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中國消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）生鮮電商的普及和發(fā)展極大地方便了市民生活,，但是有關(guān)生鮮電商的投訴有上升趨勢,，深圳市消費(fèi)者委員會依據(jù)2024年2月1日至2025年1月31日“315消費(fèi)通”系統(tǒng)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)期間有效投訴量5宗及以上的以線上經(jīng)營為主的生鮮電商經(jīng)營者投訴處理評價(jià)指數(shù)情況，涉及經(jīng)營者6家,。3月15日,，深圳市消委會發(fā)布生鮮電商投訴處理評價(jià)指數(shù)排行結(jié)果，評價(jià)指數(shù)得分最高的為8.5分,，最低的為6.71分,。

投訴處理評價(jià)指數(shù)是深圳市消委會基于“315消費(fèi)通”系統(tǒng)經(jīng)營者消費(fèi)投訴處理數(shù)據(jù)打造的消費(fèi)投訴處理評價(jià)體系，其指數(shù)能體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度,。投訴處理評價(jià)指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式,，投訴處理情況是核心指標(biāo)，經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴的時(shí)效性和成功率越高則指數(shù)得分越高,，每宗消費(fèi)投訴處理情況都將影響指數(shù),。

排行結(jié)果顯示，評價(jià)指數(shù)總分最高的為8.50分,，最低的為6.71分,。指數(shù)得分排名靠后的經(jīng)營者，說明其在投訴處理過程中對消費(fèi)者的重視程度不夠,，投訴處理效率低,，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度較低,。

對于生鮮電商的消費(fèi)情況,，深圳市消委會建議消費(fèi)者要關(guān)注平臺優(yōu)勢、關(guān)注商品信息和關(guān)注售后服務(wù),。購買生鮮類商品在比價(jià)基礎(chǔ)上需要關(guān)注商品質(zhì)量,、新鮮度以及配送速度，建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇經(jīng)營規(guī)模較大,、具有完善質(zhì)量保證體系,、嚴(yán)格配送時(shí)效管理的平臺，仔細(xì)查閱平臺的經(jīng)營資質(zhì),、用戶評價(jià)等信息,。仔細(xì)查看商品的詳情介紹，包括產(chǎn)地,、保質(zhì)期以及儲存條件等信息,，留意商品配送范圍和配送時(shí)限。收貨后需注意查驗(yàn)商品外表是否存在變質(zhì)或異味,、注意保質(zhì)期以及存放溫度,，對于肉類商品需查看其來源、是否經(jīng)過檢驗(yàn)檢疫等,。

在售后服務(wù)方面,，消費(fèi)者要了解商品的經(jīng)營主體是自營還是第三方商家,，查看經(jīng)營者是否有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)處理問題，需注意在線留言,、在線客服是否及時(shí)回復(fù),。若遇到消費(fèi)糾紛問題，可先與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商解決,。建議優(yōu)先選擇投訴處理評價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營者,，經(jīng)營者對消費(fèi)糾紛的處理更為重視。

深圳市消委會同時(shí)提示生鮮電商經(jīng)營者要注重品質(zhì)把控,，建立標(biāo)準(zhǔn)化品控流程,，從源頭上把控商品質(zhì)量，如通過固定合作商或行業(yè)協(xié)會合作穩(wěn)定貨源,；質(zhì)檢部門應(yīng)嚴(yán)格把關(guān),、對相關(guān)商品可要求供貨商提供農(nóng)藥或成分檢測報(bào)告；完善冷鏈運(yùn)輸系統(tǒng),、縮短路程時(shí)長,，確保商品生鮮度。優(yōu)化物流配送,，加強(qiáng)揀貨人員培訓(xùn),，提高揀貨和分揀速度；根據(jù)訂單變化和路況實(shí)施調(diào)整配送路線,，減少配送時(shí)間,；應(yīng)提前制定相關(guān)應(yīng)急方案，如遇節(jié)假日或配送人員緊缺情況,，可通過抽調(diào)人員或調(diào)整下單配送時(shí)間,。在消費(fèi)糾紛處理方面，要建立便捷,、有效的投訴處置機(jī)制,，公開投訴流程、方式,、渠道等信息,。建立健全在線糾紛解決機(jī)制，積極與消委會建立聯(lián)系通道,，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴,，妥善化解消費(fèi)糾紛。