中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）DeepSeek橫空出世,，加速了“人工智能+”的步伐,，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域掀起了討論,、學(xué)習(xí)和運(yùn)用的熱潮。記者獲悉,，為了迅速推動“AI+消費(fèi)維權(quán)”落地見效,，四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會已編制發(fā)布了DeepSeek輔助消費(fèi)維權(quán)系列工作指南，同時(shí)制定《關(guān)于運(yùn)用人工智能技術(shù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見》,，希望人工智能技術(shù)在投訴咨詢服務(wù)、消費(fèi)教育引導(dǎo),、部門協(xié)同聯(lián)動,、消費(fèi)糾紛處理、投訴數(shù)據(jù)分析,、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等六大方面賦能助力,，促進(jìn)全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁進(jìn)“AI+”新時(shí)代。
3月11日,，成都市消委會召開AI賦能消費(fèi)維權(quán)《關(guān)于運(yùn)用人工智能技術(shù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》專家評審會及專題座談會,。 劉銘/攝
AI版消費(fèi)投訴典型案例問世
“3•15”期間，成都市消委會發(fā)布了一起未成年人大額游戲充值典型案例,。很少人知道,，這起含有案例評析、消委會觀點(diǎn)的典型案例,，是成都市消委會投訴部用DeepSeek撰寫的,，成為四川AI版典型案例第一案。
2024年4月,，成都市消委會收到莫先生對某游戲公司的投訴,，其孩子使用家長手機(jī)私自下載游戲并充值，累計(jì)消費(fèi)2042元,，游戲公司以莫先生未能提供監(jiān)護(hù)人證明為由僅退還1021元,，補(bǔ)充提交后仍拖延履行。經(jīng)調(diào)解,，游戲公司當(dāng)月即退還余款,。
成都市消委會投訴部主任李艷華告訴記者，自己打開DeepSeek,，把雙方真實(shí)信息處理后,，把投訴資料粘貼進(jìn)去，要求按照案情簡介,、處理過程及案例評析的格式撰寫一篇典型案例,，要語言簡潔、引用法律準(zhǔn)確,，十幾秒鐘就完成了,，體例大致符合要求,，關(guān)鍵點(diǎn)寫作到位，結(jié)構(gòu)布局合理,，“基本上就是一個(gè)完整的典型案例,，律師核實(shí)只有很少的修改。節(jié)省時(shí)間,，非常方便,。”李艷華說,，“過去至少半天才能寫成,，首先要知道可能涉及哪些法律法規(guī)，然后挨個(gè)查找,，逐條查閱,，現(xiàn)在只需要核實(shí)就可以了?！?/p>
“DeepSeek采用深度學(xué)習(xí)和高效的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),，極大地提升了回應(yīng)速度和內(nèi)容質(zhì)量，用戶只需簡單描述需求,，它便能生成多樣化且富有創(chuàng)意的內(nèi)容,，對消費(fèi)者維權(quán)很有幫助?！背啥际邢瘯貢L康鴻躍說,。
基于此，成都市消委會迅速行動,，專門針對消費(fèi)者編制了《DeepSeek輔助消費(fèi)維權(quán)實(shí)用指南》,，并聯(lián)合成都市律師協(xié)會于3月13日正式對外發(fā)布。該指南從如何獲取和注冊DeepSeek,、法律法規(guī)咨詢,、查詢消費(fèi)知識、查詢維權(quán)路徑,、維權(quán)實(shí)操方法,、DeepSeek使用技巧及注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行了示范指引，每部分都有指令模板,，有的還有案例演示,，將詢問內(nèi)容以及回復(fù)內(nèi)容直觀展示，便于消費(fèi)者掌握和操作,。
為了讓成都市消委系統(tǒng)盡快掌握和熟練運(yùn)用,，針對投訴咨詢、法律事務(wù),、監(jiān)督外聯(lián),、對外宣傳等職責(zé),，又編制了《DeepSeek輔助消委會組織工作實(shí)用指南》。記者看到,，全套指南共87個(gè)指令模板和示例,，內(nèi)容豐富，運(yùn)用深入,。如針對投訴調(diào)解工作的指南中,，具體分為糾紛初步分析、調(diào)解策略建議,、法律條款速查,、證據(jù)評估支持、調(diào)解與解決方案,、協(xié)議文書輔助、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)對,、后續(xù)跟進(jìn)建議,、案例庫支撐、心理疏導(dǎo)輔導(dǎo),、專項(xiàng)場景處理等11類情形,，涵蓋投訴處理全過程和各環(huán)節(jié)，每類又根據(jù)不同情況設(shè)置兩個(gè)指令模板和示例,，供工作人員選擇使用,。
出臺“AI+消費(fèi)維權(quán)”指導(dǎo)意見
為了推動人工智能技術(shù)與消費(fèi)維權(quán)深度融合，以數(shù)字化,、智能化賦能消費(fèi)維權(quán)工作,，更好地履行法律賦予消費(fèi)者組織的公益職能，助力國際消費(fèi)中心城市建設(shè),，成都市消委會向全市基層組織制定了《關(guān)于運(yùn)用人工職能技術(shù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）,。
康鴻躍告訴記者，如今消費(fèi)糾紛量多面廣,，呈現(xiàn)高頻化,、跨地域、多主體等特征,，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來了諸多挑戰(zhàn),，需求迫切AI賦能；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》要求建立和完善經(jīng)營者守法,、行業(yè)自律,、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系,，人工智能技術(shù)有助于構(gòu)建共治體系,，推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè),。目前，國家已明確將“人工智能+”納入發(fā)展戰(zhàn)略,，多地試點(diǎn)探索取得成效,。在此背景下，成都市消委會積極探索以人工智能技術(shù)賦能消費(fèi)維權(quán)工作的路徑和方法,，賦能和提升消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)性,，擴(kuò)大普惠性，有助于從源頭減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生,，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平,。
《指導(dǎo)意見》明確的總體目標(biāo)是：到2025年底，探索建立消費(fèi)維權(quán)人工智能技術(shù)應(yīng)用體系,，為消委會履行法定公益職責(zé)提供基礎(chǔ)性智能輔助支持,，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新,。到2026年底,，深化人工智能技術(shù)應(yīng)用場景，建成覆蓋消費(fèi)糾紛調(diào)解,、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,、數(shù)據(jù)分析等核心業(yè)務(wù)的信息化平臺，形成標(biāo)準(zhǔn)化,、可復(fù)制的技術(shù)應(yīng)用模塊,，進(jìn)一步優(yōu)化消委會業(yè)務(wù)流程，精準(zhǔn)識別消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從“被動響應(yīng)”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)型,，智能化服務(wù)水平得到有效提升。到2027年底,，全面建成以人工智能技術(shù)為支撐的消費(fèi)維權(quán)智慧服務(wù)平臺,，形成具有規(guī)則引領(lǐng)和應(yīng)用示范效應(yīng)的技術(shù)應(yīng)用體系，為消委會履行法定職責(zé)提供全流程,、全鏈條智能輔助支持,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)能力顯著提升,。
在人民至上,、合法合規(guī)、需求導(dǎo)向,、協(xié)同創(chuàng)新,、安全可控的總原則下，成都市消委會計(jì)劃通過“AI+消費(fèi)維權(quán)”實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)投訴咨詢服務(wù),、創(chuàng)新消費(fèi)教育引導(dǎo),、加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動,、輔助消費(fèi)糾紛處理、強(qiáng)化消費(fèi)數(shù)據(jù)分析,、開展消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等六大功能,。
具體包括：建立法律法規(guī)庫典型案例庫及咨詢答復(fù)庫，引入智能客服機(jī)器人,，為消費(fèi)者提供全天候在線咨詢服務(wù),；利用大模型創(chuàng)作接地氣、易理解的消費(fèi)知識科普短視頻腳本,、實(shí)用消費(fèi)指南等消費(fèi)教育素材,；建立跨部門職能職責(zé)數(shù)據(jù)庫，自動識別消費(fèi)糾紛中涉及相關(guān)部門的職責(zé)范疇,；開發(fā)人工智能自動調(diào)解系統(tǒng),，全天候自動受理、調(diào)解消費(fèi)糾紛,；整合各類消費(fèi)數(shù)據(jù)資源,，對消費(fèi)市場動態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析；構(gòu)建消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型,，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)監(jiān)測信息，對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評估和預(yù)測,，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號,，自動生成個(gè)性化的消費(fèi)提示和警示信息等。
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),，成都市消委會計(jì)劃成立人工智能技術(shù)應(yīng)用工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定完善人工智能技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)管理制度和規(guī)范，加強(qiáng)與高校,、科研機(jī)構(gòu),、科技企業(yè)的合作，共同開展人工智能技術(shù)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的應(yīng)用研究和技術(shù)攻關(guān),，加強(qiáng)對消委會工作人員的技術(shù)培訓(xùn),，提高其運(yùn)用人工智能技術(shù)開展工作的能力和水平，培養(yǎng)一批既懂消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)又掌握人工智能技術(shù)的復(fù)合型人才隊(duì)伍,。
專家學(xué)者點(diǎn)贊“AI+消費(fèi)維權(quán)”
3月11日,，成都市消委會組織召開《指導(dǎo)意見》專家評審會及AI賦能消費(fèi)維權(quán)專題工作座談會，邀請高校專家,、市律協(xié)消專委委員,、公益律師、法律顧問,、基層消委會,、投訴站工作人員及消費(fèi)者代表等20余人,，共同探討人工智能技術(shù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的融合路徑，并現(xiàn)場演示人工智能技術(shù)在維權(quán)場景中的實(shí)際應(yīng)用,。與會代表紛紛為“AI+消費(fèi)維權(quán)”的創(chuàng)新實(shí)踐點(diǎn)贊,，并從數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)評估等方面提出完善意見和建議,。
西南交通大學(xué)營商環(huán)境研究院院長,、社情民意調(diào)查中心主任雷敘川教授認(rèn)為，成都市消委會能夠出臺AI賦能消費(fèi)維權(quán)《指導(dǎo)意見》,，走在了全國的前列,，也走在這個(gè)時(shí)代的前列。
成都市律協(xié)消專委秘書長,、四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所唐振霖律師認(rèn)為,，普通消費(fèi)者在維權(quán)中常常面臨法律知識匱乏、維權(quán)流程不熟悉,、訴訟能力較弱等困境,，以DeepSeek為代表的人工智能大模型，能有效降低消費(fèi)維權(quán)門檻,，讓維權(quán)更便捷,。通過對話型AI提問，對消費(fèi)維權(quán)路徑選擇能起到初步指引作用,；運(yùn)用擅長對復(fù)雜問題進(jìn)行深入分析和思考的推理型AI,，根據(jù)消費(fèi)爭議事實(shí)和訴求，形成相應(yīng)的維權(quán)策略,，預(yù)測維權(quán)結(jié)果,，可以提供更有針對性和專業(yè)性的維權(quán)方案。消費(fèi)者可以結(jié)合兩種AI的特點(diǎn)幫助自己維權(quán),。唐振霖律師現(xiàn)場分享了AI提問的技巧和方法,，強(qiáng)調(diào)提示詞、問題定位的重要性,，并現(xiàn)場演示了運(yùn)用DeepSeek分析消費(fèi)維權(quán)案例,。
電子科技大學(xué)科園股份有限公司副總經(jīng)理范清彪認(rèn)為，《指導(dǎo)意見》中“AI+消費(fèi)維權(quán)”六大應(yīng)用范圍,，現(xiàn)在人工智能技術(shù)確實(shí)有很大的助力,，從技術(shù)落地和實(shí)施路徑方面，建議要考慮系統(tǒng)的整合性,、數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù),、技術(shù)選型等問題，還應(yīng)該有一套評估機(jī)制去監(jiān)測效果是否能達(dá)到預(yù)期。
成都數(shù)之聯(lián)科技股份有限公司算法經(jīng)理張鵬舉認(rèn)為,，大模型現(xiàn)在處于井噴發(fā)展時(shí)期,，未來幾個(gè)月或者幾年會有批量的最優(yōu)性能大模型涌現(xiàn)，國家正在推動AI大模型發(fā)展,，未來必然要擁抱AI,，通過AI提高解決問題的能力。為了保證數(shù)據(jù)安全,，需要搭建垂直領(lǐng)域或者業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識庫,。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域應(yīng)用，最終還要依靠消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識以及專家經(jīng)驗(yàn),，在大模型AI的輸出側(cè),，要搭建一個(gè)人工復(fù)判的框架，以解決 AI大模型幻覺問題,。
