中國消費者報報道（記者劉銘）7月13日,，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會發(fā)布2023年上半年消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告。報告顯示,，上半年,，四川省各級保護(hù)消費者權(quán)益委員會共受理消費者投訴31458件，解決30324件,，解決率達(dá)96.4%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1928.71萬元。
報告顯示,，上半年網(wǎng)絡(luò)直播虛假宣傳問題凸顯,、“免費送”營銷套路多發(fā)、教育培訓(xùn)投訴居高不下,、食品安全問題不容忽視,。
質(zhì)量問題投訴環(huán)比下降
在上半年的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分,，涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件10923件,，占總量的34.72%；售后服務(wù)問題5550件,，占17.64%,；價格問題4370件，占13.89%,；合同問題3084件,，占9.80%；安全問題2440件,，占7.76%,；虛假宣傳問題2246件，占7.14%,；計量問題722件,，占2.3%,；假冒問題636件，占2.02%,；人格尊嚴(yán)問題252件,，占0.80%；其他問題1235件,，占3.93%,。
投訴性質(zhì)比例。數(shù)據(jù)來源：四川省消委會
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,，商品及服務(wù)質(zhì)量問題居首,，但質(zhì)量問題投訴環(huán)比下降明顯，說明產(chǎn)品質(zhì)量有向好趨勢,。與2022年同期相比,，價格投訴增幅居第一位，尤其是涉及節(jié)假日消費的產(chǎn)品和服務(wù)價格波動是消費者投訴的重點,。
按商品種類來分,，涉及食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類的消費者投訴居前三位,。與2022年同期相比,，涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、服裝鞋帽類,、首飾及文體用品類等投訴呈上升趨勢，房屋及建材類,、家用電子電器類,、交通工具類等呈下降趨勢。
按服務(wù)種類來分,，涉及社會生活服務(wù),、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費者投訴居前三位,。與2022年同期相比,，涉及社會生活服務(wù)類、公共設(shè)施服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù),、旅游服務(wù)等呈下降趨勢,。
網(wǎng)絡(luò)直播虛假宣傳問題凸顯
網(wǎng)絡(luò)直播銷售模式快速發(fā)展，吸引了大量的網(wǎng)絡(luò)直播觀眾和潛在消費者,，但其虛假宣傳引發(fā)的消費投訴不斷發(fā)生,。其中,，低價引流和“套娃式”收費最為典型。例如,，直播商以主打低價的廣告吸引消費者購買開店課程,、帶貨課程等，消費者在支付第一筆費用后,，往往陷入層層收費套路,，進(jìn)而被不斷騙取錢財。
5月15日,，消費者楊女士向宜賓市臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)消委會投訴,，臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某技術(shù)有限公司在某直播平臺中推送廣告稱，原價值1398元的店鋪已優(yōu)惠至398元,，加入后不僅有流量扶持,，還能快速出單賺錢。楊女士購買后,，卻被告知需再支付1250元才能獲得穩(wěn)定貨源,，后又以“幫助提高銷售”為由，誘導(dǎo)楊女士花費6928元購買各種運營課程和教材,，但店鋪始終未能“月收入過萬”,。經(jīng)臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)消委會調(diào)解，商家扣除相應(yīng)服務(wù)費用后,，退還給楊女士4000元,。
5月16日，消費者魏先生向廣安市廣安區(qū)消委會投訴稱,，5月10日,，他在某視頻平臺上被廣安區(qū)某電子商務(wù)有限公司銷售的培訓(xùn)課程吸引，其宣稱“原創(chuàng)吸粉視頻幫助漲粉,、專人指導(dǎo)櫥窗帶貨,，并承諾終身免費指導(dǎo)、15天內(nèi)沒有收益全額退款,、45天沒回本退差價”,。魏先生支付198元購課后，發(fā)現(xiàn)收效甚微,。而指導(dǎo)老師進(jìn)一步誘導(dǎo)其可升級為4888元,、6888元或者8888元的套餐，見魏先生未再購課后便不再回復(fù)和解決問題,。經(jīng)廣安區(qū)消委會調(diào)解,，商家退還消費者全部費用。
四川省消委會提醒消費者,，互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地,，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)守法律底線,，誠信經(jīng)營，切實承擔(dān)起維護(hù)消費者合法權(quán)益的法定責(zé)任,。四川省消委會提醒廣大消費者,，不要輕信低價開網(wǎng)店、輕松賺快錢之類的宣傳,。這些宣傳往往只是不法商家誘人入套的話術(shù),，背后暗藏風(fēng)險。簽訂合同時要明確服務(wù)內(nèi)容,、承諾效果及違約責(zé)任等,。面對升級套餐和增值服務(wù)的誘惑，要冷靜判斷,，避免掉入連環(huán)套,。不要在平臺之外，通過私人微信或是第三方聯(lián)系方式進(jìn)行交易,，不要輕易向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬,、匯款。一旦發(fā)現(xiàn)被騙要立即中止交易,，第一時間止損,。
“免費送”營銷套路多發(fā)
商家以免費領(lǐng)產(chǎn)品、虛假承諾效果等方式,，誘導(dǎo)消費者大額消費,，嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益，引發(fā)大量消費投訴,。
6月份,，廣安市岳池縣消委會接到三起消費者投訴，都稱接到商家的營銷電話,，宣稱可到店免費領(lǐng)取禮品，可到店后才發(fā)現(xiàn)領(lǐng)取一款平板電腦學(xué)習(xí)機(jī)需花費2899元購買學(xué)習(xí)資料,。消費者購買后發(fā)現(xiàn)電腦里面的教材有誤,、質(zhì)價不符，要求退款無果,。經(jīng)岳池縣消委調(diào)解,，商家進(jìn)行了退款處理。
3月28日,，70多歲的張大爺?shù)絻?nèi)江市東興區(qū)消委會投訴稱,，2022年12月，他收到了一個免費的快遞包裹,，里面是一臺評書機(jī)和幾張宣傳單,、一份承諾書,，宣傳其銷售的藥品能戰(zhàn)勝一切疾病，并承諾無效退款,。張大爺購買了4000余元的產(chǎn)品,，服用后無效才發(fā)覺被騙。在東興區(qū)消委會的幫助下,，商家退款1300元,。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，已移交當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門查處,。
四川省消委會提醒消費者,，面對商家各種形式的促銷活動，消費者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對待,，根據(jù)自身情況理性選擇,，謹(jǐn)防不良商家利用“免費送”營銷套路高價推銷相關(guān)產(chǎn)品。選購過程中,，應(yīng)詳細(xì)了解是否存在額外收費項目,。要在正規(guī)渠道購買商品，及時檢查標(biāo)志標(biāo)識,，并保存好相關(guān)購買憑證,。
教育培訓(xùn)投訴居高不下
據(jù)統(tǒng)計，與2022年同期相比,，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴呈上升趨勢,。四川貝爾教育科技有限公司暫停營業(yè)、成都美吉姆早教機(jī)構(gòu)深陷閉店風(fēng)波,，無法繼續(xù)為消費者提供服務(wù)和退還錢款,，出現(xiàn)不少群體性投訴事件，引發(fā)社會廣泛關(guān)注,。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷款“跑路”,、退費難、虛假宣傳等問題,，讓消費者十分困擾,。
5月29日，消費者魯女士向瀘州市消委會投訴稱,，在北京某教育科技有限公司瀘州分公司繳納了2.78萬元購買培訓(xùn)課程,，雙方約定考試不過退款。魯女士于今年2月向該公司提交了退款申請,，但至今仍未收到退款,。經(jīng)瀘州市消委會調(diào)解，該公司按協(xié)議約定退還消費者2.78萬元。
四川省消委會提醒消費者,，在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時,，一定要選擇具備辦學(xué)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，要查看《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《民辦非企業(yè)單位登記證書》,。家長為孩子選擇培訓(xùn)課程時,，可通過四川省校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)信息管理平臺家長端“彩虹鑰匙”APP查詢授課老師公示情況，并通過“彩虹鑰匙”APP購課,、銷課,，勿向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和個人賬戶直接繳納培訓(xùn)費，以防造成經(jīng)濟(jì)損失,。購課時,，要簽訂合同，對培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)期限,、收費金額、退費標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等約定清楚,。
食品安全問題不容忽視
上半年食品類投訴量4288件,，位居商品類投訴量榜首，主要有銷售過期,、變質(zhì),、腐敗、有異物,、感官異常的食品,；經(jīng)營者以次充好、捆綁搭售食品,；部分經(jīng)營者存在缺斤少兩,、低標(biāo)高結(jié)等問題。
雅安市滎經(jīng)縣消費者程女士向滎經(jīng)縣消委會投訴稱,，今年6月3日晚上8時許,，她在某超市購買了一袋面包，4日早上打開發(fā)現(xiàn)面包已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì),，面包表面可見黑色小點,，外包裝標(biāo)簽上顯示“包裝日期2023-06-03，保質(zhì)日期：2023-06-04”,。程女士認(rèn)為面包在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)情況，自身權(quán)益受到侵害,。經(jīng)調(diào)解,，超市賠償1000元。滎經(jīng)縣市場監(jiān)管局對經(jīng)營者進(jìn)行了行政約談指導(dǎo)。
5月3日,，消費者陳女士向資陽市樂至縣消委會南塔分會投訴稱,，在某外賣平臺購買的果凍布丁，在食用過程中發(fā)現(xiàn)其中一個果凍有蜘蛛狀異物附在上面,，但商家拒絕處理,，稱應(yīng)由廠家來承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)南塔分會核實相關(guān)證據(jù)后,，判定涉案果凍為不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,。經(jīng)協(xié)商，商家同意賠償消費者1000元,。
預(yù)付式消費糾紛持續(xù)高發(fā)
預(yù)付式消費主要發(fā)生在教育培訓(xùn),、餐飲、健身,、美容美發(fā)等行業(yè)中,，涉及其的投訴主要表現(xiàn)為商家“跑路”，消費者維權(quán)難,；霸王條款頻現(xiàn),，消費者退款難；商家承諾不兌現(xiàn),，消費者取證難,；商家變更約定事項，消費者解約難,。
5月7日,，南充市南部縣消委會接到消費者投訴稱，其在某減肥館花費4000元購買套餐,，在套餐未使用完時,，原經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓，新承接店鋪的經(jīng)營者拒絕全部履行原套餐,。南部縣消委會核實,，該店鋪進(jìn)行轉(zhuǎn)讓時，未對消費者售后服務(wù)進(jìn)行約定,。經(jīng)調(diào)解,，前商家和現(xiàn)商家各自承擔(dān)50%責(zé)任，共退還消費者1680元,。
5月3日,，自貢市大安區(qū)消委會接到消費者林先生投訴，稱其于2022年9月在大安區(qū)夢幻海螺灣水世界內(nèi)“某某灣火鍋大院”參加餐飲充值活動,，共充值2700元,，之后需要用餐聯(lián)系時卻無人接聽電話,，到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店已經(jīng)停業(yè)。經(jīng)大安區(qū)消委會調(diào)查核實,，該商家已經(jīng)于2022年11月暫停營業(yè),，重新開業(yè)時間待定。經(jīng)調(diào)解,，商家當(dāng)面向消費者道歉,，承諾消費者可在火鍋店重新開業(yè)后繼續(xù)使用充值余額。
農(nóng)村消費環(huán)境建設(shè)亟待加強(qiáng)
近年來,，農(nóng)村消費環(huán)境不斷改善,，但市場上假冒偽劣、虛假宣傳,、流動營銷難維權(quán)等問題仍然存在,。
2月1日，巴中市南江縣趕場鎮(zhèn)村民楊某某等48人向南江縣消委會投訴稱,，他們于2022年12月在趕場鎮(zhèn)遇到凈水器宣傳活動,，宣稱購機(jī)后能在當(dāng)年12月30日前獲得1200元的紅包返還?？傻狡诤?，卻只收到了120元的紅包。經(jīng)南江縣消委會調(diào)解,，經(jīng)銷商為73戶消費者每戶返還300元,，共計2.19萬元。同時,，南江縣市場監(jiān)管局對凈水器銷售方涉嫌消費誤導(dǎo)和虛假宣傳的違法行為立案查處,。
5月30日，瀘州市敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村農(nóng)戶祝某某向敘永縣消委會投訴,，稱其2月6日與重慶某農(nóng)業(yè)有限公司簽訂一份《靈芝種植購銷合同》,，購買了3.18萬元的靈芝菌包，種植3個多月后仍未長出靈芝,，且部分菌包發(fā)生病變霉變,。他要求該公司退貨退款并賠償前期投入損失5萬余元。敘永縣消委會和公司注冊地的重慶市江津區(qū)消委會啟動川渝合作維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)動聯(lián)調(diào)機(jī)制,，通過相關(guān)部門的專家實地勘查,，找準(zhǔn)問題根源。經(jīng)兩地消委會聯(lián)合調(diào)解,，雙方達(dá)成公司補(bǔ)償消費者1.59萬元損失,，繼續(xù)提供靈芝種植技術(shù)指導(dǎo)及后續(xù)的靈芝菌包支持、回收靈芝等調(diào)解意見,。
四川省消委會表示,，農(nóng)民購買農(nóng)資產(chǎn)品產(chǎn)生的消費糾紛仍是農(nóng)村消費難權(quán)的重點,，因經(jīng)營者分處各地，異地維權(quán)機(jī)制能較好第解決跨區(qū)域消費糾紛,，減少消費者的維權(quán)成本。各地消委會應(yīng)根據(jù)農(nóng)民需求特點,，采用更加靈活的方式開展通針對性強(qiáng)的消費維權(quán)知識宣傳,，同時建立健全服務(wù)農(nóng)村基層的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，提升農(nóng)村消費維權(quán)工作效能,。
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