中國消費者報報道（記者李洪濤）5月10日上午10點，吉林省長春市市場監(jiān)管局凈月分局設(shè)在凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)政務(wù)大廳的消費維權(quán)窗口緊張忙碌，兩名工作人員正在接待前來投訴的消費者,?！吨袊M者報》記者看到,，與其他窗口不同的是,，消費維權(quán)窗口擺放的3塊提示牌十分醒目，除了“消費投訴受理”“訴調(diào)對接辦公室”提示牌外,，還有一塊“吐槽窗口”的提示牌,。
采訪中記者了解到，“吐槽”和“委屈”,，是該窗口工作人員每天都要面對的日常,。“吐槽”的是消費者,，受“委屈”的是工作人員,，工作人員用“委屈”換來的是消費者“吐槽”后的滿意而去，換來的是沉甸甸的維權(quán)數(shù)據(jù)和非凡的工作業(yè)績,。
“消費維權(quán)窗口”工作人員孫占武連續(xù)三年獲得“委屈獎”,。李洪濤/攝
設(shè)立“吐槽”窗口直面問題
“消費者合法權(quán)益受到侵害后，心里焦急,、氣憤,，情緒無處宣泄時說些過格的話可以理解，我受點委屈沒啥,?！?月10日，記者在長春市市場監(jiān)管局凈月分局開設(shè)的消費維權(quán)窗口采訪時,，工作人員孫占武笑著說,。
該分局執(zhí)法大隊隊長毛玉東向記者介紹，這個消費維權(quán)窗口是依托區(qū)消費者協(xié)會設(shè)立的,，共有4名工作人員,。“吐槽窗口”的背后，還有一個令人尊重,、敬佩的“委屈獎”,。“委屈獎”是長春市市場監(jiān)管局凈月分局每年頒發(fā)的特別獎項。5年來,，孫占武已經(jīng)連續(xù)三年獲得消費維權(quán)窗口的“委屈獎”,，也因此得到了消費者的稱贊和尊重,。除孫占武外,，工作人員劉小桔,、張喆也獲得過該獎項。
據(jù)記者了解,，消費維權(quán)窗口每天承擔(dān)著轉(zhuǎn)接,、處理12345市長公開電話、12315平臺和區(qū)消協(xié)消費維權(quán)熱線電話的重任,。近年來,，為了更好傾聽消費者心聲，提高消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量,，改善消費者辦事體驗,，窗口本著群眾利益無小事，寧愿自己受委屈,，也要讓消費者舒心暖心的工作原則設(shè)立了“吐槽窗口”,。“吐槽窗口”的設(shè)立進一步拓寬了群眾投訴舉報渠道,，而且往往群眾一句牢騷,，就能暴露出市場監(jiān)管、行政審批等方面存在的問題,。
“吐槽窗口”一方面表明了凈月分局“不怕問題,，直面問題”的態(tài)度，督促窗口工作人員端正服務(wù)態(tài)度,、強化服務(wù)理念,，讓辦事群眾高興而來滿意而歸。另一方面,，切實提高了服務(wù)效率,，將一些不好處理、不好解決的問題,，馬上研判,，現(xiàn)場辦結(jié)。通過設(shè)立“吐槽窗口”,，凈月分局在聽民聲知民意釋民惑匯民智方面取得了好成績,。在優(yōu)化營商環(huán)境、方便群眾辦事等方面,，先后開展了組建三個專班,、開展三項服務(wù)活動，開創(chuàng)“三個一”工作方式（即早來一小時,、少休一小時,、晚走一小時），真正實現(xiàn)了民眾吐槽找茬，公共服務(wù)改進,，消費維權(quán)暖心,，行政效能提升的制度設(shè)計要求。如今,，凈月經(jīng)濟開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管,、行政審批、消費維權(quán)等方面的吐槽越來越少,，為民服務(wù)的窗口越來越亮,。
凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)消協(xié)先后研究制定了《凈月消協(xié)調(diào)解工作制度》《凈月消協(xié)處置重大消費突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《窗口工作制度》等10余項工作制度，層層壓實責(zé)任,，明確工作重點,，做到責(zé)任到人、分工明確,、要求具體,，持續(xù)提升轄區(qū)內(nèi)廣大消費者的幸福感和獲得感。
“消費維權(quán)窗口”工作人員正在受理消費者投訴,。資料圖片
關(guān)注老年群體消費維權(quán)
采訪中,，孫占武告訴《中國消費者報》記者，在消費維權(quán)窗口,，老年消費群體成為“吐槽”最多的人,。老年人購買到假冒偽劣產(chǎn)品或接受服務(wù)發(fā)生糾紛時，情緒容易激動,，同時又因缺乏消費維權(quán)知識,，急于維護自身合法權(quán)益，語言,、行為容易過激,。因此，老年消費群體在消費維權(quán)時更需要社會關(guān)愛,。
據(jù)孫占武介紹,，老年消費群體投訴最多的是美容、游泳,、健身等預(yù)付卡消費,。為了更好地關(guān)愛老年群體，讓其掌握更多消費維權(quán)知識,，主動規(guī)避消費風(fēng)險,，該窗口工作人員采用實地走訪方式主動出擊，強化宣傳,，注重服務(wù),，做好消費維權(quán)的調(diào)解人,，多渠道開展消費維權(quán)宣傳。深入轄區(qū)3所大學(xué),，播放分局制作的消費維權(quán)知識短視頻,，面向廣大師生召開了3次消費警示教育座談會；逐戶走訪20家消費維權(quán)示范單位,，協(xié)調(diào)設(shè)立了20處消費警示教育普法宣傳點；走進轄區(qū)2家養(yǎng)老院,，用現(xiàn)場講解的方式開展“老年人反詐防騙”知識專項宣傳,，有效提高老年人反詐防騙意識。通過網(wǎng)絡(luò)陣地擴大宣傳范圍,，動員身邊同事積極轉(zhuǎn)發(fā)消費維權(quán)相關(guān)信息,。
如今，通過一系列宣講和現(xiàn)場執(zhí)法,，凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的消費維權(quán)環(huán)境有了明顯改善,，在消費維權(quán)窗口“吐槽”的老年消費者也越來越少。
吉林省消費者協(xié)會新聞與公共事務(wù)部主任謝婉余表示,，在工作中急消費者之所急,、想消費者之所想，為消費者設(shè)立“吐槽窗口”,，為一線工作人員設(shè)立“委屈獎”,，是消費維權(quán)服務(wù)模式的創(chuàng)新，是市場監(jiān)管部門作風(fēng)轉(zhuǎn)變,、行風(fēng)向好的縮影,。“小窗口,，大文明”,，體現(xiàn)的是將人民的利益放在心尖上，“聽你吐槽,，為你撐腰〞,，應(yīng)該為這樣的消費維權(quán)創(chuàng)新實踐點贊。
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