中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月13日，廣東省消委會召開2023年“3•15”信息通報會,，會議發(fā)布《2022年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》（以下簡稱“報告”）,，報告顯示,，2022年,，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次,，處理消費者投訴400237件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2.66億元,。其中,，電信類投訴成漲幅最大的投訴類別。
2022年處理投訴量逾40萬件
廣東作為經(jīng)濟大省強省，消費人口持續(xù)增多,，居民收入穩(wěn)步增長,，消費市場規(guī)模不斷擴張,。2022年,，廣東消委會系統(tǒng)處理消費者投訴400237件,，占全國34.75%,。從投訴區(qū)域分布看,，投訴量依然主要集中在經(jīng)濟活躍的珠三角地區(qū),，廣州,、深圳兩市共353980件,，占全省總量88.44%,；東莞（13180件）,、肇慶（5790件）,、汕尾（4947件）、惠州（3589件）,，數(shù)量居全省前列,。而全年投訴量增幅最大是汕頭（1389件）,，同比增長10倍,，增量為1263件,；其次是中山（3129件）,，同比增長8.25倍,，增量為2791件,。
近5年挽回經(jīng)濟損失情況圖
挽回經(jīng)濟損失近5年來最低
2022年，廣東省消委會系統(tǒng)為消費者挽回經(jīng)濟損失2.66億元,，占全國19.31%,，同比下降26.70%，低于近5年平均數(shù)（3.92億元）,，為近5年來最低,。全年消費者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償案件486件,，加倍金額57.86萬元，同比下降54.55%,。
廣東省消委會分析認為,，2022年受國內(nèi)外經(jīng)濟形勢和疫情反復等多種因素影響，大多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難,，投訴較為集中的生活社會服務和教育培訓領(lǐng)域中,，商家結(jié)業(yè)歇業(yè)甚至倒閉“跑路”情況較多，消費投訴無法正常處理,，消費者預付款項不能追回,，導致挽回經(jīng)濟損失數(shù)和賠償數(shù)額下降。
合同,、售后和質(zhì)量居前三
從投訴性質(zhì)分析,，合同（145974件）、售后服務（140646件）和質(zhì)量（65383件）居2022年投訴前三位,，分別占總量36.47%,、35.14%和16.34%。合同類投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng),、教育培訓和生活社會類等服務領(lǐng)域,，隱瞞關(guān)鍵信息、模糊合同條款,、通過不公平合同格式條款排除限制消費者權(quán)利是投訴熱點,。另外，售后服務類投訴增長7.94%,，主要集中在移動電話服務,、網(wǎng)絡(luò)接入服務和美容美發(fā)等領(lǐng)域,；假冒和安全兩類投訴則出現(xiàn)較大下降，降幅分別為35.13%和19.48%,。
服務類投訴量圖
服務類投訴量變化表
電信類投訴漲幅最大
在服務類投訴方面,，全年共處理247532件，占總量61.85%,，同比上升3.42%,，互聯(lián)網(wǎng)、生活社會類,、教育培訓,、電信和文體娛樂體育居前五位?；ヂ?lián)網(wǎng)服務出現(xiàn)減量（減少4620件），但仍居服務類投訴榜首,；此前大幅飆升的教培投訴有所回落,，減量2713件，同比下降6.37%,，但總量依然較大（39855件）,；降幅較大的還有金融和旅游，分別下降53.64%和44.27%,。在服務類投訴中,，電信和銷售服務則大幅上漲，同比上升了106.00%和31.49%,，電信服務問題較多,。
電信類增幅最大，套餐扣費等投訴飆升,。2022年,，共處理電信類投訴25375件，同比上漲106.00%,，為漲幅最大的投訴類別,。其中移動電話投訴24772件，占該類投訴97.62%,，同比上升190.24%,。主要問題有：一是套餐活動規(guī)則不清晰，業(yè)務辦理繁瑣復雜,，訂閱容易,、取消困難；二是侵犯消費者知情權(quán),，未經(jīng)同意擅自更換高價套餐,，扣費短信發(fā)送不及時,，捆綁銷售、誘導開通新業(yè)務,；三是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)要求高,，操作復雜，涉嫌存在通過不公平格式條款限制消費者權(quán)利,；四是售后服務體驗差,，客服處理效率低，難以實質(zhì)性解決消費者問題,。
“考公”培訓火熱,，機構(gòu)問題凸顯。面對不斷變化的經(jīng)濟形勢和就業(yè)環(huán)境壓力,，“考公”,、“考編”成為熱門選擇。目前大部分培訓機構(gòu)采取“高額學費,，不過退款”,、“分期貸款培訓，不限次學習”等經(jīng)營模式,，在驅(qū)動行業(yè)快速發(fā)展的同時,，也導致產(chǎn)生消費矛盾糾紛，甚至引發(fā)群體投訴,。據(jù)不完全統(tǒng)計,，自2022年以來，僅廣東省和廣深消委會就收到關(guān)于某公考培訓機構(gòu)投訴382件,，涉及金額共計1127.67萬元,。該類投訴主要問題有：一是合同違約，不兌現(xiàn)“不過退款”約定,，或以各種理由拖延退款,。因“考公”成功概率相對較低，投訴涉及人數(shù)多,、金額高（平均每件涉案金額2.95萬元）,；二是誘導消費者辦理培訓貸款，在高額費用不能退回又無力還款的情況下,，消費者的征信受到損害,；三是虛構(gòu)名師資質(zhì)，培訓內(nèi)容粗糙,，隨意變更課程內(nèi)容,、上課地點等，教學質(zhì)量差,。
醫(yī)藥及醫(yī)療用品需求大,，相關(guān)投訴快速上升,。2022年，共處理醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴4459件,，同比上升18.18%,，投訴主要集中在12月份，其中西藥1292件,，同比上升49.19%,；醫(yī)療器械1299件，同比上升34.06%,。涉及主要問題有：一是發(fā)貨慢,，預售時間長，甚至惡意“砍單”不發(fā)貨,；二是虛假宣傳,、產(chǎn)品以次充好，如將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩,，或是夸大口罩的防護功效,；三是涉嫌哄抬價格，或強制捆綁搭售其他藥品,；四是涉嫌違規(guī)售賣涉疫產(chǎn)品，如通過微信群,、朋友圈,、小區(qū)業(yè)主群等線上方式無證銷售涉疫藥品、醫(yī)療器械,。
家政服務投訴激增,，行業(yè)發(fā)展有待提升。2022年,，共處理家政服務投訴3320件,，占社會服務投訴55.15%，投訴量與去年相比激增3.19倍,。其中合同（1340件）,、售后服務（1244件）和虛假宣傳（524件）投訴較多，占總數(shù)40.36%,、37.47%和15.78%,。投訴反映問題有：一是行業(yè)誠信度不夠，存在未按時上門服務,、擅自取消訂單等情況,；二是服務水準不高，缺乏高技能從業(yè)人員,，不能提供專業(yè)化智能化服務,；三是出現(xiàn)虛假宣傳,，一些互聯(lián)網(wǎng)家政公司，為吸引客戶,，虛假承諾服務內(nèi)容,，夸大服務質(zhì)量；四是退款困難,，一些不良經(jīng)營者利用預付式消費經(jīng)營模式融資圈錢,，一旦企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營不善或破產(chǎn)，消費者退款難損失大,。
美容美發(fā)熱度不減,，醫(yī)美問題更受關(guān)注。近年來,，隨著“美麗”消費需求持續(xù)走高,，相關(guān)的投訴熱度不減。2022年,，共處理美容美發(fā)投訴15510件,，同比上升24.85%。其中涉及醫(yī)療美容投訴1927件,，占美容美發(fā)投訴的12.42%,。投訴涉及主要問題有：一是虛假宣傳誘導消費，夸大功效和優(yōu)惠力度,，誘導消費者高額充值,；二是從業(yè)人員缺乏執(zhí)業(yè)資質(zhì)，技術(shù)不過關(guān),，消費人身安全無保障,；三是不告知醫(yī)療美容風險，發(fā)生爭議后退費困難,，造成消費者經(jīng)濟,、健康損失等。
汽車消費活躍度高,，質(zhì)量和服務成投訴焦點,。2022年，共處理交通工具類投訴18643件,，其中汽車及零部件投訴15167件,，占該類總量的81.35%，同比增長8.51%,。主要問題有：一是商家不按合同交付汽車,，以車輛資源有限，廠家運輸、物料成本提高為由變相加價提車,，影響消費者上牌,；二是新能源汽車電池質(zhì)量問題多，充電故障常見,，消費者投訴續(xù)航里程縮水,，特定季節(jié)續(xù)航折損多；三是安全問題依然突出,，如行駛中突然加速,、熄火、漏油,、發(fā)動機異響,、轉(zhuǎn)向失靈等；四是售后服務不到位,，“三包”期內(nèi)退車,、換車難，存在過度維修,、維修價格不透明等問題,。
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