中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉傳江）為及時(shí)掌握消費(fèi)者日常網(wǎng)絡(luò)直播購物現(xiàn)狀,、需求,、體驗(yàn)感及遇到的問題和維權(quán)情況，著力解決影響消費(fèi)信心的難點(diǎn),、堵點(diǎn)問題,，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、能消費(fèi),、愿消費(fèi),，黑龍江省哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前開展了網(wǎng)絡(luò)電商直播帶貨消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,，“刷單”“質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”等問題依然突出,，超九成消費(fèi)者遇到售后問題。
便捷,、價(jià)廉是主因
調(diào)查顯示,，近八成（77.7%）消費(fèi)者都有網(wǎng)絡(luò)直播購物經(jīng)歷。短視頻平臺(tái)直播發(fā)展?jié)摿^大,，傳統(tǒng)電商平臺(tái)仍是主要的消費(fèi)渠道,。
抖音和淘寶是消費(fèi)者最常用的直播購物平臺(tái)，分別有56.6%和54%的受訪者使用過,。排名第三的是拼多多,，占比42.3%；快手和京東的消費(fèi)者使用率也較高,，分別占比28.1%和26.8%,。
方便快捷和價(jià)格便宜是消費(fèi)者選擇直播購物主要的兩大原因，分別占比47.6%和44.1%,，隨后是服務(wù)好和享受直播間的氛圍，分別占比35.1%和31.2%,。
消費(fèi)者選擇直播購物的原因
調(diào)查顯示,，價(jià)格、品牌是消費(fèi)者在進(jìn)行直播購物時(shí)最關(guān)注的兩個(gè)因素,，分別占比45.2%和44.3%,。緊隨其后的是商品質(zhì)量和成交量，分別占比38.5%和34.4%,。相較而言,，消費(fèi)者不太關(guān)注直播平臺(tái)的知名度,，僅有5%的消費(fèi)者在直播購物時(shí)會(huì)關(guān)注這一因素。
刷單,、質(zhì)量問題突出
調(diào)查顯示,，“刷單”“質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”等消費(fèi)問題仍然突出。
“店鋪出現(xiàn)刷單的情況”是消費(fèi)者在直播購物時(shí)最常遇到的問題,，占比40.9%,。“刷單”行為無疑會(huì)擾亂直播帶貨市場的正常秩序,，一些主播,、商家靠虛高的熱度吸引了大量資源，損害了消費(fèi)者的權(quán)益,。其次是“產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”“購買到假冒偽劣商品”和“虛假宣傳,、夸大事實(shí)”，分別占比37.1%,、33%和27.6%,。相較而言，消費(fèi)者較少遇到“直播間產(chǎn)品參數(shù)展示不清晰,、不準(zhǔn)確”“價(jià)格欺詐”和“售后服務(wù)差”等問題,，占比僅為6.8%、9.5%和14.7%,。
附表：消費(fèi)者直播購物時(shí)遇到的問題
超過九成（91.9%）的消費(fèi)者遇到直播購物的售后服務(wù)問題,，僅有8.1%的消費(fèi)者表示從未遇到過。其中,，商家拒絕退貨（商品符合7天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)）是消費(fèi)者最常遇到的退換貨問題,，占比44.7%。其次是“申請換貨后商家發(fā)貨慢”和“商家售后不及時(shí),、態(tài)度不積極”,，分別占比37.2%和31.1%?！翱头貜?fù)率低”和“退貨流程不合理”也經(jīng)常出現(xiàn),，分別占比22.9%和21.5%。
消費(fèi)者直播購物退換貨時(shí)遇到的問題
“不誠信”亂象頻出
“商家不夠誠信自律”“法律法規(guī)不夠健全”和“平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)”,，是消費(fèi)者認(rèn)為直播帶貨消費(fèi)亂象頻出的三大原因,，分別占比47.3%、45.3%和42.7%,。有28.7%和15.9%的消費(fèi)者認(rèn)為,，是“直播帶貨模式不夠成熟”和“自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)”造成了直播購物亂象。
消費(fèi)者認(rèn)為直播購物亂象出現(xiàn)的原因
超過五成（53.9%）的消費(fèi)者認(rèn)為“平臺(tái)需強(qiáng)化自身責(zé)任意識(shí)，全力打擊虛假直播”,。除此以外,，分別有40.2%和37.6%的消費(fèi)者提出“政府部門完善法律體系，明確各主體法律責(zé)任”“政府部門細(xì)化監(jiān)管范圍,，加強(qiáng)行政監(jiān)管”,。有28.1%和19.3%的消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)需要“加強(qiáng)商家、主播等入駐把關(guān)”和“暢通維權(quán)渠道”,。
消協(xié)建議：
加大監(jiān)管力度
哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議,，加大直播帶貨法治化監(jiān)管力度，搭建多元化糾紛處理體系,。強(qiáng)化平臺(tái)的監(jiān)督管理責(zé)任,，多角度入手優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。完善誠信評價(jià)機(jī)制,，加強(qiáng)行業(yè)誠信自律,。
直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費(fèi)者跟風(fēng)購物的從眾心理，哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者保持科學(xué)理性消費(fèi)心態(tài),，謹(jǐn)防沖動(dòng)消費(fèi),。
消費(fèi)者要查看直播平臺(tái)公示的商家信息，是否有營業(yè)執(zhí)照,，如果平臺(tái)沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照,，建議盡量不要購買其商品或服務(wù)，否則一旦權(quán)益受到損害,，很難依法維權(quán),。
在購物時(shí)，不要被直播平臺(tái)“價(jià)格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等煽動(dòng)性宣傳語塑造的氛圍所影響,，也不要出于對主播個(gè)人的盲目信任而沖動(dòng)消費(fèi),。
消費(fèi)者要保存好直播視頻、聊天記錄,、支付憑證等證據(jù),，遇到問題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決，如果協(xié)商不成,，可以向消協(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴,，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。
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