中國消費者報報道（記者武曉莉）近日,，中國人壽壽險App通過工信部無障礙及適老化評測，成為國內(nèi)保險業(yè)首個獲得認證的移動應(yīng)用，通過科技與溫情的融合,，為銀發(fā)族群打造有愛,、無礙的服務(wù)環(huán)境,，提供“觸手可及”的普惠金融服務(wù),。
用戶導向，App操作實現(xiàn)暖心升級
面對老年客群使用App“大字大圖,、簡化操作,、人工服務(wù)、資金安全”四大核心訴求,，中國人壽壽險App有的放矢,、精準施策，為老年人提供易懂,、便捷,、安全的一站式保險服務(wù),。
對于老年客戶而言，使用App最大的障礙首先是找不到入口,，不知道業(yè)務(wù)在哪兒辦,、怎么辦。針對這一痛點,，中國人壽壽險App“尊老模式”提供多個版本切換途徑,，均設(shè)置在了顯眼位置，便于老年客戶操作,，除60歲以上客戶登錄自動跳轉(zhuǎn)外,，無論是點擊首頁右上角“尊老模式”按鈕，還是在搜索框輸入“老年,、老人,、長輩”等模糊關(guān)鍵詞,，或者點擊界面正中的“尊老模式,，暖心上線”輪播導航欄，均可一鍵關(guān)聯(lián)跳轉(zhuǎn),，精準觸達適老服務(wù),。尋找功能入口方面，壽險App嵌入專屬老年人的智能應(yīng)答機器人,，只需長按“語音識別”說出服務(wù)需求,，即可快速跳轉(zhuǎn)至辦理頁面，實現(xiàn)一鍵直達,、一步到位,。
為幫助老年客戶迅速解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，中國人壽壽險App將公司各類服務(wù)渠道入口整合至“咨詢服務(wù)助手”專欄,，可選擇“聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理”“聯(lián)系在線客服”“聯(lián)系95519客服”,；其中，電話服務(wù)設(shè)置老年專線,，有專人服務(wù),、專線接聽，高效答疑解惑,。同時,，不會自助操作又不便出門辦理的老人，也能通過“空中客服”連線柜員,，以視頻對話的方式暢享便利服務(wù),。
如何在保障智能化便利的同時，守護好老年人的“錢袋子”,，也是適老化改造的題中之義,。中國人壽壽險公司細化資金安全保障,，對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風險前置提醒，業(yè)務(wù)辦理時,，會先彈出防詐騙預警風險提示,，幫助老人提高防詐“免疫力”，將損失風險降到最低,。
壽險App不但是業(yè)務(wù)辦理的智慧助手,，也是豐富老年生活的貼心伙伴。想豐富退休生活,？“智慧養(yǎng)老”專區(qū)提供科普攻略,，品質(zhì)健康養(yǎng)老有妙招；想了解養(yǎng)生知識,？選擇文章“點擊朗讀”,，即點即播，還能“轉(zhuǎn)視為聽”,；想增強身體免疫力,？經(jīng)脈健身四季行，利用碎片化時間也能視頻跟練,，讓老年生活更美好,、更多彩。
設(shè)計驅(qū)動,，細節(jié)之處體現(xiàn)人性關(guān)懷
要真正做到“以客戶為中心”,，人文關(guān)懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上,、用得快,、用得好”，在“硬科技”的背后是“軟實力”,。中國人壽壽險公司的適老服務(wù)升級,，背后是10余個業(yè)務(wù)部門、5個科技產(chǎn)品線的支持聯(lián)動,。App適老化改造歷時3個月,，經(jīng)過10余次會議溝通、修改,、完善,，將人性化、個性化,、適老化滲透到壽險App的各個節(jié)點,、各級界面。
為提升老年用戶群體的使用體驗,，壽險App在登錄驗證,、保單服務(wù),、理賠服務(wù)、咨詢服務(wù)等多個環(huán)節(jié)進一步精簡操作流程,。將老年用戶高頻常用功能聚類展示,，簡單明確，不用再擔心去哪兒找,、去哪兒辦,，高度適配用戶需求。
為適應(yīng)老年群體的閱讀習慣,，提供更友好的視覺環(huán)境,，壽險App用圖形化語言代替繁瑣文字，刪繁就簡,；采用對比度高的配色,，對各項目板塊以色彩差異進行區(qū)別，降低認知分辨難度,，方便老人辨識,、關(guān)注和掌握信息。
壽險App適老服務(wù)體驗設(shè)計,，從字體放大的界面安排,、功能優(yōu)化到深入的結(jié)構(gòu)層級,，都經(jīng)過反復推敲和測試,，覆蓋老年客戶常用、深層的使用需求,。
截至目前,，中國人壽壽險App月度活躍用戶近1000萬人，每年為客戶提供線上服務(wù)超2.6億次,，已成為連接1.3億用戶的高速通道,。
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