中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）“購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)海信電視1500多元,，但里面聚好看,、少兒、音樂(lè),、健身,、教育等VIP的年總價(jià)將近2000元，都超過(guò)電視機(jī)的價(jià)格了,?！毕M(fèi)者李女士告訴記者,，“海信聚好看VIP還只能開(kāi)通包年會(huì)員，沒(méi)有包月,、包季選項(xiàng),。”近年來(lái),，智能電視會(huì)員收費(fèi)復(fù)雜,、廣告時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)等現(xiàn)象頻遭消費(fèi)者吐槽。6月28日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布智能電視相關(guān)問(wèn)題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告,。
本次調(diào)查以線上問(wèn)卷調(diào)查、線下體驗(yàn)式調(diào)查和專家分析解讀相結(jié)合的方式展開(kāi),。線上共收集有效問(wèn)卷14832份,，線下選取了市場(chǎng)占有率較高的10個(gè)智能電視品牌進(jìn)行體驗(yàn)，包括海信,、TCL,、小米、華為,、索尼,、長(zhǎng)虹、三星,、酷開(kāi),、海爾、夏普,。
此次調(diào)查的20個(gè)智能電視品牌
“套娃式”收費(fèi)問(wèn)題突出
線上調(diào)查中，有97.34%的消費(fèi)者表示平常會(huì)使用智能電視觀影,。但在線下體驗(yàn)過(guò)程中,，有85%的消費(fèi)者表示在沒(méi)有開(kāi)通會(huì)員的情況下，僅可以收看少量免費(fèi)節(jié)目,，影視資源較老,、更新慢，且部分免費(fèi)專區(qū)隱藏深,，需要多步驟操作才能發(fā)現(xiàn),。同時(shí)，還有25%的消費(fèi)者反映首頁(yè)推薦多是需要開(kāi)通會(huì)員或者單點(diǎn)付費(fèi)的資源,，涉及TCL,、酷開(kāi)、華為,、夏普,。
消費(fèi)者對(duì)會(huì)員充值需要購(gòu)買(mǎi)不同種類,、多個(gè)會(huì)員表示不滿。超過(guò)六成（63.94%）消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)了智能電視會(huì)員還要購(gòu)買(mǎi)視頻平臺(tái)會(huì)員不合理,；分別有超過(guò)四成的消費(fèi)者認(rèn)為同一平臺(tái)的不同端口單獨(dú)開(kāi)通會(huì)員,、部分功能（如投屏功能）需要開(kāi)通會(huì)員才能使用不合理；29.22%的消費(fèi)者認(rèn)為部分影視內(nèi)容（如付費(fèi)影片,、兒童專區(qū)）需要單獨(dú)開(kāi)通會(huì)員不合理,；18.04%的消費(fèi)者認(rèn)為影視資源分布在不同視頻平臺(tái)，需要開(kāi)通多個(gè)會(huì)員不合理,。線下體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn),，智能電視除帶有自身視頻會(huì)員，還嵌入了其他視頻平臺(tái),、頻道欄目的會(huì)員體系,。如TCL智能電視有企鵝影院、4K花園,、粵視廳會(huì)員,、雷鳥(niǎo)教育、雷咚咚少兒等,。VIP資源存在部分交叉重合,，既有重復(fù)部分又有獨(dú)家部分，消費(fèi)者很難顯著區(qū)分,，往往陷入重復(fù)充值迷區(qū),。
此外，所有品牌的智能電視存在節(jié)目或影片單點(diǎn)付費(fèi),、單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不等且設(shè)置有效期,、部分資源有效期短等問(wèn)題。以索尼電視消費(fèi)者體驗(yàn)為例,，單次購(gòu)買(mǎi)《阿凡達(dá)•水之道》需在開(kāi)通會(huì)員后額外花費(fèi)12元,，有效期僅48小時(shí)；消費(fèi)者在夏普電視“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn),，單點(diǎn)付費(fèi)節(jié)目有效期為2天,。
廣告時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題待規(guī)范
線下體驗(yàn)中，超過(guò)一半的體驗(yàn)人員反映沒(méi)有遇到開(kāi)機(jī)廣告,，涉及TCL,、海信、索尼,、夏普,、小米、三星等，但存在APP開(kāi)屏廣告問(wèn)題,。體驗(yàn)人員反映,，進(jìn)入索尼電視安裝的APP后廣告隨機(jī)出現(xiàn)，有時(shí)廣告長(zhǎng)達(dá)十幾秒,，頁(yè)面上找不到關(guān)閉按鈕,，強(qiáng)制觀看5秒后才可跳過(guò)。海信電視進(jìn)入安裝的APP后雖有廣告,，頁(yè)面提示可以一鍵跳過(guò),，不用強(qiáng)制觀看。
索尼電視打開(kāi)華數(shù)TV后出現(xiàn)開(kāi)屏廣告
體驗(yàn)人員在沒(méi)有開(kāi)通會(huì)員前觀看影視節(jié)目,，打開(kāi)節(jié)目均有廣告,，時(shí)長(zhǎng)15—120秒不等，一集電視劇會(huì)播放兩次以上廣告且不可關(guān)閉,，提示開(kāi)通會(huì)員后可跳過(guò)廣告,。
當(dāng)前，對(duì)于智能電視觀影時(shí)的廣告時(shí)長(zhǎng)尚未有明確統(tǒng)一的規(guī)定,?！稄V播電視廣告播出管理辦法》第十七條規(guī)定，播出電視劇時(shí)可以在每集（以45分鐘計(jì)）中插播兩次商業(yè)廣告,，每次時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)1分30秒,；在19時(shí)至21時(shí)播出電視劇時(shí)，每集可以插播1次商業(yè)廣告,，時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)1分鐘,。
會(huì)員宣傳涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者
線上問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)于每月愿意支付會(huì)員費(fèi)用的最高價(jià)格范圍,，近半（47.18%）消費(fèi)者表示為10元—20元,，超過(guò)30元以上的僅占比6.41%。此外,，有25%的消費(fèi)者認(rèn)為智能電視會(huì)員價(jià)格涉嫌誤導(dǎo)宣傳,。體驗(yàn)人員反映在開(kāi)通會(huì)員價(jià)目表中，連續(xù)包月首月價(jià)格與次月不相同,，但字體大小不一，首月低價(jià)字體很大,，次月劃線價(jià)字體較小,。以小米影視VIP為例，連續(xù)包月首月15元,，次月自動(dòng)續(xù)費(fèi)按照35元/月標(biāo)準(zhǔn),，續(xù)費(fèi)說(shuō)明字樣較小。
小米影視VIP連續(xù)包月價(jià)格顯示圖
消費(fèi)者對(duì)視頻平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益認(rèn)知主要包含可投屏,、可登錄多個(gè)終端,、可跳過(guò)廣告,、畫(huà)質(zhì)佳、資源更豐富等,。線上調(diào)查顯示,，有54%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員可以投屏觀看影視內(nèi)容；其次是同一賬號(hào)可同時(shí)登錄多個(gè)終端（45.49%）,、節(jié)省貼片廣告時(shí)間（44.75%）,；還有37.82%的消費(fèi)者認(rèn)為畫(huà)質(zhì)、音效等體驗(yàn)感更佳,，22%的消費(fèi)者認(rèn)為可觀看影片,、價(jià)格有優(yōu)惠；認(rèn)為下載速度快的消費(fèi)者占比6.39%,。關(guān)于“開(kāi)通會(huì)員后是否滿足了您的觀看需求”的問(wèn)題,，超過(guò)一成（11.11%）的消費(fèi)者表示沒(méi)有滿足或不太滿足，還有40.39%的消費(fèi)者表示基本滿足,。
線下體驗(yàn)調(diào)查中,，有消費(fèi)者反映部分視頻平臺(tái)在投屏?xí)r存在一定限制及誤導(dǎo)宣傳。消費(fèi)者在芒果TV開(kāi)通VIP投屏提示清晰度不可以切換,，必須安裝芒果TV電視端APP,；在優(yōu)酷平臺(tái)開(kāi)通VIP后，提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進(jìn)行觀看,；以游客身份在愛(ài)奇藝平臺(tái)觀影,，提示觀看高清、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開(kāi)通白金VIP,，然而實(shí)際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度影片,，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；在騰訊視頻平臺(tái)VIP投屏觀影沒(méi)有限制,，也不存在誤導(dǎo)宣傳的情況,。
會(huì)員協(xié)議告知不充分
線上調(diào)查顯示，會(huì)員充值,、廣告宣傳,、界面操作是消費(fèi)者關(guān)注的3項(xiàng)重點(diǎn)。54.32%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員價(jià)格過(guò)高,、會(huì)員充值信息促銷彈窗過(guò)多,；53.72%的消費(fèi)者認(rèn)為界面復(fù)雜、操作繁瑣,、缺少適老化操作使用模式,；53.47%的消費(fèi)者認(rèn)為廣告多、辦理會(huì)員后仍要手動(dòng)跳過(guò)廣告；認(rèn)為同一視頻平臺(tái)TV端和手機(jī)端會(huì)員互不兼容的則占比28.11%,。
超八成消費(fèi)者認(rèn)為智能電視頁(yè)面操作復(fù)雜,。線下體驗(yàn)調(diào)查特別選取了10%的樣本由50歲以上的消費(fèi)者進(jìn)行操作體驗(yàn)，在無(wú)人指導(dǎo)的情況下,，50歲以上的消費(fèi)者打開(kāi)智能電視存在按鍵操作失誤跳轉(zhuǎn)會(huì)員開(kāi)通頁(yè)面需要再次返回的情形,。此外，在電視主頁(yè)面,，消費(fèi)者還存在無(wú)法準(zhǔn)確切換欄目,、不知道光標(biāo)跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)項(xiàng)目、很難找到觀看歷史等情形,。
在本次線下體驗(yàn)調(diào)查中,，僅索尼品牌體驗(yàn)員反饋電視有字體選擇按鍵，消費(fèi)者可以根據(jù)需求選擇字體大小,，方便老年人操作和觀看影視節(jié)目,。
調(diào)查顯示，智能電視會(huì)員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右,，部分品牌如三星,、愛(ài)奇藝等內(nèi)容超過(guò)萬(wàn)字，內(nèi)容繁雜,，幾乎所有智能電視會(huì)員協(xié)議都使用單一顏色,，僅用加粗形式提醒注意。對(duì)于會(huì)員服務(wù)的具體內(nèi)容,，大多協(xié)議中以“具體服務(wù)種類及服務(wù)內(nèi)容以相關(guān)服務(wù)頁(yè)面公布,、實(shí)際提供的內(nèi)容為準(zhǔn)”進(jìn)行告知，并未明確告知所購(gòu)會(huì)員及其所在等級(jí)或不同分區(qū)所能獲取的影片內(nèi)容,、數(shù)量,，除彈窗提示外也未提供更為便捷的查閱方式。
會(huì)員協(xié)議還存在單方設(shè)定,、顯失公平問(wèn)題,。如騰訊視頻會(huì)員協(xié)議中約定“騰訊會(huì)不時(shí)發(fā)布并修訂關(guān)于騰訊視頻的用戶守則、活動(dòng)規(guī)則,、使用規(guī)則,、公告、提示,、通知及在線FAQ等內(nèi)容,。騰訊將通過(guò)系統(tǒng)提示或信息推送或后臺(tái)公告等形式發(fā)布，上述內(nèi)容一經(jīng)正式發(fā)布即生效,，為本協(xié)議不可分割的組成部分”，協(xié)議生效要件僅為發(fā)布而非征得消費(fèi)者同意。部分經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供了會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能,，但相較于開(kāi)通時(shí)掃碼付款的便利,，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能不僅有規(guī)定期限，取消方式也非常復(fù)雜,。部分條款存在會(huì)員轉(zhuǎn)讓,、退費(fèi)規(guī)定顯失公平的情形，如規(guī)定“會(huì)員費(fèi)一經(jīng)收取,，不可轉(zhuǎn)讓,、概不退還”。
消保委建議
出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 提升消費(fèi)體驗(yàn)
調(diào)查中,，有67.15%的消費(fèi)者認(rèn)為各個(gè)視頻平臺(tái)相互獨(dú)立,、影視資源過(guò)于割裂；53.43%的消費(fèi)者認(rèn)為電視廠商,、視頻平臺(tái)需要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)收模式,；45.7%的消費(fèi)者認(rèn)為影視內(nèi)容版權(quán)過(guò)于集中在幾大視頻平臺(tái)。
針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題,，超六成（62.4%）消費(fèi)者建議減少?gòu)V告,、彈窗等內(nèi)容，提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn),；59.77%的消費(fèi)者提出簡(jiǎn)化智能電視操作界面,，針對(duì)老人等特殊群體設(shè)置簡(jiǎn)潔版本；46.99%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,，規(guī)范視頻產(chǎn)品定價(jià)策略,；26.96%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)豐富內(nèi)容、提高服務(wù)以匹配會(huì)員價(jià)格,；認(rèn)為建立多個(gè)端口與相互兼容的會(huì)員體系的占比15.81%,。
江蘇省消保委建議：出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效能,。通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索建立多個(gè)用戶端互相兼容的電視會(huì)員體系,，進(jìn)一步明確開(kāi)通智能電視會(huì)員的具體服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)效等,。優(yōu)化操作顯示，提升電視服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn),。如統(tǒng)一開(kāi)機(jī)界面格式,，在一級(jí)菜單下清晰劃分和展示“免費(fèi)區(qū)”“收費(fèi)區(qū)”，做好電視端APP開(kāi)屏廣告一鍵關(guān)閉服務(wù),，降低單個(gè)劇集的廣告跳出頻次,。完善會(huì)員協(xié)議,，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益。優(yōu)化會(huì)員協(xié)議展示方式,，對(duì)協(xié)議條款設(shè)置目錄,、增加檢索功能，簡(jiǎn)化會(huì)員協(xié)議內(nèi)容,，當(dāng)會(huì)員價(jià)格調(diào)整,、會(huì)員權(quán)限變更時(shí)，應(yīng)采取如發(fā)送短信,、提前跳出彈窗等方式通知消費(fèi)者,。凝聚各方維權(quán)共識(shí)，促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展,。積極暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道,、提高糾紛解決效率，加大對(duì)智能電視理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo),，共同規(guī)范智能電視市場(chǎng),，激發(fā)消費(fèi)活力。（本文圖片均由江蘇省消保委提供）
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