中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月13日,，廣東省消委會召開2023年“3•15”信息通報會,，會議發(fā)布《2022年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》（以下簡稱“報告”），報告顯示,，2022年,，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次，處理消費者投訴400237件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2.66億元,。其中，電信類投訴成漲幅最大的投訴類別,。
2022年處理投訴量逾40萬件
廣東作為經(jīng)濟大省強省,，消費人口持續(xù)增多，居民收入穩(wěn)步增長,，消費市場規(guī)模不斷擴張,。2022年，廣東消委會系統(tǒng)處理消費者投訴400237件,，占全國34.75%,。從投訴區(qū)域分布看，投訴量依然主要集中在經(jīng)濟活躍的珠三角地區(qū),，廣州,、深圳兩市共353980件，占全省總量88.44%,；東莞（13180件）,、肇慶（5790件）、汕尾（4947件）,、惠州（3589件）,，數(shù)量居全省前列,。而全年投訴量增幅最大是汕頭（1389件），同比增長10倍,，增量為1263件,；其次是中山（3129件），同比增長8.25倍,，增量為2791件,。
近5年挽回經(jīng)濟損失情況圖
挽回經(jīng)濟損失近5年來最低
2022年，廣東省消委會系統(tǒng)為消費者挽回經(jīng)濟損失2.66億元,，占全國19.31%,，同比下降26.70%，低于近5年平均數(shù)（3.92億元）,，為近5年來最低,。全年消費者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償案件486件，加倍金額57.86萬元,，同比下降54.55%,。
廣東省消委會分析認為，2022年受國內(nèi)外經(jīng)濟形勢和疫情反復等多種因素影響,，大多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難,，投訴較為集中的生活社會服務和教育培訓領域中，商家結(jié)業(yè)歇業(yè)甚至倒閉“跑路”情況較多,，消費投訴無法正常處理,，消費者預付款項不能追回，導致挽回經(jīng)濟損失數(shù)和賠償數(shù)額下降,。
合同,、售后和質(zhì)量居前三
從投訴性質(zhì)分析，合同（145974件）,、售后服務（140646件）和質(zhì)量（65383件）居2022年投訴前三位,，分別占總量36.47%、35.14%和16.34%,。合同類投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng),、教育培訓和生活社會類等服務領域，隱瞞關鍵信息,、模糊合同條款,、通過不公平合同格式條款排除限制消費者權(quán)利是投訴熱點。另外,，售后服務類投訴增長7.94%,，主要集中在移動電話服務、網(wǎng)絡接入服務和美容美發(fā)等領域,；假冒和安全兩類投訴則出現(xiàn)較大下降,，降幅分別為35.13%和19.48%,。
服務類投訴量圖
服務類投訴量變化表
電信類投訴漲幅最大
在服務類投訴方面，全年共處理247532件,，占總量61.85%，同比上升3.42%,，互聯(lián)網(wǎng),、生活社會類、教育培訓,、電信和文體娛樂體育居前五位,。互聯(lián)網(wǎng)服務出現(xiàn)減量（減少4620件）,，但仍居服務類投訴榜首,；此前大幅飆升的教培投訴有所回落，減量2713件,，同比下降6.37%,，但總量依然較大（39855件）；降幅較大的還有金融和旅游,，分別下降53.64%和44.27%,。在服務類投訴中，電信和銷售服務則大幅上漲,，同比上升了106.00%和31.49%,，電信服務問題較多。
電信類增幅最大,，套餐扣費等投訴飆升,。2022年，共處理電信類投訴25375件,，同比上漲106.00%,，為漲幅最大的投訴類別。其中移動電話投訴24772件,，占該類投訴97.62%,，同比上升190.24%。主要問題有：一是套餐活動規(guī)則不清晰,，業(yè)務辦理繁瑣復雜,，訂閱容易、取消困難,；二是侵犯消費者知情權(quán),，未經(jīng)同意擅自更換高價套餐，扣費短信發(fā)送不及時,，捆綁銷售,、誘導開通新業(yè)務,；三是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)要求高，操作復雜,，涉嫌存在通過不公平格式條款限制消費者權(quán)利,；四是售后服務體驗差，客服處理效率低,，難以實質(zhì)性解決消費者問題,。
“考公”培訓火熱，機構(gòu)問題凸顯,。面對不斷變化的經(jīng)濟形勢和就業(yè)環(huán)境壓力,，“考公”、“考編”成為熱門選擇,。目前大部分培訓機構(gòu)采取“高額學費,，不過退款”、“分期貸款培訓,，不限次學習”等經(jīng)營模式,，在驅(qū)動行業(yè)快速發(fā)展的同時，也導致產(chǎn)生消費矛盾糾紛,，甚至引發(fā)群體投訴,。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2022年以來,，僅廣東省和廣深消委會就收到關于某公考培訓機構(gòu)投訴382件,，涉及金額共計1127.67萬元。該類投訴主要問題有：一是合同違約,，不兌現(xiàn)“不過退款”約定,，或以各種理由拖延退款。因“考公”成功概率相對較低,，投訴涉及人數(shù)多,、金額高（平均每件涉案金額2.95萬元）；二是誘導消費者辦理培訓貸款,，在高額費用不能退回又無力還款的情況下,，消費者的征信受到損害；三是虛構(gòu)名師資質(zhì),，培訓內(nèi)容粗糙,，隨意變更課程內(nèi)容、上課地點等,，教學質(zhì)量差,。
醫(yī)藥及醫(yī)療用品需求大，相關投訴快速上升。2022年,，共處理醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴4459件,，同比上升18.18%，投訴主要集中在12月份,，其中西藥1292件,，同比上升49.19%；醫(yī)療器械1299件,，同比上升34.06%,。涉及主要問題有：一是發(fā)貨慢，預售時間長,，甚至惡意“砍單”不發(fā)貨；二是虛假宣傳,、產(chǎn)品以次充好,，如將普通口罩宣傳成醫(yī)用外科口罩，或是夸大口罩的防護功效,；三是涉嫌哄抬價格,，或強制捆綁搭售其他藥品；四是涉嫌違規(guī)售賣涉疫產(chǎn)品,，如通過微信群,、朋友圈、小區(qū)業(yè)主群等線上方式無證銷售涉疫藥品,、醫(yī)療器械,。
家政服務投訴激增，行業(yè)發(fā)展有待提升,。2022年,，共處理家政服務投訴3320件，占社會服務投訴55.15%,，投訴量與去年相比激增3.19倍,。其中合同（1340件）、售后服務（1244件）和虛假宣傳（524件）投訴較多,，占總數(shù)40.36%,、37.47%和15.78%。投訴反映問題有：一是行業(yè)誠信度不夠,，存在未按時上門服務,、擅自取消訂單等情況；二是服務水準不高,，缺乏高技能從業(yè)人員,，不能提供專業(yè)化智能化服務；三是出現(xiàn)虛假宣傳，一些互聯(lián)網(wǎng)家政公司,，為吸引客戶,，虛假承諾服務內(nèi)容，夸大服務質(zhì)量,；四是退款困難,，一些不良經(jīng)營者利用預付式消費經(jīng)營模式融資圈錢，一旦企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營不善或破產(chǎn),，消費者退款難損失大,。
美容美發(fā)熱度不減，醫(yī)美問題更受關注,。近年來,，隨著“美麗”消費需求持續(xù)走高，相關的投訴熱度不減,。2022年,，共處理美容美發(fā)投訴15510件，同比上升24.85%,。其中涉及醫(yī)療美容投訴1927件,，占美容美發(fā)投訴的12.42%。投訴涉及主要問題有：一是虛假宣傳誘導消費,，夸大功效和優(yōu)惠力度,，誘導消費者高額充值；二是從業(yè)人員缺乏執(zhí)業(yè)資質(zhì),，技術不過關,，消費人身安全無保障；三是不告知醫(yī)療美容風險,，發(fā)生爭議后退費困難,，造成消費者經(jīng)濟、健康損失等,。
汽車消費活躍度高,，質(zhì)量和服務成投訴焦點。2022年,，共處理交通工具類投訴18643件,，其中汽車及零部件投訴15167件，占該類總量的81.35%,，同比增長8.51%,。主要問題有：一是商家不按合同交付汽車，以車輛資源有限,，廠家運輸,、物料成本提高為由變相加價提車，影響消費者上牌；二是新能源汽車電池質(zhì)量問題多,，充電故障常見,，消費者投訴續(xù)航里程縮水，特定季節(jié)續(xù)航折損多,；三是安全問題依然突出,，如行駛中突然加速、熄火,、漏油,、發(fā)動機異響、轉(zhuǎn)向失靈等,；四是售后服務不到位,，“三包”期內(nèi)退車、換車難,，存在過度維修,、維修價格不透明等問題。
