中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）4月17日,，廣東省消委會發(fā)布《廣東省消委會系統(tǒng)2023年第一季度投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）,。數(shù)據(jù)顯示,，2023年第一季度,，售后服務(wù)投訴量最多,，新能源汽車質(zhì)量及售后,、跨境網(wǎng)購和售后服務(wù)成投訴熱點,。
2023年第一季度，廣東全省各級消委會處理消費者投訴89614件,，同比下降4.22%；為消費者挽回經(jīng)濟損失6286.02萬元,，同比下降1.46%,。從投訴類別分析,，2023年第一季度商品類投訴36326件,，同比上升1.29%，占投訴總量40.54%,；服務(wù)類投訴52574件,，同比下降7.18%,，占投訴總量58.67%,。
近三年第一季度投訴量對比
從投訴性質(zhì)分析，2023年第一季度投訴量排前三的為售后服務(wù)問題（33558件）,、合同問題（29557件）和質(zhì)量問題（16255件）,。售后服務(wù),、質(zhì)量和虛假宣傳投訴呈上漲態(tài)勢,，分別上升6.93%、5.01%和3.49%,。其中,，售后服務(wù)投訴量增長最多,，增加2175件，而合同類投訴減量最大,，減少5334件,。但該類投訴仍有29557件，占總數(shù)的32.98%,，主要集中在經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（14965件）,、培訓(xùn)服務(wù)（2201件）和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)（2009件）等領(lǐng)域。
新能源汽車受追捧，質(zhì)量售后等投訴增多,?！秷蟾妗凤@示，2023年第一季度,，廣東全省各級消委會處理汽車及零部件投訴3901件,，同比上升11.65%，增加407件,，其中新能源汽車投訴增多,，投訴問題主要包括：一是延期交車，存在交車順序不透明,、加錢插隊提車等情況,；二是行駛中斷電、續(xù)航里程縮水,、電池等零部件故障等問題,；三是售后服務(wù)不到位，如新車保修期內(nèi)不予維修,、多次維修仍有問題,、不履行“三包”責(zé)任等。
對此,，廣東省消委會提醒消費者,，選購新能源車時，一是綜合考慮車輛返修率,、售后服務(wù)質(zhì)量及網(wǎng)點設(shè)置等因素,，選擇資質(zhì)齊全,、規(guī)模大,、信譽良好的經(jīng)銷商，盡可能使用原廠車輛和配件,，減少質(zhì)量問題發(fā)生概率,；二是不輕信銷售人員口頭承諾，重要內(nèi)容和條款寫入合同,；三是提車時要仔細(xì)查驗車況,，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，并注意證據(jù)留存和留痕,，遇到消費糾紛及時依法維權(quán),。
跨境網(wǎng)購需求大，消費體驗不理想。近年來跨境網(wǎng)購也逐漸成為消費者喜愛的購物方式之一,，伴隨而來的消費投訴增多,。報告數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度,，僅通過廣東消委會“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”轉(zhuǎn)辦處理的跨境網(wǎng)購?fù)对V就有96件,，超過去年全年數(shù)額。投訴的主要問題有：一是政策不明晰,，體現(xiàn)在跨境網(wǎng)購政策復(fù)雜,、指引不明確、責(zé)任主體模糊等,；二是售后服務(wù)質(zhì)量不佳,，體現(xiàn)在消費者退換貨受限，售后服務(wù)不到位,，快遞丟件,、損壞申訴理賠難溝通等；三是物流服務(wù)和商品質(zhì)量問題,，體現(xiàn)在跨境貨物運輸繁瑣,、時間長，商品真假難鑒定等,。
對此,，廣東省消委會提醒消費者，網(wǎng)購跨境商品,，要盡量選擇大型,、正規(guī)的平臺，還要確認(rèn)是否有商品品牌授權(quán)等正品憑證,；要注意區(qū)分跨境電商企業(yè),、平臺運營方和提供平臺運營服務(wù)方等主體，仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議,、退換貨責(zé)任規(guī)則,、管轄和法律適用條款，仔細(xì)確認(rèn)信息后再下單,。
售后服務(wù)不到位,，多個領(lǐng)域投訴集中。售后服務(wù)是影響消費者消費體驗的重要因素,。近年來,，部分企業(yè)不重視售后服務(wù)，導(dǎo)致相關(guān)投訴不斷增加,?！秷蟾妗凤@示，2023年第一季度，廣東全省售后服務(wù)類投訴33558件,，同比增加2175件,，漲幅6.93%，投訴量和增長量在投訴類別里均最大,。售后服務(wù)類投訴主要集中在移動電話服務(wù)（3864件）,、培訓(xùn)服務(wù)（1853件）、服裝（1808件）,、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)（1691件）和汽車及零部件（1634件）,。投訴問題主要有：一是商家不履行“三包”政策規(guī)定，故意拖延退款時間,，拒絕退換貨等,；二是商家不按約定履行送貨或安裝義務(wù)，或額外收取費用,；三是售后客服難聯(lián)系,，問題處理時間長，工作人員態(tài)度敷衍,。
對此,，廣東省消委會提醒消費者，購買商品或服務(wù)時,，一是仔細(xì)閱讀售后服務(wù)條款,，了解售后服務(wù)的具體內(nèi)容，避免因不了解相關(guān)規(guī)定引起糾紛,；二是保留好證據(jù),，包括購物憑證、保修單據(jù),、發(fā)票等,，為日后維權(quán)留存有力證據(jù)；三是積極主動維權(quán),，如果消費者在接受售后服務(wù)過程中遇到問題,，可以首先與商家溝通，商家拒絕履行義務(wù),，可向消委會或行政部門進(jìn)行投訴,，也可以通過司法途徑解決。
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