中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）消費(fèi)者在網(wǎng)上吐槽曝光經(jīng)營者行為,，這種做法是行使正當(dāng)?shù)南M(fèi)監(jiān)督權(quán)還是侵犯了經(jīng)營者的名譽(yù)權(quán)？近日，湖南省株洲市天元區(qū)人民法院的一紙判決，或許對廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者來說，都是一次教育和警示,。
消費(fèi)者因整形失敗吐槽美容機(jī)構(gòu)
湖南消費(fèi)者蔣娟娟（化名）一直對自己的長相不太滿意，2020年7月23日,，在朋友的推薦下,，她來到位于湖南省株洲市天元區(qū)長江北路的某美容機(jī)構(gòu)咨詢面部整形。同年8月,，美容機(jī)構(gòu)向蔣娟娟出具整形方案,，蔣娟娟對該方案予以確認(rèn)，并支付醫(yī)療服務(wù)費(fèi)2.66萬元,。
2020年9月4日,，美容機(jī)構(gòu)按整形方案對蔣娟娟行假體隆頦術(shù)、鼻綜合延長術(shù)等,。因術(shù)后對鼻部形態(tài)不滿意,，蔣娟娟于2021年10月15日在該美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行鼻部修復(fù)術(shù)。此次修復(fù)術(shù)后,，蔣娟娟鼻子反復(fù)出現(xiàn)發(fā)炎,、腫脹的情況。經(jīng)雙方溝通,，美容機(jī)構(gòu)指派醫(yī)生為其消炎去腫,，但效果不佳。
2021年11月22日,，蔣娟娟以美容機(jī)構(gòu)指派醫(yī)生操作失誤致其鼻部感染為由,，要求退款賠償，雙方對賠償事宜未能協(xié)商一致,。其間,，蔣娟娟向當(dāng)?shù)孛襟w爆料，記者采訪后對該事件進(jìn)行了報(bào)道,。同年12月2日,，雙方在株洲市天元區(qū)衛(wèi)生健康委的組織下進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解結(jié)果為：先到醫(yī)院治療,，再至鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定,。之后，蔣娟娟于2021年12月15日,、2022年1月4日先后兩次赴長沙中南大學(xué)湘雅醫(yī)院住院治療，共計(jì)13天，支付醫(yī)藥費(fèi)15398.82元,，出院診斷意見為：手術(shù)后感染（隆鼻修復(fù)術(shù)后感染）,。
蔣娟娟在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)視頻。株洲市天元區(qū)法院供圖
原本想通過整形讓自己變得更漂亮,，可事實(shí)不僅事與愿違,，還給自己平添了不少煩惱，蔣娟娟越想越氣,，2022年1月14日起,，她通過網(wǎng)上直播或發(fā)布視頻將自己的遭遇告訴其他消費(fèi)者，內(nèi)容包含“株洲某美容機(jī)構(gòu)黑心,，大家千萬不要去,，我就是受害者”等。
美容機(jī)構(gòu)起訴消費(fèi)者索賠51萬元
一石激起千層浪,。蔣娟娟的吐槽隨即引來眾人圍觀,，甚至有個別已交錢付款的消費(fèi)者向某美容機(jī)構(gòu)提出退款要求。
其他客戶看到蔣娟娟視頻后要求退款,。株洲市天元區(qū)法院供圖
2022年1月20日，美容機(jī)構(gòu)以侵犯名譽(yù)權(quán)為由,，將蔣娟娟告上法庭,，要求蔣娟娟立即停止所有侵害美容機(jī)構(gòu)名譽(yù)權(quán)的行為，消除不良影響,，恢復(fù)其名譽(yù),；向美容機(jī)構(gòu)書面賠禮道歉，并在相關(guān)平臺連續(xù)十日上傳道歉視頻,；賠償經(jīng)濟(jì)損失50萬元并支付美容機(jī)構(gòu)為制止侵權(quán)行為支出的律師費(fèi)1萬元,。
2022年3月2日，株洲市天元區(qū)人民法院開庭審理此案,。
美容機(jī)構(gòu)表示,，蔣娟娟在網(wǎng)上發(fā)布大量虛假言論，對美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開侮辱和誹謗,，導(dǎo)致大量不明真相的客戶對其失去信任,、產(chǎn)生誤解，已致多名客戶退款,，其行為不僅給美容機(jī)構(gòu)的名譽(yù)權(quán)造成嚴(yán)重?fù)p害,，社會評價(jià)降低，還導(dǎo)致了較高的經(jīng)濟(jì)損失,。
蔣娟娟辯稱,，自己不構(gòu)成對美容機(jī)構(gòu)名譽(yù)損害,，只是陳述客觀事實(shí)，行使的是《憲法》第十五條等法律規(guī)定的合法權(quán)利,，況且是在社會官方平臺報(bào)道后所行使的正當(dāng)權(quán)利,，并未歪曲事實(shí)；其次,，美容機(jī)構(gòu)所謂的損失是不成立的,，即便有所謂的損失也不是自己造成的。
蔣娟娟表示,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，國家鼓勵并支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督,，大眾傳播媒介更應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳,，對損害消責(zé)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督不僅是公民的基本權(quán)利,，也是基本義務(wù)和責(zé)任,，只要不是偽造歪曲事實(shí)，都應(yīng)依法得到支持,。
蔣娟娟還提出,，作為消費(fèi)者，因美容機(jī)構(gòu)的不良治療已經(jīng)導(dǎo)致自己的身體,、精神以及經(jīng)濟(jì)受到了巨大損害,，更為嚴(yán)重的是這將導(dǎo)致自己遭受不可逆轉(zhuǎn)的損傷后果，對此,，美容機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任,。
就在該案審理前夕，2022年2月14日,，蔣娟娟亦將美容機(jī)構(gòu)起訴至株洲市天元區(qū)人民法院,，案由為醫(yī)療損害責(zé)任糾紛。蔣娟娟要求美容機(jī)構(gòu)解除醫(yī)療美容服務(wù)合同,，退還合同款項(xiàng)2.66萬元并三倍賠償7.98萬元,，賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi),、后續(xù)治療費(fèi)等119758.82元,。
針對蔣娟娟訴美容機(jī)構(gòu)一案，株洲市天元區(qū)人民法院經(jīng)開庭審理后于2022年6月21日作出一審判決,，一審認(rèn)為美容機(jī)構(gòu)提供的病歷資料涉嫌篡改,，施行該手術(shù)時沒有取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可資質(zhì)，據(jù)此判決美容機(jī)構(gòu)賠償蔣娟娟各項(xiàng)損失51821.82元（含精神損害撫慰金5000元）,。蔣娟娟,、美容機(jī)構(gòu)均不服一審判決,，向株洲市中級人民法院提起上訴。株洲市中級人民法院于2022年9月23日作出維持原判的生效判決,。
法院認(rèn)定消費(fèi)者吐槽不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)
正因?yàn)槭Y娟娟對美容機(jī)構(gòu)提起了訴訟,，在其尚未審結(jié)期間，美容機(jī)構(gòu)訴蔣娟娟案一度中止審理,。2022年10月8日，株洲市天元區(qū)人民法院恢復(fù)審理此案,，并于同年10月12日公開開庭進(jìn)行了審理,。
法院審理認(rèn)為，本案案由系名譽(yù)權(quán)糾紛,。民事主體享有名譽(yù)權(quán),。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán),。名譽(yù)是對民事主體的品德,、聲望、才能,、信用等的社會評價(jià),。侮辱是指用語言或者行動，公然損害他人人格,，毀壞他人名譽(yù)的行為,。誹謗是指捏造并散布某些虛假的事實(shí)，破壞他人名譽(yù)的行為,。本案中,，蔣娟娟在美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行鼻部修復(fù)術(shù)后出現(xiàn)發(fā)炎、腫脹的情況,，雙方產(chǎn)生分歧,。在雙方協(xié)商無果的情況下，蔣娟娟到互聯(lián)網(wǎng)直播,、發(fā)布視頻,，內(nèi)容包括“黑心美容機(jī)構(gòu)”“受害者”等內(nèi)容，但考慮到蔣娟娟是在美容機(jī)構(gòu)未積極處理其術(shù)后發(fā)炎這一現(xiàn)實(shí)背景,，且結(jié)合生效判決認(rèn)定的“案涉醫(yī)療行為不發(fā)生在美容機(jī)構(gòu)提交的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可》記載的期限內(nèi)”的事實(shí),，法院認(rèn)為蔣娟娟實(shí)施上述行為并非蓄意降低美容機(jī)構(gòu)的公眾評價(jià)，其維權(quán)的言行雖然存在不恰當(dāng)之處,，但尚不足以認(rèn)定為對美容機(jī)構(gòu)名譽(yù)權(quán)的侵害,。
據(jù)此，法院依法作出判決,，駁回美容機(jī)構(gòu)全部訴訟請求,。對此,，美容機(jī)構(gòu)沒有提出上訴，該判決現(xiàn)已生效,。
網(wǎng)上吐槽注意規(guī)范用詞
2023年6月6日,，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者來到株洲市天元區(qū)人民法院，采訪了辦案法官尹利容,。尹利容表示,，考慮到美容機(jī)構(gòu)存在醫(yī)療過錯在先，消費(fèi)者的吐槽行為并非蓄意降低美容機(jī)構(gòu)的公眾評價(jià),，其維權(quán)行為雖然存在不恰當(dāng)之處,，但尚不足以認(rèn)定對美容機(jī)構(gòu)名譽(yù)權(quán)的侵害。尹利容提醒廣大消費(fèi)者要理性維權(quán),，評價(jià)時針對商品或服務(wù)本身,，實(shí)事求是，注意規(guī)范用詞,，避免使用色彩比較重的詞匯,。
湖南銳杰律師事務(wù)所副主任、湖南省消保委常年法律顧問袁亞云在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示,，該案要一分為二來看,。于消費(fèi)者而言，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，消費(fèi)者有權(quán)對經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督,，有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,。消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后,，在網(wǎng)上對經(jīng)營者進(jìn)行批評、評論,，屬于依法行使監(jiān)督權(quán),。但任何權(quán)利均有邊界，消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)亦應(yīng)限于合理的范疇,。這里所指合理,，首先是在網(wǎng)絡(luò)上反映的情況基本屬實(shí)，沒有捏造,、歪曲事實(shí),；其次未借機(jī)誹謗、詆毀,，未使用侮辱性言辭等貶損經(jīng)營者名譽(yù),。
于經(jīng)營者而言，亦應(yīng)對消費(fèi)者的評價(jià)給予必要容忍,。首先,，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)對經(jīng)營者進(jìn)行批評,、評論，本身具有正當(dāng)性,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者反映的情況完善其服務(wù)或產(chǎn)品,；其次，既然消費(fèi)者對于服務(wù)或產(chǎn)品不滿意,，作出對經(jīng)營者不利的評價(jià)屬于情理之中,。只要消費(fèi)者針對的是服務(wù)、產(chǎn)品本身質(zhì)量的真實(shí)感受,，即便評價(jià)內(nèi)容與客觀事實(shí)存在某種程度上的差異,，但只要未超出一般消費(fèi)者評論的范圍，就不能認(rèn)為消費(fèi)者的評論本身為虛構(gòu)事實(shí)的誹謗,、詆毀。
本案中,，法院正是從消費(fèi)者和經(jīng)營者兩個側(cè)面出發(fā),，認(rèn)為消費(fèi)者的部分言論雖存在不恰當(dāng)之處，但綜合全案情節(jié),，不能認(rèn)為對經(jīng)營者名譽(yù)權(quán)構(gòu)成了侵害,。
袁亞云提醒廣大消費(fèi)者，自身權(quán)利受到侵害后須理性維權(quán),，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地,，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相關(guān)批評、評論言論一定要基于真實(shí),、客觀的事實(shí),，否則極易從受害者“搖身一變”成為侵權(quán)者。
