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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）3月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2022年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為78.81分,，比2021年的80.59分下降1.78分,，城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作開始6年來首次出現(xiàn)分?jǐn)?shù)下降，但總體仍處于良好水平,，且超過疫情發(fā)生前的最高水平,。

6年來綜合得分首次下降

2022年度報(bào)告為中消協(xié)連續(xù)第六年發(fā)布城市消費(fèi)滿意度測(cè)評(píng)系列報(bào)告。中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作,。2017年共選取全國(guó)50個(gè)大中城市進(jìn)行測(cè)評(píng),，2018年測(cè)評(píng)城市數(shù)量增加至70個(gè)，2019年以來固定為100個(gè)城市，范圍包括直轄市,、省會(huì)（首府）城市,、計(jì)劃單列市和部分社會(huì)消費(fèi)品零售總額較高的城市。

2022年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo),、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)和25個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成,，中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2022年第四季度在100個(gè)被測(cè)評(píng)城市同步開展調(diào)查。受疫情影響,，調(diào)查采取線下攔訪,、掃碼答題、線上調(diào)查三種方式相結(jié)合進(jìn)行,，共計(jì)回收有效樣本61930個(gè),。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，盡管受到疫情沖擊影響,，2022年度100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為78.81分,，比上年得分下降了2.21%，且略低于2020年得分,。綜合2017至2022年測(cè)評(píng)情況,，消費(fèi)者滿意度綜合得分第一次出現(xiàn)下降。

 2017-2022年消費(fèi)者滿意度綜合得分

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出,，2022年是新冠疫情三年來最艱難的一年,，居民生活和消費(fèi)受到不同程度的沖擊影響,。作為消費(fèi)者主觀感受和情緒的集中測(cè)度,，滿意度綜合得分仍能保持良好水平，實(shí)屬不易,。對(duì)照2017年度至2021年度的71.75分,、73.68分、77.02分,、79.32分,、80.59分得分，2022年度百城市消費(fèi)者滿意度得分比2020年,、2021年有所回落,，但仍優(yōu)于疫情發(fā)生前的三年，說明各地抗疫保質(zhì)穩(wěn)價(jià)和消費(fèi)維權(quán)工作得到了消費(fèi)者的認(rèn)可,。

消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)均出現(xiàn)下降

消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)共有3個(gè)：消費(fèi)供給,、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán),。調(diào)查結(jié)果顯示,，消費(fèi)供給得分最高，為80.54分，消費(fèi)維權(quán)的得分最低,，為77.53分,；消費(fèi)環(huán)境的得分為78.92分。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中,，僅消費(fèi)供給一項(xiàng)得分高于80分,。

 2017-2022年消費(fèi)者滿意度一級(jí)指標(biāo)得分

對(duì)比2017年—2022年六年得分情況，一級(jí)指標(biāo)得分主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體指標(biāo)結(jié)構(gòu)保持一致,。2022年,，三個(gè)指標(biāo)得分的相對(duì)排名近三年來總體次序保持一致，依然是“消費(fèi)供給”（80.54分）得分最高,、“消費(fèi)環(huán)境”（78.92分）次之,、“消費(fèi)維權(quán)”（77.53分）最低。

二是三個(gè)指標(biāo)得分均出現(xiàn)下降,。 2022年,，“消費(fèi)維權(quán)”下降幅度最大，為2.52分,?！跋M(fèi)環(huán)境”連續(xù)兩年得分有所下降，2022年下降1.60分,。2022年,，“消費(fèi)供給”得分首次出現(xiàn)下降，下降1.39分,，降幅小于“消費(fèi)維權(quán)”和“消費(fèi)環(huán)境”兩個(gè)指標(biāo),。

2022年，“消費(fèi)維權(quán)”距離“消費(fèi)供給”差距有所擴(kuò)大,。2017-2021年,，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分在三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中增速最快，距離“消費(fèi)供給”的差距逐年縮小,，從2017年的8.10分,，縮小到2021年的1.88分。而在2022年,，“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分出現(xiàn)較大程度下降,，比同年居首位的“消費(fèi)供給”低3分多。

《報(bào)告》分析認(rèn)為,，當(dāng)前市場(chǎng)上仍存在一些損害消費(fèi)者權(quán)益的行為,，如標(biāo)價(jià)不規(guī)范、食品安全等老問題,，以及主播售賣假貨,、虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)等新問題,。這些問題的出現(xiàn)，影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),，打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心,，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高要求。為了營(yíng)造安全放心誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境,，需要進(jìn)一步加強(qiáng)全鏈條監(jiān)管,，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“防火墻”。

“信息真實(shí)”“服務(wù)水平”兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分上升

消費(fèi)者滿意度二級(jí)指標(biāo)共有16個(gè),，包括供給豐富性,、質(zhì)量水平、服務(wù)水平,、消費(fèi)知情權(quán)等,。對(duì)比2017年—2022年6年得分情況，主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體得分趨向集中,。2017-2022年,，二級(jí)指標(biāo)最高分和最低分之間的差距，分別為15.43分,、26.51分,、24.55分、18.75分,、12.04分和6.40分,，差距呈波動(dòng)縮小的趨勢(shì)。

二是二級(jí)指標(biāo)最低分持續(xù)提升,。2017年二級(jí)指標(biāo)（“消費(fèi)知情權(quán)”）得分最低,，為64.68分。2020年二級(jí)指標(biāo)（“權(quán)益保護(hù)”）得分最低,，為73.30分,，首次超過70分,。2021年二級(jí)指標(biāo)（“信息真實(shí)”）得分最低,，為74.93分。2022年二級(jí)指標(biāo)（“交易安全”）得分最低,，為75.89分,。

三是個(gè)別指標(biāo)進(jìn)步明顯。2022年,，二級(jí)指標(biāo)得分普遍下降,，“信息真實(shí)”“服務(wù)水平”兩個(gè)指標(biāo)得分上漲。其中,，“信息真實(shí)”較2021年得分增加2.94分,，排名從第16名提升至12名,。

與此同時(shí)，2022年“消費(fèi)自主選擇權(quán)”（-5.75分,，-2名）,、“價(jià)格合理”（-4.07分，-5名）,、“權(quán)益保護(hù)”（-3.91分,，-6名）、“消費(fèi)知情權(quán)”（-3.45分,，-2名）4個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分和排名下降幅度都較大,，后續(xù)值得重點(diǎn)關(guān)注。

2022年消費(fèi)者滿意度二級(jí)指標(biāo)得分（按得分高低排序）

“物流便利”“售后保障”等5個(gè)三級(jí)指標(biāo)逆勢(shì)提升

消費(fèi)者滿意度三級(jí)指標(biāo)共有25個(gè),，包括種類豐富性,、商品或服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)效率等,。對(duì)比2017-2022年6年得分情況,，主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體來看 三級(jí)指標(biāo)得分更加平均。2022年,，三級(jí)指標(biāo)最高分（“物流便利”83.37分）與最低分（“交易安全”75.89分）之間的差距為7.48分,，低于2017-2021年，三級(jí)指標(biāo)最高分和最低分之間的差距,。

二是個(gè)別指標(biāo)逆勢(shì)提升,。2022年，25個(gè)三級(jí)指標(biāo)中,，有5個(gè)指標(biāo)（“信息真實(shí)”“物流便利”“分布合理”“服務(wù)水平”“售后保障”）實(shí)現(xiàn)了得分提升,。其中“信息真實(shí)”（+2.94分）得分提升最多，排名也有所提升,，2022年排名第20名,，高于2021年第25名和2020年第21名。

個(gè)別指標(biāo)在經(jīng)歷低谷后,，排名恢復(fù)自身最高水平,。“分布合理”2021年得分下降超2分（-2.15分）,，2022年得分有所增加（+0.63分）,，排名在2022年迅速提升至第5名?！拔锪鞅憷钡梅诌B續(xù)兩年有較大幅度的下降,，而后在2022年有小幅增長(zhǎng)，上升0.81分,。排名在2022年大幅上升至第1名,。

2017-2022年消費(fèi)者滿意度三級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比（按2022年指標(biāo)得分高低排序）

東部城市消費(fèi)者滿意度得分較高

根據(jù)2022年消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果,，100個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為78.81分，得分最高為91.81分（蘇州市）,，最低為70.19分（衡陽市）,，最高分和最低分相差21.62分，39個(gè)城市得分高于本年度全國(guó)綜合得分,。

從地區(qū)和城市表現(xiàn)來看,，東部和南方地區(qū)城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市,。100個(gè)被測(cè)評(píng)城市得分排名總體穩(wěn)定,，39個(gè)城市得分高于全國(guó)綜合得分，蘇州,、青島,、杭州、煙臺(tái),、南京,、佛山、無錫,、廈門,、北京、宜昌位居100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分第1至10名,。

社會(huì)消費(fèi)品零售總額是用于觀察消費(fèi)品市場(chǎng)的規(guī)模和地域分布,、判斷消費(fèi)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的影響程度的重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。將100個(gè)城市按照4000億元以上,、2000億—-4000億元,、1000億—2千億元及1000億元以下四個(gè)城市類別進(jìn)行劃分后發(fā)現(xiàn)，2022年社會(huì)消費(fèi)品零售總額在4000億元以上的城市消費(fèi)者滿意度得分最高,，為81.85分,。連續(xù)6年的城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果表明，社會(huì)消費(fèi)品零售總額越高的城市,，消費(fèi)者滿意度得分相對(duì)更高,。

消費(fèi)者仍呈現(xiàn)較為積極的消費(fèi)態(tài)度

為了具體掌握消費(fèi)者在未來一年的消費(fèi)信心及預(yù)期情況，本次調(diào)查還從“對(duì)于日常消費(fèi)支出的預(yù)期”“對(duì)于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期”及“消費(fèi)信心打分”三個(gè)角度對(duì)各城市消費(fèi)者信心加以調(diào)查,。

當(dāng)問及未來一年是否計(jì)劃增加在日常消費(fèi)方面的支出時(shí),，48.1%的消費(fèi)者表示計(jì)劃支出“與今年持平”，30.9%的消費(fèi)者計(jì)劃“增加支出”,，21.0%的消費(fèi)者計(jì)劃“減少支出”。與2021年相比,，計(jì)劃“減少支出”和“與今年持平”的消費(fèi)者分別增多6.7和3.7個(gè)百分點(diǎn),，計(jì)劃“增加支出”的消費(fèi)者減少6.1個(gè)百分點(diǎn),。總體來看,，消費(fèi)者未來一年的消費(fèi)支出計(jì)劃趨于保守,。

未來一年是否計(jì)劃增加在日常消費(fèi)方面的支出

38.9%的消費(fèi)者對(duì)未來一年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的預(yù)期持“比較樂觀”態(tài)度，21.5%的消費(fèi)者持“非常樂觀”態(tài)度,，總體占比超過六成,，但比2021年降低10.4個(gè)百分點(diǎn)。

23.4%的受訪消費(fèi)者表示預(yù)期“一般”,，比2021年增加5.3個(gè)百分點(diǎn),。合計(jì)16.3%的消費(fèi)者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”，較2021年增加6.2個(gè)百分點(diǎn),。

從信心預(yù)期來看,，百分制下全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者信心得分為76.49分，相比于前一年下降了6.38分,。參照2022年度消費(fèi)者滿意度綜合得分,，變化趨勢(shì)保持一致，反映出消費(fèi)信心受到了一定沖擊,，但這種波動(dòng)在正常范圍內(nèi),，消費(fèi)者仍呈現(xiàn)出較為積極的消費(fèi)態(tài)度。

中消協(xié)提出補(bǔ)齊消費(fèi)者滿意度短板的四點(diǎn)建議

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，梳理連續(xù)六年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來看,，消費(fèi)者滿意度綜合得分較為穩(wěn)定，總體處于良好水平,。在各地黨委政府,、有關(guān)部門和社會(huì)各界的共同重視努力下，各地消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步,，消費(fèi)者感知反饋良好,。特別是面對(duì)疫情形勢(shì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，各地高度關(guān)注民生訴求,，統(tǒng)籌強(qiáng)化疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，對(duì)于強(qiáng)化消費(fèi)預(yù)期、提振消費(fèi)信心起到關(guān)鍵作用,。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人同時(shí)強(qiáng)調(diào),，2022年測(cè)評(píng)得分比2021年下降1.78分，部分指標(biāo)得分有所下滑,，要重視消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的民生訴求,，著力補(bǔ)齊影響消費(fèi)的短板。為此,，中消協(xié)提出四點(diǎn)建議：

一是把握擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略基點(diǎn),，通過科技創(chuàng)新,、標(biāo)準(zhǔn)更新助力商品和服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容，加快培育新型消費(fèi),、場(chǎng)景消費(fèi)和體驗(yàn)消費(fèi),，提升供給便利性、豐富性,、創(chuàng)新性,，積極恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)；

二是不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境,，讓資源流動(dòng)與配置更優(yōu)化,，促進(jìn)市場(chǎng)供需平穩(wěn)，圍繞物價(jià)調(diào)控,、個(gè)人信息,、資金安全等問題著力強(qiáng)化監(jiān)管，全方位守護(hù)消費(fèi)安全,，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)基礎(chǔ)性作用,；

三是統(tǒng)籌強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)保障，大力擴(kuò)寬維權(quán)渠道,，優(yōu)化維權(quán)體系和服務(wù)供給,，提高維權(quán)工作效能，加強(qiáng)維權(quán)宣傳引導(dǎo),，不斷提升消費(fèi)者最終的滿意度,、獲得感；

四是大力提振消費(fèi)信心,，切實(shí)增加居民財(cái)產(chǎn)性收入,，降低生活和消費(fèi)成本，打通消費(fèi)和維權(quán)堵點(diǎn),，激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力,，加強(qiáng)促消費(fèi)政策研究與應(yīng)用，建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長(zhǎng)效機(jī)制,，使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi),、沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi),。

下一階段,，中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)各城市測(cè)評(píng)具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評(píng)議,、消費(fèi)者調(diào)研,、大數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)進(jìn)一步提升被測(cè)評(píng)城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行深入研究，為推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè),、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制,、提升消費(fèi)者滿意度提供全力支持,。

 100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度得分與排名