中國消費者報報道（記者余知都）消費信心在于消費放心,，消費放心的關鍵,，在于監(jiān)管體系的建構。湖南省市場監(jiān)管局做足“優(yōu)化消費環(huán)境,、提振消費信心”這篇大文章,，推動消費維權協(xié)同共治，打造更加安全,、放心的消費環(huán)境,，解決消費者急難愁盼問題，讓消費者敢消費,、能消費,、愿消費，全面釋放消費潛能,，為湖南高質量發(fā)展注入強勁動能,。
完善機制 凝聚合力
為切實加強新發(fā)展階段消費維權行政部門協(xié)作,，湖南省建立消費者權益保護工作廳際聯(lián)席會議制度，印發(fā)《關于進一步強化消費者權益保護工作部門協(xié)作機制的通知》,，解決消費者權益保護領域的重點突出問題,。湖南省市場監(jiān)管局與湖南省政務管理服務局聯(lián)合下發(fā)《關于建立12345政務服務便民熱線與市場監(jiān)管部門訴求辦理高效協(xié)同機制的通知》，建立信息共享,、業(yè)務高效協(xié)同機制,。結合預付卡侵權典型案例加強消費警示提示，加強對預付式消費“跑路”經營主體的懲戒,。積極推動湖南省司法廳,、省人大開展立法規(guī)劃建議項目論證,，推進預付式消費的“小快靈”立法,，配合商務部門起草了《湖南省單用途預付卡管理條例(草案)》。與湖南省高級人民法院探索消費糾紛訴調對接工作機制,。
湖南省市場監(jiān)管局認真貫徹《關于充分發(fā)揮市場監(jiān)管職能作用進一步加強放心消費環(huán)境建設的意見》,，出臺《關于進一步創(chuàng)建放心消費環(huán)境繁榮居民消費的意見》。該局積極申報放心消費環(huán)境省級創(chuàng)建示范項目,，調研起草《湖南省放心消費創(chuàng)建示范評價管理辦法(試行)》和《湖南省“放心消費創(chuàng)建示范”評價細則(2022版)》,，制定完善放心消費創(chuàng)建示范的文件規(guī)范、實施方案和評價標準,，依托聯(lián)席會議機制,，從制度建設、監(jiān)管執(zhí)法,、信用監(jiān)管,、共建共治、基礎建設等5個方面對湖南省放心消費示范創(chuàng)建工作進行規(guī)范,。到2022年底,，全省累計創(chuàng)建放心消費單位7542個、示范商圈(街區(qū))83個,、集貿市場178個,。湖南省市場監(jiān)管局、省商務廳,、省消保委聯(lián)合印發(fā)《湖南省線下實體店無理由退貨承諾指引(試行)》,，在全省全面開展線下無理由退貨，把線下購物無理由退貨服務承諾作為放心消費環(huán)境建設的重點內容,，以點帶線,，連線成片，創(chuàng)建湖南特色,，從源頭減少消費糾紛,，快速化解消費爭議,。2022年，全省系統(tǒng)開展線下無理由退貨商家1870家,，退貨數(shù)量14.83萬余件,，退貨金額3974.33萬元。全面推進12315平臺在線消費糾紛解決機制(ODR)建設,，將12315平臺ODR運行效能納入食品安全,、質量監(jiān)管工作考核，促進消費糾紛多元化解,，讓消費糾紛“和解在企業(yè),、化解在源頭”。截至2022年底,，湖南省ODR單位3015家,，比上年增加92.28%，在線和解成功率73.93%,。
強化整治 保障安全
湖南省市場監(jiān)管局加大監(jiān)管執(zhí)法力度,，全力維護市場秩序，有效促進了高標準市場體系建設,。2022年,，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入推進教育收費、醫(yī)療價格,、糧食等專項整治,，罰沒清退 8400萬元。糾治虛假宣傳,、商業(yè)賄賂等競爭亂象,，查辦不正當競爭案件259件，罰沒9481萬元,。深入開展“鐵拳”行動和“雙打”掃黑除惡等專項執(zhí)法行動,，查辦案件2.15萬件，罰沒3.72億元,。出臺加強網絡交易監(jiān)管5個指導性文件,，加強網絡交易監(jiān)測，整改網站658個,、關閉68個,。強化廣告導向引領，監(jiān)測廣告9000萬條次,，處置率100%,。深入開展醫(yī)美行業(yè)專項治理，查辦案件259件，移送司法38件,。
嚴格落實“四個最嚴”要求,，全面加強市場安全監(jiān)管，牢牢守住了安全底線,。推進食品安全“守查?！毙袆雍吞厣称凤L險排查，持續(xù)深化“護苗”“護老”行動,，檢查食品經營戶91.47萬戶,，處置問題10.48萬個。完成食品抽檢監(jiān)測27.29萬批次,，查辦食品安全案件1.19萬件,。突出重點領域開展藥品安全專項整治，查辦案件7771件,，移送司法190件,，搗毀制假窩點23個，罰沒1.94億元,。加強疫苗安全監(jiān)管,，檢查疾控中心和疫苗接種點1.12萬家,，下達責令整改通知書159份,。開展電梯質量、燃氣安全,、客運索道,、“黑氣瓶”等專項整治，全面推進“打非治違”和“強執(zhí)法防事故”行動,，檢查特種設備生產使用單位3.8萬家,，督促整改1.97萬家，下達監(jiān)察指令1.4萬份,，封停設備3603臺,，立案2985件。依托云服務平臺構建產品質量可追溯體系,，生成數(shù)字合格證2011萬張,。完成質量抽檢1.2萬批次，處置不合格產品1107批次,，開展13類重點產品質量安全排查,。持續(xù)推進“質量體檢進企業(yè)”和“風險監(jiān)測進賣場”活動，督促企業(yè)召回缺陷產品15.4萬件,。參與疫情防控工作,，推廣“湘冷鏈”平臺，排查涉疫事件31件。做好“四類藥品”零售監(jiān)測,，上報數(shù)據(jù)7973萬條,。參與自建房整治，排查經營性自建房60.91萬棟,。參與交通頑瘴痼疾整治,，查辦案件1279件。開展“年關守護”行動,，加強校外托管機構監(jiān)管,，積極參與打擊養(yǎng)老詐騙、防范涉眾型非法經營等專項行動,，有效助力平安湖南建設,。
此外，湖南省市場監(jiān)管部門聚焦民生領域群眾反映強烈,、社會輿論關注的突出問題,，重拳出擊，嚴厲打擊食品非法添加,、油品質量安全和加油站計量作弊,、“神醫(yī)”“神藥”虛假違法廣告、面向未成年人開展“無底線營銷”等違法行為,，查辦了一批與群眾利益密切相關,、性質惡劣的違法案件，有力保障了人民群眾的財產安全,，營造了安全放心的消費環(huán)境,，起到了震懾違法者、警示經營者,、保護消費者的效果,。
執(zhí)法人員開展食品抽檢工作。 周欣/攝
多措并舉 化解糾紛
湖南省市場監(jiān)管局積極推進12315進商場,、超市,、市場、企業(yè),、景區(qū)等“五進”工作,，完善省市縣所四級貫通的“互聯(lián)網+熱線+消費投訴站”三位一體的12315投訴舉報處置體系，促進消費維權便利化,。組織開展全省12315效能評價,，督促各地市場監(jiān)管部門查缺補漏，切實提高12315服務質量和工作效能,。下發(fā)《關于依職盡責做好投訴舉報處理工作有效預防消費領域信訪問題發(fā)生的通知》,，提升全省消費投訴處理效能,，預防和減少消費領域信訪問題的發(fā)生。進一步發(fā)揮12315平臺綜合功能,，為疫情防控,、輿情管理提供監(jiān)測信息，為食品安全“守查?！?、教育“雙減”、醫(yī)美整治等專項執(zhí)法行動提供問題線索,，每季度發(fā)布《12315投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告》,，加強投訴舉報監(jiān)測能力，有力支撐市場監(jiān)管執(zhí)法各項工作,。
切實加強事中事后監(jiān)管,，持續(xù)做好消費領域“雙隨機、一公開”工作,。抽取供水,、供電、供氣,、供熱,、郵政、通信,、有線電視經營者共660家,，對是否違反《消費者權益保護法》等進行現(xiàn)場檢查，其中發(fā)現(xiàn)存在問題企業(yè)60家,，對檢查結果依法予以公示并督促進行整改,。積極開展行政指導,、行政約談,，督促12315平臺投訴舉報排名前10的經營者履行消費維權主體責任，有效防范消費風險,。大力推動“訴轉案”工作程序,，全年依法“訴轉案”立案665件，將解決消費者民事訴求和追究經營者行政責任相銜接,，加大侵害消費權益違法行為打擊力度,。
湖南省消保委在與消費者生活密切相關的行業(yè)設立消費者投訴站，在涉及民生的重點企業(yè)設立消費維權服務站,，全省消保委組織形成了“以省消保委為龍頭,、以市州消保委為骨干、以縣區(qū)消保委為基礎,、以基層分會為觸角,、以維權站點為補充”的五級維權網絡。緊扣消費新需求，打造網上維權新模式,，聯(lián)合湖南紅網新媒體集團打造“周周3•15律師在線答疑”公益項目,，將服務窗口前移，打造消費者在線咨詢,、律師一對一服務,、消保委轉辦督辦的新模式，切實做好網民留言辦理工作,，將矛盾糾紛化解在基層,、化解在萌芽狀態(tài)，努力實現(xiàn)法律效果,、社會效果和政治效果的統(tǒng)一,，消費維權效能進一步提升。
2022年,，湖南省市場監(jiān)管部門和消保委組織接收消費者投訴,、舉報、咨詢75.1萬件,，做到有訴必接,、接訴必辦、辦訴必果,，認真處理每一起消費者投訴,，全年為消費者挽回經濟損失1.36億元。
