旅行社）,、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）、政府質(zhì)量工作等7個(gè)領(lǐng)域展開,。調(diào)查采用電話問卷,、網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場問卷3種方式,，調(diào)查涵蓋全市各區(qū)域,，調(diào)查對(duì)象是上述7個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)消費(fèi)者和體驗(yàn)者，調(diào)查內(nèi)容涉及顧客滿意,、顧客期望,、價(jià)格感知、服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量感知,、顧客抱怨和顧客忠誠等方面,，最終各領(lǐng)域分別完成有效樣本2600個(gè)，7個(gè)領(lǐng)域共計(jì)完成有效樣本18200個(gè),。

2022年福州全市政府質(zhì)量工作總體滿意度得分83.92分,。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)情況分細(xì)項(xiàng)指標(biāo)看，顧客對(duì)政府質(zhì)量工作比較認(rèn)可,，制造業(yè),、農(nóng)產(chǎn)品、建筑工程與服務(wù)業(yè)滿意度得分均超過80分，得分介于81—86分之間,。從顧客抱怨方面看,，2022年全市政府質(zhì)量工作顧客抱怨率為7.96%。

2022年福州全市銀行業(yè)總體滿意度得分83.52分,。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)情況分指標(biāo)看,，顧客對(duì)銀行業(yè)有較大忠誠，顧客忠誠得分89.55分,，位列本行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)排名第一,；其次是電子渠道便捷性，得分87.92分,；再次是員工服務(wù),，得分84.62分；價(jià)格感知,、顧客期望,、產(chǎn)品與需求匹配程度等方面的得分則相對(duì)較低。顧客抱怨方面,，2022年全市銀行業(yè)顧客抱怨率為11.35%,。

2022年福州全市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）總體滿意度得分79.75分，在7個(gè)領(lǐng)域中得分最低,。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)情況分細(xì)項(xiàng)指標(biāo)看,，顧客對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）有較大忠誠，顧客忠誠得分83.72分,；其次是服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容豐富性,，得分83.45分；再次是消防食品等安全保障,，得分82.73分,；價(jià)格感知、顧客期望,、醫(yī)療康復(fù)和適老化設(shè)施等方面的得分則相對(duì)較低,。顧客抱怨方面，2022年全市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)（機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）顧客抱怨率為6.69%,。

顧客抱怨率最多的是通信,、物流、零售等行業(yè),。2022年福州全市移動(dòng)通信業(yè)總體滿意度得分81.42分,，顧客抱怨率最高，達(dá)21.08%,；現(xiàn)代物流業(yè)得分81.42,，顧客抱怨率也高達(dá)15.88%；零售（超市）業(yè)得分79.77分，顧客抱怨率為13.35%,；另外,，全市旅游業(yè)（導(dǎo)游、旅行社）總體滿意度得分80.12分,，顧客抱怨率為7.77%,。　　

從福州各轄區(qū)看,，福州市各區(qū)縣（市）滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體平均分居前三的分別是：閩清縣84.76分、長樂區(qū)83.40分,、永泰縣83.13分,。鼓樓區(qū)、臺(tái)江區(qū)通過優(yōu)化營商環(huán)境,，加快推動(dòng)移動(dòng)賦能千行百業(yè),，通過平臺(tái)共享、生態(tài)共創(chuàng),，積極打造5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范標(biāo)桿項(xiàng)目,，加速行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，加快服務(wù)辦理時(shí)限,，移動(dòng)通信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意率、咨詢投訴處理滿意率等得到了提升,；倉山區(qū)加快提升養(yǎng)老服務(wù)水平,，持續(xù)健全以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托,、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充的城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)體系,，運(yùn)營好區(qū)社會(huì)福利中心，通過增擴(kuò)養(yǎng)老機(jī)構(gòu),，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)顧客期望,、服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容豐富性滿意度得到了提升。