中國消費者報報道（記者李洪濤）5月10日上午10點,，吉林省長春市市場監(jiān)管局凈月分局設在凈月高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)政務大廳的消費維權窗口緊張忙碌,，兩名工作人員正在接待前來投訴的消費者,?！吨袊M者報》記者看到,，與其他窗口不同的是,，消費維權窗口擺放的3塊提示牌十分醒目,，除了“消費投訴受理”“訴調對接辦公室”提示牌外,，還有一塊“吐槽窗口”的提示牌。
采訪中記者了解到,，“吐槽”和“委屈”,，是該窗口工作人員每天都要面對的日常?！巴虏邸钡氖窍M者,，受“委屈”的是工作人員，工作人員用“委屈”換來的是消費者“吐槽”后的滿意而去,，換來的是沉甸甸的維權數據和非凡的工作業(yè)績,。
“消費維權窗口”工作人員孫占武連續(xù)三年獲得“委屈獎”,。李洪濤/攝
設立“吐槽”窗口直面問題
“消費者合法權益受到侵害后，心里焦急,、氣憤,，情緒無處宣泄時說些過格的話可以理解，我受點委屈沒啥,?！?月10日，記者在長春市市場監(jiān)管局凈月分局開設的消費維權窗口采訪時,，工作人員孫占武笑著說,。
該分局執(zhí)法大隊隊長毛玉東向記者介紹，這個消費維權窗口是依托區(qū)消費者協會設立的,，共有4名工作人員,。“吐槽窗口”的背后，還有一個令人尊重,、敬佩的“委屈獎”,。“委屈獎”是長春市市場監(jiān)管局凈月分局每年頒發(fā)的特別獎項。5年來,，孫占武已經連續(xù)三年獲得消費維權窗口的“委屈獎”,，也因此得到了消費者的稱贊和尊重。除孫占武外,，工作人員劉小桔、張喆也獲得過該獎項,。
據記者了解,，消費維權窗口每天承擔著轉接、處理12345市長公開電話,、12315平臺和區(qū)消協消費維權熱線電話的重任,。近年來，為了更好傾聽消費者心聲,，提高消費維權服務質量,，改善消費者辦事體驗，窗口本著群眾利益無小事,，寧愿自己受委屈,，也要讓消費者舒心暖心的工作原則設立了“吐槽窗口”?！巴虏鄞翱凇钡脑O立進一步拓寬了群眾投訴舉報渠道,，而且往往群眾一句牢騷，就能暴露出市場監(jiān)管,、行政審批等方面存在的問題,。
“吐槽窗口”一方面表明了凈月分局“不怕問題,，直面問題”的態(tài)度，督促窗口工作人員端正服務態(tài)度,、強化服務理念,，讓辦事群眾高興而來滿意而歸。另一方面,，切實提高了服務效率,，將一些不好處理、不好解決的問題,，馬上研判,，現場辦結。通過設立“吐槽窗口”,，凈月分局在聽民聲知民意釋民惑匯民智方面取得了好成績,。在優(yōu)化營商環(huán)境、方便群眾辦事等方面,，先后開展了組建三個專班,、開展三項服務活動，開創(chuàng)“三個一”工作方式（即早來一小時,、少休一小時,、晚走一小時），真正實現了民眾吐槽找茬,，公共服務改進,，消費維權暖心，行政效能提升的制度設計要求,。如今,，凈月經濟開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管、行政審批,、消費維權等方面的吐槽越來越少,，為民服務的窗口越來越亮。
凈月高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)消協先后研究制定了《凈月消協調解工作制度》《凈月消協處置重大消費突發(fā)事件應急預案》《窗口工作制度》等10余項工作制度,，層層壓實責任,，明確工作重點，做到責任到人,、分工明確,、要求具體，持續(xù)提升轄區(qū)內廣大消費者的幸福感和獲得感,。
“消費維權窗口”工作人員正在受理消費者投訴,。資料圖片
關注老年群體消費維權
采訪中，孫占武告訴《中國消費者報》記者，在消費維權窗口,，老年消費群體成為“吐槽”最多的人,。老年人購買到假冒偽劣產品或接受服務發(fā)生糾紛時，情緒容易激動,，同時又因缺乏消費維權知識,，急于維護自身合法權益，語言,、行為容易過激,。因此，老年消費群體在消費維權時更需要社會關愛,。
據孫占武介紹,，老年消費群體投訴最多的是美容、游泳,、健身等預付卡消費,。為了更好地關愛老年群體，讓其掌握更多消費維權知識,，主動規(guī)避消費風險,，該窗口工作人員采用實地走訪方式主動出擊，強化宣傳,，注重服務,，做好消費維權的調解人，多渠道開展消費維權宣傳,。深入轄區(qū)3所大學,，播放分局制作的消費維權知識短視頻，面向廣大師生召開了3次消費警示教育座談會,；逐戶走訪20家消費維權示范單位,，協調設立了20處消費警示教育普法宣傳點；走進轄區(qū)2家養(yǎng)老院,，用現場講解的方式開展“老年人反詐防騙”知識專項宣傳，有效提高老年人反詐防騙意識,。通過網絡陣地擴大宣傳范圍,，動員身邊同事積極轉發(fā)消費維權相關信息。
如今,，通過一系列宣講和現場執(zhí)法,，凈月高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)的消費維權環(huán)境有了明顯改善，在消費維權窗口“吐槽”的老年消費者也越來越少,。
吉林省消費者協會新聞與公共事務部主任謝婉余表示,，在工作中急消費者之所急、想消費者之所想，為消費者設立“吐槽窗口”,，為一線工作人員設立“委屈獎”,，是消費維權服務模式的創(chuàng)新，是市場監(jiān)管部門作風轉變,、行風向好的縮影,。“小窗口,，大文明”,，體現的是將人民的利益放在心尖上，“聽你吐槽,，為你撐腰〞,，應該為這樣的消費維權創(chuàng)新實踐點贊。
