中國消費者報報道（記者劉傳江）3年前簽訂的境外6星級酒店預訂代理協(xié)議,，因疫情原因無法履約，如今,，旅行社既不繼續(xù)履約,，承諾的退款又一拖再拖，眼見2.8萬元的房費就要打水漂,，消費者苦不堪言,，投訴至《中國消費者報》。近日,，本報記者就此進行了調(diào)查,。
退款申請屢被推遲
北京市馮先生2020年5月新婚，他與妻子決定擇機去馬爾代夫旅游度蜜月,。他在網(wǎng)上查詢到，標稱5A級旅行社的北京凱撒國際旅行社有限公司（以下簡稱凱撒國旅）在對6星級馬爾代夫洲際酒店的網(wǎng)紅燈塔餐廳雙人浪漫晚餐,、日落出海巡游,、沙灘及水上泳池別墅等項目作重點宣傳推介。
2020年5月31日,，馮先生與凱撒國旅北京分公司簽訂了酒店預訂代理協(xié)議,，由凱撒國旅預訂一間4晚的馬爾代夫洲際酒店房間，總價格近2.8萬元,，2020年7月1日至2021年9月30日有效,。國慶春節(jié)期間入住有附加費，圣誕、新年不適用,。合同約定出行前需提前30天通知凱撒國旅,。
后因疫情原因，馮先生一直沒能去成,，臨近合同約定的期限時,，馮先生詢問凱撒國旅工作人員是延期安排還是退款。工作人員答復說可以延期到疫情結束后安排出行,，如果要退款,，那就得耐心等待。
2023年初,，馮先生聯(lián)系凱撒國旅要求安排出行,。對方的答復是：無法安排馬爾代夫旅行線路，只能調(diào)整為埃及線路,，且旅行費用要比馬爾代夫價格高很多,，需要補充差價。馮先生表示不能接受,，凱撒國旅只給埃及一條線路做選擇,，這根本不是他所需要的，且費用也超出其承受能力,。馮先生提出退款申請,，凱撒國旅客服人員表示退款可以，但要排隊等候,。
令馮先生沒想到的是,，這一等就是半年多。雖然多次詢問對方,，但得到的答復仍是繼續(xù)等,。
《中國消費者報》接到投訴后，記者兩次致電凱撒國旅客服,，就馮先生所反映的問題調(diào)查核實,，截至記者發(fā)稿時，對方?jīng)]有任何回復,。
相關項目仍在運營
記者了解到,，凱撒國旅于1993年創(chuàng)立，相繼在漢堡,、巴黎,、倫敦、洛杉磯等7個海外城市設立分支機構,，在國內(nèi)近50個城市設有分公司,，2015年國內(nèi)上市,。凱撒國旅在其官網(wǎng)上宣稱，其憑借完善的服務體系,、嚴謹?shù)钠髽I(yè)作風,、時尚的品牌形象成功躋身“5A級旅行社”“全國旅行社集團十強”“全國旅游標準化示范企業(yè)”之列，連續(xù)多年在全國百強旅行社排名中名列前茅,，連續(xù)多次被公眾媒體和行業(yè)協(xié)會評為“服務滿意,、誠信示范單位”“最受中國家庭歡迎的出境旅游產(chǎn)品供應商”等。
記者了解到,，凱撒國旅目前還在運營中,，客服電話也有人接聽，其官網(wǎng)仍在宣傳各種旅游項目,，如“出境游產(chǎn)品熱推報名中”“重逢大世界遇見新奇特-2023環(huán)球體驗季再啟”“歐洲游正當時-邂逅別樣風情”“童趣親子伴你成長-暑期趣玩季”“畢業(yè)季浪一下”等,。凱撒國旅的官方微博“凱撒旅游”于2023年8月12日還在宣傳海南游的相關內(nèi)容。
記者通過凱撒國旅官網(wǎng)詢問是否有馬爾代夫游,，是否可以代理預訂馬爾代夫酒店,，在線客服“凱小虹”告訴記者“可以的”，并且將業(yè)務經(jīng)理曹經(jīng)理的電話及微信推送給了記者,。
得知凱撒國旅依舊在經(jīng)營馬爾代夫線路,，馮先生聯(lián)系到凱撒國旅曹經(jīng)理，提出讓對方履行此前的馬爾代夫洲際酒店預定協(xié)議,，得到的答復是：想要現(xiàn)在預訂馬爾代夫洲際酒店,，可以，但需要支付費用,；至于之前已預訂的,，還不能履行，原因是之前的凱撒國旅賬號是凍結狀態(tài),，目前還不能啟用,。至于是繼續(xù)履行協(xié)議還是退款，目前（公司）還沒有具體的政策通知,。
對于凱撒國旅的答復,，馮先生向記者反映說：“凱撒國旅此前以無法安排馬爾代夫旅行線路為借口搪塞我們，如今又可以入住,，但要我們支付費用重新預訂才行,，那之前花錢預訂的算什么？這還有無誠信可言,？”
類似投訴眾多
與馮先生有相同遭遇的消費者，還有很多,。在2022年初北京市文化和旅游局發(fā)布的2021年第四季度北京市級旅游服務質(zhì)量投訴工作情況中,，“北京凱撒國際旅行社”的被投訴量十分靠前。
記者在黑貓投訴平臺上看到，一位消費者2020年1月與凱撒國旅簽訂了清邁7日游,，團費9187元,，因疫情原因一直沒有成行，要求退費,，對方答應退費后卻又一拖再拖,，自2022年9月開始投訴至今未果。另一位消費者2017年在凱撒國旅購得99998元旅游權益卡,，權益可分兩次用至2022年,。2018年使用了一次，2020年因疫情原因無法履行,，后協(xié)商可延期使用,，但一直到2022年底也未給消費者提供合適的旅游產(chǎn)品。直到2023年8月,，對方給出的答復是：公司沒有退款和用卡政策,。
記者在最高人民法院的中國裁判文書網(wǎng)上看到，北京市消費者李某2021年7月與凱撒國旅簽訂了新疆10日游合同,，旅游費16888元,，后因疫情原因未成行，退款一直沒有退回,，起訴至北京市朝陽區(qū)人民法院,。法院判決凱撒退退還消費者旅游費16888元，如未按判決指定期間履行給付義務,，應加倍支付遲延履行期間的債務利息,。目前此案已進入執(zhí)行階段。
與馮先生有相同遭遇的消費者,，投訴平臺上還有很多,。資料圖片
眾多2020年通過凱撒國旅官網(wǎng)購買東京奧運會比賽門票的消費者，因疫情原因奧運會不開放觀賽,，消費者申請退票2年多了至今未果,。記者通過中國裁判文書網(wǎng)查詢到，關于東京奧運門票退費糾紛案,，人民法院是這樣認定的：凱撒國旅是2020年東京奧運會中國奧委會官方票務服務機構及接待服務供應商,、中國奧委會轄區(qū)獨家票務代理機構。購票人向凱撒國旅支付費用,，由其訂購東京奧運會門票,，雙方形成服務合同關系；合同履行過程中,，受疫情影響,，奧組委官方宣布禁止海外觀眾到場觀賽,。該決定對于涉案合同而言，構成不可抗力,，合同目的難以實現(xiàn),，故涉案合同應予解除。合同解除后,，凱撒國旅應將相關費用退還購票人,。
記者通過信用中國查詢了解到，北京凱撒國際旅行社有限公司仍處存續(xù)階段,，但已進入失信企業(yè)名單,，共有34條嚴重失信（失信被執(zhí)行人）記錄，凱撒國旅多起旅游合同糾紛案處于執(zhí)行階段,，一些執(zhí)行案件中,，法院認定凱撒國旅“有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務”，由此,，企業(yè)法人等被限制高消費,，企業(yè)被列為失信被執(zhí)行人。
記者在馮先生提供的合同中看到,，簽訂方為“凱撒旅游北京總店門市部”,，地址是北京市朝陽區(qū)西大望路合生匯寫字樓4層，這也是凱撒國旅北京分公司的經(jīng)營地址,。
馮先生告訴記者,，由于凱撒國旅言而無信，拒絕履行協(xié)議和退款承諾,，他準備通過訴訟途徑維護自己的權益,。“凱撒國旅北京分公司注冊地在朝陽區(qū),，可當我去朝陽區(qū)法院起訴時,，卻被告知凱撒國旅的經(jīng)營地址變更到北京市東城區(qū)了，具體地址,，他們也不清楚,。”馮先生說,，他準備起訴凱撒國旅,。
