中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉傳江）3年前簽訂的境外6星級(jí)酒店預(yù)訂代理協(xié)議,，因疫情原因無法履約,，如今,，旅行社既不繼續(xù)履約,，承諾的退款又一拖再拖,，眼見2.8萬元的房費(fèi)就要打水漂,，消費(fèi)者苦不堪言，投訴至《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》,。近日,，本報(bào)記者就此進(jìn)行了調(diào)查。
退款申請(qǐng)屢被推遲
北京市馮先生2020年5月新婚,，他與妻子決定擇機(jī)去馬爾代夫旅游度蜜月,。他在網(wǎng)上查詢到，標(biāo)稱5A級(jí)旅行社的北京凱撒國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱凱撒國(guó)旅）在對(duì)6星級(jí)馬爾代夫洲際酒店的網(wǎng)紅燈塔餐廳雙人浪漫晚餐,、日落出海巡游,、沙灘及水上泳池別墅等項(xiàng)目作重點(diǎn)宣傳推介,。
2020年5月31日，馮先生與凱撒國(guó)旅北京分公司簽訂了酒店預(yù)訂代理協(xié)議,，由凱撒國(guó)旅預(yù)訂一間4晚的馬爾代夫洲際酒店房間,，總價(jià)格近2.8萬元,，2020年7月1日至2021年9月30日有效,。國(guó)慶春節(jié)期間入住有附加費(fèi)，圣誕,、新年不適用,。合同約定出行前需提前30天通知?jiǎng)P撒國(guó)旅。
后因疫情原因,，馮先生一直沒能去成,，臨近合同約定的期限時(shí)，馮先生詢問凱撒國(guó)旅工作人員是延期安排還是退款,。工作人員答復(fù)說可以延期到疫情結(jié)束后安排出行,，如果要退款，那就得耐心等待,。
2023年初,，馮先生聯(lián)系凱撒國(guó)旅要求安排出行。對(duì)方的答復(fù)是：無法安排馬爾代夫旅行線路,，只能調(diào)整為埃及線路,，且旅行費(fèi)用要比馬爾代夫價(jià)格高很多，需要補(bǔ)充差價(jià),。馮先生表示不能接受,，凱撒國(guó)旅只給埃及一條線路做選擇，這根本不是他所需要的,，且費(fèi)用也超出其承受能力,。馮先生提出退款申請(qǐng)，凱撒國(guó)旅客服人員表示退款可以,，但要排隊(duì)等候,。
令馮先生沒想到的是，這一等就是半年多,。雖然多次詢問對(duì)方,，但得到的答復(fù)仍是繼續(xù)等。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》接到投訴后,，記者兩次致電凱撒國(guó)旅客服,，就馮先生所反映的問題調(diào)查核實(shí)，截至記者發(fā)稿時(shí),，對(duì)方?jīng)]有任何回復(fù),。
相關(guān)項(xiàng)目仍在運(yùn)營(yíng)
記者了解到,，凱撒國(guó)旅于1993年創(chuàng)立，相繼在漢堡,、巴黎,、倫敦、洛杉磯等7個(gè)海外城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu),，在國(guó)內(nèi)近50個(gè)城市設(shè)有分公司,，2015年國(guó)內(nèi)上市。凱撒國(guó)旅在其官網(wǎng)上宣稱,，其憑借完善的服務(wù)體系,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)作風(fēng)、時(shí)尚的品牌形象成功躋身“5A級(jí)旅行社”“全國(guó)旅行社集團(tuán)十強(qiáng)”“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”之列,，連續(xù)多年在全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社排名中名列前茅,，連續(xù)多次被公眾媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“服務(wù)滿意、誠(chéng)信示范單位”“最受中國(guó)家庭歡迎的出境旅游產(chǎn)品供應(yīng)商”等,。
記者了解到,，凱撒國(guó)旅目前還在運(yùn)營(yíng)中，客服電話也有人接聽,，其官網(wǎng)仍在宣傳各種旅游項(xiàng)目,，如“出境游產(chǎn)品熱推報(bào)名中”“重逢大世界遇見新奇特-2023環(huán)球體驗(yàn)季再啟”“歐洲游正當(dāng)時(shí)-邂逅別樣風(fēng)情”“童趣親子伴你成長(zhǎng)-暑期趣玩季”“畢業(yè)季浪一下”等。凱撒國(guó)旅的官方微博“凱撒旅游”于2023年8月12日還在宣傳海南游的相關(guān)內(nèi)容,。
記者通過凱撒國(guó)旅官網(wǎng)詢問是否有馬爾代夫游,，是否可以代理預(yù)訂馬爾代夫酒店，在線客服“凱小虹”告訴記者“可以的”,，并且將業(yè)務(wù)經(jīng)理曹經(jīng)理的電話及微信推送給了記者,。
得知?jiǎng)P撒國(guó)旅依舊在經(jīng)營(yíng)馬爾代夫線路，馮先生聯(lián)系到凱撒國(guó)旅曹經(jīng)理,，提出讓對(duì)方履行此前的馬爾代夫洲際酒店預(yù)定協(xié)議,，得到的答復(fù)是：想要現(xiàn)在預(yù)訂馬爾代夫洲際酒店，可以,，但需要支付費(fèi)用,；至于之前已預(yù)訂的，還不能履行,，原因是之前的凱撒國(guó)旅賬號(hào)是凍結(jié)狀態(tài),，目前還不能啟用。至于是繼續(xù)履行協(xié)議還是退款,，目前（公司）還沒有具體的政策通知,。
對(duì)于凱撒國(guó)旅的答復(fù)，馮先生向記者反映說：“凱撒國(guó)旅此前以無法安排馬爾代夫旅行線路為借口搪塞我們,，如今又可以入住,，但要我們支付費(fèi)用重新預(yù)訂才行,，那之前花錢預(yù)訂的算什么？這還有無誠(chéng)信可言,？”
類似投訴眾多
與馮先生有相同遭遇的消費(fèi)者,，還有很多。在2022年初北京市文化和旅游局發(fā)布的2021年第四季度北京市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況中,，“北京凱撒國(guó)際旅行社”的被投訴量十分靠前,。
記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，一位消費(fèi)者2020年1月與凱撒國(guó)旅簽訂了清邁7日游,，團(tuán)費(fèi)9187元,，因疫情原因一直沒有成行,，要求退費(fèi),，對(duì)方答應(yīng)退費(fèi)后卻又一拖再拖，自2022年9月開始投訴至今未果,。另一位消費(fèi)者2017年在凱撒國(guó)旅購(gòu)得99998元旅游權(quán)益卡,，權(quán)益可分兩次用至2022年。2018年使用了一次,，2020年因疫情原因無法履行,，后協(xié)商可延期使用，但一直到2022年底也未給消費(fèi)者提供合適的旅游產(chǎn)品,。直到2023年8月,，對(duì)方給出的答復(fù)是：公司沒有退款和用卡政策。
記者在最高人民法院的中國(guó)裁判文書網(wǎng)上看到,，北京市消費(fèi)者李某2021年7月與凱撒國(guó)旅簽訂了新疆10日游合同,，旅游費(fèi)16888元，后因疫情原因未成行,，退款一直沒有退回,，起訴至北京市朝陽區(qū)人民法院。法院判決凱撒退退還消費(fèi)者旅游費(fèi)16888元,，如未按判決指定期間履行給付義務(wù),，應(yīng)加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。目前此案已進(jìn)入執(zhí)行階段,。
與馮先生有相同遭遇的消費(fèi)者,，投訴平臺(tái)上還有很多。資料圖片
眾多2020年通過凱撒國(guó)旅官網(wǎng)購(gòu)買東京奧運(yùn)會(huì)比賽門票的消費(fèi)者,，因疫情原因奧運(yùn)會(huì)不開放觀賽,，消費(fèi)者申請(qǐng)退票2年多了至今未果。記者通過中國(guó)裁判文書網(wǎng)查詢到,，關(guān)于東京奧運(yùn)門票退費(fèi)糾紛案,，人民法院是這樣認(rèn)定的：凱撒國(guó)旅是2020年東京奧運(yùn)會(huì)中國(guó)奧委會(huì)官方票務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及接待服務(wù)供應(yīng)商,、中國(guó)奧委會(huì)轄區(qū)獨(dú)家票務(wù)代理機(jī)構(gòu)。購(gòu)票人向凱撒國(guó)旅支付費(fèi)用,，由其訂購(gòu)東京奧運(yùn)會(huì)門票,，雙方形成服務(wù)合同關(guān)系；合同履行過程中,，受疫情影響,，奧組委官方宣布禁止海外觀眾到場(chǎng)觀賽。該決定對(duì)于涉案合同而言,，構(gòu)成不可抗力,，合同目的難以實(shí)現(xiàn)，故涉案合同應(yīng)予解除,。合同解除后,，凱撒國(guó)旅應(yīng)將相關(guān)費(fèi)用退還購(gòu)票人。
記者通過信用中國(guó)查詢了解到,，北京凱撒國(guó)際旅行社有限公司仍處存續(xù)階段,，但已進(jìn)入失信企業(yè)名單，共有34條嚴(yán)重失信（失信被執(zhí)行人）記錄,，凱撒國(guó)旅多起旅游合同糾紛案處于執(zhí)行階段,，一些執(zhí)行案件中，法院認(rèn)定凱撒國(guó)旅“有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務(wù)”,，由此,，企業(yè)法人等被限制高消費(fèi)，企業(yè)被列為失信被執(zhí)行人,。
記者在馮先生提供的合同中看到,，簽訂方為“凱撒旅游北京總店門市部”，地址是北京市朝陽區(qū)西大望路合生匯寫字樓4層,，這也是凱撒國(guó)旅北京分公司的經(jīng)營(yíng)地址,。
馮先生告訴記者，由于凱撒國(guó)旅言而無信,，拒絕履行協(xié)議和退款承諾,，他準(zhǔn)備通過訴訟途徑維護(hù)自己的權(quán)益?！皠P撒國(guó)旅北京分公司注冊(cè)地在朝陽區(qū),，可當(dāng)我去朝陽區(qū)法院起訴時(shí)，卻被告知?jiǎng)P撒國(guó)旅的經(jīng)營(yíng)地址變更到北京市東城區(qū)了,，具體地址,，他們也不清楚?！瘪T先生說,，他準(zhǔn)備起訴凱撒國(guó)旅,。
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