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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）“購買一臺(tái)海信電視1500多元，但里面聚好看、少兒,、音樂、健身,、教育等VIP的年總價(jià)將近2000元,，都超過電視機(jī)的價(jià)格了?！毕M(fèi)者李女士告訴記者,，“海信聚好看VIP還只能開通包年會(huì)員，沒有包月,、包季選項(xiàng),。”近年來,，智能電視會(huì)員收費(fèi)復(fù)雜,、廣告時(shí)長較長等現(xiàn)象頻遭消費(fèi)者吐槽。6月28日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布智能電視相關(guān)問題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告,。

本次調(diào)查以線上問卷調(diào)查、線下體驗(yàn)式調(diào)查和專家分析解讀相結(jié)合的方式展開,。線上共收集有效問卷14832份,，線下選取了市場占有率較高的10個(gè)智能電視品牌進(jìn)行體驗(yàn)，包括海信,、TCL,、小米、華為,、索尼,、長虹,、三星、酷開,、海爾,、夏普。

此次調(diào)查的20個(gè)智能電視品牌

“套娃式”收費(fèi)問題突出

線上調(diào)查中,，有97.34%的消費(fèi)者表示平常會(huì)使用智能電視觀影,。但在線下體驗(yàn)過程中，有85%的消費(fèi)者表示在沒有開通會(huì)員的情況下,，僅可以收看少量免費(fèi)節(jié)目,，影視資源較老、更新慢,，且部分免費(fèi)專區(qū)隱藏深,，需要多步驟操作才能發(fā)現(xiàn)。同時(shí),，還有25%的消費(fèi)者反映首頁推薦多是需要開通會(huì)員或者單點(diǎn)付費(fèi)的資源,，涉及TCL、酷開,、華為,、夏普。

消費(fèi)者對(duì)會(huì)員充值需要購買不同種類,、多個(gè)會(huì)員表示不滿,。超過六成（63.94%）消費(fèi)者認(rèn)為購買了智能電視會(huì)員還要購買視頻平臺(tái)會(huì)員不合理；分別有超過四成的消費(fèi)者認(rèn)為同一平臺(tái)的不同端口單獨(dú)開通會(huì)員,、部分功能（如投屏功能）需要開通會(huì)員才能使用不合理,；29.22%的消費(fèi)者認(rèn)為部分影視內(nèi)容（如付費(fèi)影片、兒童專區(qū)）需要單獨(dú)開通會(huì)員不合理,；18.04%的消費(fèi)者認(rèn)為影視資源分布在不同視頻平臺(tái),，需要開通多個(gè)會(huì)員不合理。線下體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn),，智能電視除帶有自身視頻會(huì)員,，還嵌入了其他視頻平臺(tái)、頻道欄目的會(huì)員體系,。如TCL智能電視有企鵝影院,、4K花園、粵視廳會(huì)員,、雷鳥教育,、雷咚咚少兒等。VIP資源存在部分交叉重合,，既有重復(fù)部分又有獨(dú)家部分,，消費(fèi)者很難顯著區(qū)分,，往往陷入重復(fù)充值迷區(qū)。

此外,，所有品牌的智能電視存在節(jié)目或影片單點(diǎn)付費(fèi),、單獨(dú)購買價(jià)格不等且設(shè)置有效期、部分資源有效期短等問題,。以索尼電視消費(fèi)者體驗(yàn)為例,，單次購買《阿凡達(dá)•水之道》需在開通會(huì)員后額外花費(fèi)12元，有效期僅48小時(shí),；消費(fèi)者在夏普電視“少兒”“教育”頻道發(fā)現(xiàn),，單點(diǎn)付費(fèi)節(jié)目有效期為2天。

廣告時(shí)長問題待規(guī)范

線下體驗(yàn)中,，超過一半的體驗(yàn)人員反映沒有遇到開機(jī)廣告,，涉及TCL、海信,、索尼,、夏普,、小米,、三星等，但存在APP開屏廣告問題,。體驗(yàn)人員反映,，進(jìn)入索尼電視安裝的APP后廣告隨機(jī)出現(xiàn)，有時(shí)廣告長達(dá)十幾秒,，頁面上找不到關(guān)閉按鈕,，強(qiáng)制觀看5秒后才可跳過。海信電視進(jìn)入安裝的APP后雖有廣告,，頁面提示可以一鍵跳過,，不用強(qiáng)制觀看。

索尼電視打開華數(shù)TV后出現(xiàn)開屏廣告

體驗(yàn)人員在沒有開通會(huì)員前觀看影視節(jié)目,，打開節(jié)目均有廣告,，時(shí)長15—120秒不等，一集電視劇會(huì)播放兩次以上廣告且不可關(guān)閉,，提示開通會(huì)員后可跳過廣告,。

當(dāng)前，對(duì)于智能電視觀影時(shí)的廣告時(shí)長尚未有明確統(tǒng)一的規(guī)定,?！稄V播電視廣告播出管理辦法》第十七條規(guī)定，播出電視劇時(shí)可以在每集（以45分鐘計(jì)）中插播兩次商業(yè)廣告,，每次時(shí)長不得超過1分30秒,；在19時(shí)至21時(shí)播出電視劇時(shí),，每集可以插播1次商業(yè)廣告，時(shí)長不得超過1分鐘,。

會(huì)員宣傳涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者

線上問卷調(diào)查中,，對(duì)于每月愿意支付會(huì)員費(fèi)用的最高價(jià)格范圍，近半（47.18%）消費(fèi)者表示為10元—20元,，超過30元以上的僅占比6.41%,。此外，有25%的消費(fèi)者認(rèn)為智能電視會(huì)員價(jià)格涉嫌誤導(dǎo)宣傳,。體驗(yàn)人員反映在開通會(huì)員價(jià)目表中,，連續(xù)包月首月價(jià)格與次月不相同，但字體大小不一,，首月低價(jià)字體很大,，次月劃線價(jià)字體較小。以小米影視VIP為例,，連續(xù)包月首月15元,，次月自動(dòng)續(xù)費(fèi)按照35元/月標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)費(fèi)說明字樣較小,。

小米影視VIP連續(xù)包月價(jià)格顯示圖

消費(fèi)者對(duì)視頻平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益認(rèn)知主要包含可投屏,、可登錄多個(gè)終端、可跳過廣告,、畫質(zhì)佳,、資源更豐富等。線上調(diào)查顯示,，有54%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員可以投屏觀看影視內(nèi)容,；其次是同一賬號(hào)可同時(shí)登錄多個(gè)終端（45.49%）、節(jié)省貼片廣告時(shí)間（44.75%）,；還有37.82%的消費(fèi)者認(rèn)為畫質(zhì),、音效等體驗(yàn)感更佳，22%的消費(fèi)者認(rèn)為可觀看影片,、價(jià)格有優(yōu)惠,；認(rèn)為下載速度快的消費(fèi)者占比6.39%。關(guān)于“開通會(huì)員后是否滿足了您的觀看需求”的問題,，超過一成（11.11%）的消費(fèi)者表示沒有滿足或不太滿足,，還有40.39%的消費(fèi)者表示基本滿足。

線下體驗(yàn)調(diào)查中,，有消費(fèi)者反映部分視頻平臺(tái)在投屏?xí)r存在一定限制及誤導(dǎo)宣傳,。消費(fèi)者在芒果TV開通VIP投屏提示清晰度不可以切換，必須安裝芒果TV電視端APP,；在優(yōu)酷平臺(tái)開通VIP后,，提示清晰度1080P及以上需要下載酷喵TV進(jìn)行觀看,；以游客身份在愛奇藝平臺(tái)觀影，提示觀看高清,、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開通白金VIP,，然而實(shí)際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度影片，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者,；在騰訊視頻平臺(tái)VIP投屏觀影沒有限制,，也不存在誤導(dǎo)宣傳的情況。

會(huì)員協(xié)議告知不充分

線上調(diào)查顯示,，會(huì)員充值,、廣告宣傳、界面操作是消費(fèi)者關(guān)注的3項(xiàng)重點(diǎn),。54.32%的消費(fèi)者認(rèn)為會(huì)員價(jià)格過高,、會(huì)員充值信息促銷彈窗過多；53.72%的消費(fèi)者認(rèn)為界面復(fù)雜,、操作繁瑣,、缺少適老化操作使用模式；53.47%的消費(fèi)者認(rèn)為廣告多,、辦理會(huì)員后仍要手動(dòng)跳過廣告,；認(rèn)為同一視頻平臺(tái)TV端和手機(jī)端會(huì)員互不兼容的則占比28.11%。

超八成消費(fèi)者認(rèn)為智能電視頁面操作復(fù)雜,。線下體驗(yàn)調(diào)查特別選取了10%的樣本由50歲以上的消費(fèi)者進(jìn)行操作體驗(yàn),，在無人指導(dǎo)的情況下,，50歲以上的消費(fèi)者打開智能電視存在按鍵操作失誤跳轉(zhuǎn)會(huì)員開通頁面需要再次返回的情形,。此外，在電視主頁面,，消費(fèi)者還存在無法準(zhǔn)確切換欄目,、不知道光標(biāo)跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)項(xiàng)目、很難找到觀看歷史等情形,。

在本次線下體驗(yàn)調(diào)查中,，僅索尼品牌體驗(yàn)員反饋電視有字體選擇按鍵，消費(fèi)者可以根據(jù)需求選擇字體大小,，方便老年人操作和觀看影視節(jié)目,。

調(diào)查顯示，智能電視會(huì)員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右,，部分品牌如三星,、愛奇藝等內(nèi)容超過萬字，內(nèi)容繁雜,，幾乎所有智能電視會(huì)員協(xié)議都使用單一顏色,，僅用加粗形式提醒注意,。對(duì)于會(huì)員服務(wù)的具體內(nèi)容，大多協(xié)議中以“具體服務(wù)種類及服務(wù)內(nèi)容以相關(guān)服務(wù)頁面公布,、實(shí)際提供的內(nèi)容為準(zhǔn)”進(jìn)行告知,，并未明確告知所購會(huì)員及其所在等級(jí)或不同分區(qū)所能獲取的影片內(nèi)容、數(shù)量,，除彈窗提示外也未提供更為便捷的查閱方式,。

會(huì)員協(xié)議還存在單方設(shè)定、顯失公平問題,。如騰訊視頻會(huì)員協(xié)議中約定“騰訊會(huì)不時(shí)發(fā)布并修訂關(guān)于騰訊視頻的用戶守則,、活動(dòng)規(guī)則、使用規(guī)則,、公告,、提示、通知及在線FAQ等內(nèi)容,。騰訊將通過系統(tǒng)提示或信息推送或后臺(tái)公告等形式發(fā)布,，上述內(nèi)容一經(jīng)正式發(fā)布即生效，為本協(xié)議不可分割的組成部分”,，協(xié)議生效要件僅為發(fā)布而非征得消費(fèi)者同意,。部分經(jīng)營者向消費(fèi)者提供了會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能，但相較于開通時(shí)掃碼付款的便利,，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能不僅有規(guī)定期限,，取消方式也非常復(fù)雜。部分條款存在會(huì)員轉(zhuǎn)讓,、退費(fèi)規(guī)定顯失公平的情形,，如規(guī)定“會(huì)員費(fèi)一經(jīng)收取，不可轉(zhuǎn)讓,、概不退還”,。

消保委建議

出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 提升消費(fèi)體驗(yàn)

調(diào)查中，有67.15%的消費(fèi)者認(rèn)為各個(gè)視頻平臺(tái)相互獨(dú)立,、影視資源過于割裂,；53.43%的消費(fèi)者認(rèn)為電視廠商、視頻平臺(tái)需要?jiǎng)?chuàng)新營收模式,；45.7%的消費(fèi)者認(rèn)為影視內(nèi)容版權(quán)過于集中在幾大視頻平臺(tái),。

針對(duì)出現(xiàn)的問題，超六成（62.4%）消費(fèi)者建議減少廣告,、彈窗等內(nèi)容,，提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)；59.77%的消費(fèi)者提出簡化智能電視操作界面，針對(duì)老人等特殊群體設(shè)置簡潔版本,；46.99%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,，規(guī)范視頻產(chǎn)品定價(jià)策略；26.96%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)豐富內(nèi)容,、提高服務(wù)以匹配會(huì)員價(jià)格,；認(rèn)為建立多個(gè)端口與相互兼容的會(huì)員體系的占比15.81%。

江蘇省消保委建議：出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，提升監(jiān)管效能,。通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)探索建立多個(gè)用戶端互相兼容的電視會(huì)員體系，進(jìn)一步明確開通智能電視會(huì)員的具體服務(wù)內(nèi)容,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)效等。優(yōu)化操作顯示,，提升電視服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn),。如統(tǒng)一開機(jī)界面格式，在一級(jí)菜單下清晰劃分和展示“免費(fèi)區(qū)”“收費(fèi)區(qū)”,，做好電視端APP開屏廣告一鍵關(guān)閉服務(wù),，降低單個(gè)劇集的廣告跳出頻次。完善會(huì)員協(xié)議,，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。優(yōu)化會(huì)員協(xié)議展示方式，對(duì)協(xié)議條款設(shè)置目錄,、增加檢索功能,，簡化會(huì)員協(xié)議內(nèi)容，當(dāng)會(huì)員價(jià)格調(diào)整,、會(huì)員權(quán)限變更時(shí),，應(yīng)采取如發(fā)送短信、提前跳出彈窗等方式通知消費(fèi)者,。凝聚各方維權(quán)共識(shí),，促進(jìn)市場良性發(fā)展,。積極暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道,、提高糾紛解決效率，加大對(duì)智能電視理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo),，共同規(guī)范智能電視市場,，激發(fā)消費(fèi)活力。（本文圖片均由江蘇省消保委提供）