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中國消費者報報道（記者任震宇）3月14日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）,。測評結(jié)果顯示,，2022年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為78.81分，比2021年的80.59分下降1.78分,，城市消費者滿意度測評工作開始6年來首次出現(xiàn)分數(shù)下降,，但總體仍處于良好水平，且超過疫情發(fā)生前的最高水平,。

6年來綜合得分首次下降

2022年度報告為中消協(xié)連續(xù)第六年發(fā)布城市消費滿意度測評系列報告,。中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年共選取全國50個大中城市進行測評,，2018年測評城市數(shù)量增加至70個,，2019年以來固定為100個城市，范圍包括直轄市,、省會（首府）城市,、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

2022年消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo),、16個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)組成,，中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2022年第四季度在100個被測評城市同步開展調(diào)查。受疫情影響,，調(diào)查采取線下攔訪,、掃碼答題、線上調(diào)查三種方式相結(jié)合進行,，共計回收有效樣本61930個,。

測評結(jié)果顯示，盡管受到疫情沖擊影響,，2022年度100個城市消費者滿意度綜合得分為78.81分,，比上年得分下降了2.21%，且略低于2020年得分,。綜合2017至2022年測評情況,，消費者滿意度綜合得分第一次出現(xiàn)下降。

 2017-2022年消費者滿意度綜合得分

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人指出,，2022年是新冠疫情三年來最艱難的一年,，居民生活和消費受到不同程度的沖擊影響。作為消費者主觀感受和情緒的集中測度,，滿意度綜合得分仍能保持良好水平,，實屬不易。對照2017年度至2021年度的71.75分,、73.68分,、77.02分、79.32分、80.59分得分,，2022年度百城市消費者滿意度得分比2020年,、2021年有所回落，但仍優(yōu)于疫情發(fā)生前的三年,，說明各地抗疫保質(zhì)穩(wěn)價和消費維權(quán)工作得到了消費者的認可,。

消費者滿意度一級指標(biāo)均出現(xiàn)下降

消費者滿意度一級指標(biāo)共有3個：消費供給、消費環(huán)境,、消費維權(quán),。調(diào)查結(jié)果顯示，消費供給得分最高,，為80.54分,，消費維權(quán)的得分最低，為77.53分,；消費環(huán)境的得分為78.92分,。3個一級指標(biāo)中，僅消費供給一項得分高于80分,。

 2017-2022年消費者滿意度一級指標(biāo)得分

對比2017年—2022年六年得分情況，一級指標(biāo)得分主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體指標(biāo)結(jié)構(gòu)保持一致,。2022年,，三個指標(biāo)得分的相對排名近三年來總體次序保持一致，依然是“消費供給”（80.54分）得分最高,、“消費環(huán)境”（78.92分）次之,、“消費維權(quán)”（77.53分）最低。

二是三個指標(biāo)得分均出現(xiàn)下降,。 2022年,，“消費維權(quán)”下降幅度最大，為2.52分,?！跋M環(huán)境”連續(xù)兩年得分有所下降，2022年下降1.60分,。2022年,，“消費供給”得分首次出現(xiàn)下降，下降1.39分,，降幅小于“消費維權(quán)”和“消費環(huán)境”兩個指標(biāo),。

2022年，“消費維權(quán)”距離“消費供給”差距有所擴大,。2017-2021年,，“消費維權(quán)”指標(biāo)得分在三個一級指標(biāo)中增速最快，距離“消費供給”的差距逐年縮小，從2017年的8.10分,，縮小到2021年的1.88分,。而在2022年，“消費維權(quán)”指標(biāo)得分出現(xiàn)較大程度下降,，比同年居首位的“消費供給”低3分多,。

《報告》分析認為，當(dāng)前市場上仍存在一些損害消費者權(quán)益的行為,，如標(biāo)價不規(guī)范,、食品安全等老問題，以及主播售賣假貨,、虛擬財產(chǎn)侵權(quán)等新問題,。這些問題的出現(xiàn)，影響了消費者的消費體驗,，打擊了消費者的消費信心,，對消費者權(quán)益保護工作提出了更高要求。為了營造安全放心誠信的消費環(huán)境,，需要進一步加強全鏈條監(jiān)管,，筑牢消費者權(quán)益保護的“防火墻”。

“信息真實”“服務(wù)水平”兩個二級指標(biāo)得分上升

消費者滿意度二級指標(biāo)共有16個,，包括供給豐富性,、質(zhì)量水平、服務(wù)水平,、消費知情權(quán)等,。對比2017年—2022年6年得分情況，主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體得分趨向集中,。2017-2022年,，二級指標(biāo)最高分和最低分之間的差距，分別為15.43分,、26.51分,、24.55分、18.75分,、12.04分和6.40分,，差距呈波動縮小的趨勢。

二是二級指標(biāo)最低分持續(xù)提升,。2017年二級指標(biāo)（“消費知情權(quán)”）得分最低,，為64.68分。2020年二級指標(biāo)（“權(quán)益保護”）得分最低,，為73.30分,，首次超過70分。2021年二級指標(biāo)（“信息真實”）得分最低，為74.93分,。2022年二級指標(biāo)（“交易安全”）得分最低,，為75.89分。

三是個別指標(biāo)進步明顯,。2022年,，二級指標(biāo)得分普遍下降，“信息真實”“服務(wù)水平”兩個指標(biāo)得分上漲,。其中,，“信息真實”較2021年得分增加2.94分，排名從第16名提升至12名,。

與此同時,，2022年“消費自主選擇權(quán)”（-5.75分，-2名）,、“價格合理”（-4.07分,，-5名）、“權(quán)益保護”（-3.91分,，-6名）,、“消費知情權(quán)”（-3.45分，-2名）4個二級指標(biāo)得分和排名下降幅度都較大,，后續(xù)值得重點關(guān)注,。

2022年消費者滿意度二級指標(biāo)得分（按得分高低排序）

“物流便利”“售后保障”等5個三級指標(biāo)逆勢提升

消費者滿意度三級指標(biāo)共有25個，包括種類豐富性,、商品或服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)效率等,。對比2017-2022年6年得分情況,，主要呈現(xiàn)如下特征：

一是整體來看 三級指標(biāo)得分更加平均。2022年,，三級指標(biāo)最高分（“物流便利”83.37分）與最低分（“交易安全”75.89分）之間的差距為7.48分,，低于2017-2021年，三級指標(biāo)最高分和最低分之間的差距,。

二是個別指標(biāo)逆勢提升,。2022年，25個三級指標(biāo)中,，有5個指標(biāo)（“信息真實”“物流便利”“分布合理”“服務(wù)水平”“售后保障”）實現(xiàn)了得分提升,。其中“信息真實”（+2.94分）得分提升最多，排名也有所提升,，2022年排名第20名,，高于2021年第25名和2020年第21名。

個別指標(biāo)在經(jīng)歷低谷后，排名恢復(fù)自身最高水平,?！胺植己侠怼?021年得分下降超2分（-2.15分），2022年得分有所增加（+0.63分）,，排名在2022年迅速提升至第5名,。“物流便利”得分連續(xù)兩年有較大幅度的下降,，而后在2022年有小幅增長,，上升0.81分。排名在2022年大幅上升至第1名,。

2017-2022年消費者滿意度三級指標(biāo)得分對比（按2022年指標(biāo)得分高低排序）

東部城市消費者滿意度得分較高

根據(jù)2022年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果,，100個城市的消費者滿意度綜合得分為78.81分，得分最高為91.81分（蘇州市）,，最低為70.19分（衡陽市）,，最高分和最低分相差21.62分，39個城市得分高于本年度全國綜合得分,。

從地區(qū)和城市表現(xiàn)來看,，東部和南方地區(qū)城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市,。100個被測評城市得分排名總體穩(wěn)定,，39個城市得分高于全國綜合得分，蘇州,、青島,、杭州、煙臺,、南京,、佛山、無錫,、廈門,、北京、宜昌位居100個城市消費者滿意度綜合得分第1至10名,。

社會消費品零售總額是用于觀察消費品市場的規(guī)模和地域分布,、判斷消費需求對經(jīng)濟運行的影響程度的重要經(jīng)濟指標(biāo)。將100個城市按照4000億元以上,、2000億—-4000億元,、1000億—2千億元及1000億元以下四個城市類別進行劃分后發(fā)現(xiàn)，2022年社會消費品零售總額在4000億元以上的城市消費者滿意度得分最高,，為81.85分,。連續(xù)6年的城市消費者滿意度測評結(jié)果表明,，社會消費品零售總額越高的城市，消費者滿意度得分相對更高,。

消費者仍呈現(xiàn)較為積極的消費態(tài)度

為了具體掌握消費者在未來一年的消費信心及預(yù)期情況,，本次調(diào)查還從“對于日常消費支出的預(yù)期”“對于經(jīng)濟形勢的預(yù)期”及“消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調(diào)查。

當(dāng)問及未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出時,，48.1%的消費者表示計劃支出“與今年持平”,，30.9%的消費者計劃“增加支出”，21.0%的消費者計劃“減少支出”,。與2021年相比,，計劃“減少支出”和“與今年持平”的消費者分別增多6.7和3.7個百分點，計劃“增加支出”的消費者減少6.1個百分點,?？傮w來看，消費者未來一年的消費支出計劃趨于保守,。

未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出

38.9%的消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期持“比較樂觀”態(tài)度,，21.5%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度，總體占比超過六成,，但比2021年降低10.4個百分點,。

23.4%的受訪消費者表示預(yù)期“一般”，比2021年增加5.3個百分點,。合計16.3%的消費者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”,，較2021年增加6.2個百分點。

從信心預(yù)期來看,，百分制下全國100個城市消費者信心得分為76.49分,，相比于前一年下降了6.38分,。參照2022年度消費者滿意度綜合得分，變化趨勢保持一致,，反映出消費信心受到了一定沖擊，但這種波動在正常范圍內(nèi),，消費者仍呈現(xiàn)出較為積極的消費態(tài)度,。

中消協(xié)提出補齊消費者滿意度短板的四點建議

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，梳理連續(xù)六年城市消費者滿意度測評結(jié)果來看,，消費者滿意度綜合得分較為穩(wěn)定,，總體處于良好水平,。在各地黨委政府,、有關(guān)部門和社會各界的共同重視努力下,，各地消費環(huán)境建設(shè)取得長足進步,，消費者感知反饋良好,。特別是面對疫情形勢嚴峻挑戰(zhàn),，各地高度關(guān)注民生訴求,，統(tǒng)籌強化疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展,，對于強化消費預(yù)期,、提振消費信心起到關(guān)鍵作用,。

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人同時強調(diào)，2022年測評得分比2021年下降1.78分,，部分指標(biāo)得分有所下滑，要重視消費者滿意度測評結(jié)果反映出來的民生訴求,，著力補齊影響消費的短板,。為此，中消協(xié)提出四點建議：

一是把握擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，通過科技創(chuàng)新,、標(biāo)準更新助力商品和服務(wù)提質(zhì)擴容，加快培育新型消費,、場景消費和體驗消費,，提升供給便利性,、豐富性,、創(chuàng)新性,，積極恢復(fù)和擴大消費；

二是不斷優(yōu)化營商環(huán)境和消費環(huán)境,，讓資源流動與配置更優(yōu)化,，促進市場供需平穩(wěn)，圍繞物價調(diào)控,、個人信息,、資金安全等問題著力強化監(jiān)管，全方位守護消費安全,，切實發(fā)揮好消費基礎(chǔ)性作用,；

三是統(tǒng)籌強化消費維權(quán)服務(wù)保障,，大力擴寬維權(quán)渠道，優(yōu)化維權(quán)體系和服務(wù)供給,，提高維權(quán)工作效能，加強維權(quán)宣傳引導(dǎo),，不斷提升消費者最終的滿意度,、獲得感,；

四是大力提振消費信心，切實增加居民財產(chǎn)性收入,，降低生活和消費成本,，打通消費和維權(quán)堵點,，激發(fā)消費市場活力,，加強促消費政策研究與應(yīng)用,，建立和完善擴大居民消費的長效機制,，使居民有穩(wěn)定收入能消費,、沒有后顧之憂敢消費,、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。

下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果,，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研,、大數(shù)據(jù)分析等方式,，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究,，為推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制,、提升消費者滿意度提供全力支持,。

 100個城市消費者滿意度得分與排名