中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（記者張文章）8月22日，福建省三明市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《2023年上半年三明市12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》,。上半年三明市12315熱線,、全國(guó)12315平臺(tái)共接收登記投訴、舉報(bào),、咨詢12792件,，消費(fèi)訴求數(shù)量同比上升7.52%。其中,，投訴4775件,，占比37.33%，同比上升18.22%,，已辦結(jié)4612件,，辦結(jié)率96.59%,，為消費(fèi)者挽回?fù)p失81.89萬(wàn)元，163件正在辦理中,。
從投訴反映的問(wèn)題看,，數(shù)量位居前四位的是：質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題,、食品安全問(wèn)題,、售后服務(wù)問(wèn)題，占投訴總量71.22%,，其中質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題長(zhǎng)期占據(jù)投訴熱點(diǎn),；從投訴涉及客體情況看，商品類投訴件3264件,，占投訴總量68.36%,，其中投訴涉及客體最多的是食品類823件，占商品類投訴的25.21%,。服務(wù)類投訴件1511件,，占投訴總量的31.64%，其中投訴涉及客體最多的是餐飲和住宿服務(wù)類258件（占服務(wù)類投訴17.07%）,。
食品類投訴位居商品類投訴榜首,。近年來(lái)，受網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)增多,、消費(fèi)方式多樣化等因素影響,，食品類投訴量增長(zhǎng)較快。上半年,，三明市食品類投訴中尤其以線上購(gòu)物相關(guān)食品投訴最多,。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是食品過(guò)期、變質(zhì),、含異物等食品安全問(wèn)題較為突出,；二是商家虛假宣傳、過(guò)度宣傳食品功效,，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物,；三是網(wǎng)購(gòu)食品未按約定時(shí)間配送，售后服務(wù)得不到保障等,。導(dǎo)致上述投訴的原因可能是：少數(shù)生產(chǎn)者在利益驅(qū)使下生產(chǎn)劣質(zhì)食品,；銷售商進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)、未及時(shí)下架即將過(guò)期食品,；經(jīng)營(yíng)者追求商業(yè)利益,，過(guò)度夸大食品功效，引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議,；網(wǎng)絡(luò)交易信息不對(duì)稱,，消費(fèi)者辨識(shí)度較低,，消費(fèi)者不理性消費(fèi)，引發(fā)退換貨增多,，投訴量居高不下,。
服裝鞋帽、家居用品及家用電器投訴量保持高位前行,。服裝鞋帽,、家居用品、家用電器等與人們?nèi)粘Ｉ罹o密相關(guān)的商品投訴898件,，投訴量保持增長(zhǎng)趨勢(shì),。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如網(wǎng)購(gòu)商品做工質(zhì)量差,，貨不對(duì)板,，服裝起球開(kāi)線，鞋面開(kāi)裂,，家用電器維修后仍不能正常使用等,；二是商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題檢測(cè)難、舉證難,，消費(fèi)爭(zhēng)議難解決,；三是售后服務(wù)問(wèn)題，如商家未按約定時(shí)間發(fā)貨,，寄遞的商品與下單時(shí)的商品不符等,。導(dǎo)致上述投訴的原因可能是部分商家銷售劣質(zhì)商品，商品本身存在質(zhì)量瑕疵,；少數(shù)經(jīng)營(yíng)者以推諉、搪塞等方法規(guī)避“三包”責(zé)任,；部分商家對(duì)商品性能夸大宣傳,、服務(wù)隨意承諾又不兌現(xiàn)；部分消費(fèi)者對(duì)已經(jīng)超出國(guó)家“三包規(guī)定”或超過(guò)“安全使用期限”的家電產(chǎn)品的售后服務(wù)需收費(fèi)不了解,，認(rèn)為免費(fèi)服務(wù)才是應(yīng)該的,；部分消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，提出不合理訴求,，過(guò)度維權(quán),。
餐飲和住宿服務(wù)類投訴量同比增長(zhǎng)較快。隨著疫情結(jié)束,，加上節(jié)假日集中在上半年較多,，消費(fèi)者選擇景區(qū)旅游、外出就餐等消費(fèi)方式明顯增多,。上半年,，三明市共接收餐飲和住宿類投訴258件,，占服務(wù)類投訴總量5.4%，同比增長(zhǎng)50%,。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：平臺(tái)點(diǎn)餐送達(dá)不準(zhǔn)時(shí),，食物有異味；線下餐飲店食物不新鮮,，餐具不潔,，用餐時(shí)菜品與下單時(shí)店內(nèi)宣傳的菜品不符，食物有異物引發(fā)消費(fèi)者身體不適和心理不滿,；部分景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)頁(yè)上做虛假或夸大宣傳,，入住酒店環(huán)境與網(wǎng)站宣傳不符；節(jié)假日期間,，網(wǎng)上訂房退訂難,，旅游景區(qū)餐飲和住宿漲價(jià)。導(dǎo)致上述投訴的原因可能是消費(fèi)者在平臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)間段相對(duì)集中,，經(jīng)營(yíng)者服務(wù)能力不足,；部分經(jīng)營(yíng)者以不新鮮食品冒充新鮮食品，侵害消費(fèi)者權(quán)益,；少數(shù)經(jīng)營(yíng)者不履行合同約定,，引發(fā)消費(fèi)糾紛。
另外,，上半年,，三明市共有ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)78家，其中新增12家,；ODR企業(yè)處理消費(fèi)者投訴235件,，占投訴總量4.92%，已辦結(jié)229件,，6件正在辦理中,。
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