中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）日前,，中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示,，8月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.61分,，同比提升3.93分的同時(shí)刷新了今年以來的口碑指數(shù)紀(jì)錄,。據(jù)悉，為了覆蓋更多消費(fèi)人群,，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源增加至23個(gè)城市,，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及21家汽車品牌及48家汽車經(jīng)銷商,。
隨著消費(fèi)者口碑對車市的影響力不斷增強(qiáng),，8月調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出何種新趨勢值得關(guān)注？汽車售后服務(wù)領(lǐng)域還有哪些不足之處,？
銷售服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升
銷售服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到車企品牌形象,，是消費(fèi)者購車與否的重要參考指標(biāo)。對于車企和傳統(tǒng)4S店而言,，為消費(fèi)者提供全面、專業(yè)的售前售后服務(wù)是其滿足市場需求,、提升品牌影響力的關(guān)鍵,。
中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長陳士華對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在市場規(guī)?；幕A(chǔ)上,，我國汽車消費(fèi)市場勢必會(huì)邁入高質(zhì)量的發(fā)展新階段，而高質(zhì)量發(fā)展不僅僅停留在產(chǎn)品層面,，更延伸至全生命用車周期內(nèi),。
汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)。資料圖片
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來看,，口碑指數(shù)往往與車企市場表現(xiàn)成正比,。汽車銷售服務(wù)質(zhì)量越高，意味著車企對“軟實(shí)力”越重視,，越容易贏得消費(fèi)市場的認(rèn)可,。數(shù)據(jù)顯示，自4月以來,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)已連續(xù)5個(gè)月保持在96分以上高位區(qū)間運(yùn)行,。而去年僅有1月和2月達(dá)96分以上，其余均在95分以下,。記者注意到,，今年前8個(gè)月最低分是1月的94.53分，即便如此,，這一成績放在去年也可躋身前三名,。顯然,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)在短短一年內(nèi)有著不小提升。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長肖政三對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，如何拉動(dòng)市場需求成為當(dāng)下汽車市場的重要課題,。對于汽車行業(yè)而言，做好服務(wù)是贏得消費(fèi)者青睞的首要條件,，這就要求從業(yè)者關(guān)注消費(fèi)者需求的變化,，并順應(yīng)做出改變，這樣才能更好地適應(yīng)市場環(huán)境,。
在“銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)”的調(diào)查中,，除“交車時(shí)銷售顧問是否有做以下工作”“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓您感到滿意”有所下滑外,，其余4項(xiàng)保持正增長,。其中，“消費(fèi)者對這家經(jīng)銷商購車的整體滿意度”得分最高,，為99.88分,。
與以往不同的是，8月,，銷售服務(wù)維度弱項(xiàng)的調(diào)查對交車環(huán)節(jié)重點(diǎn)關(guān)注,。不少消費(fèi)者向記者反映，當(dāng)付款結(jié)束后,，4S店銷售顧問的服務(wù)不像開始看車時(shí)那么主動(dòng),。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“在交車時(shí),，銷售顧問是否有做以下的工作,？”指標(biāo)中，僅“詳細(xì)說明這款車的配置和操作系統(tǒng)”環(huán)比有所提升,，其他指標(biāo)環(huán)比下降,，其中“向你介紹售后服務(wù)代表”下降1.73%；“講解車輛三包政策”和“向消費(fèi)者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和保養(yǎng)范圍等”分別環(huán)比下降0.83個(gè)百分點(diǎn)和1.48個(gè)百分點(diǎn),。
售后服務(wù)顧問主動(dòng)性有所下降
如今,，我國車市已邁入“后市場”發(fā)展階段。對于車企而言,，售后服務(wù)市場不僅是增加消費(fèi)市場黏性的關(guān)鍵,，也是提升主機(jī)廠盈利水平的重要貢獻(xiàn)點(diǎn)。因此,，解決目前售后服務(wù)過程中的難點(diǎn)是所有車企面臨的重要課題,。
數(shù)據(jù)顯示，8月,，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.18分,，同比上升0.15分,，是今年的次高點(diǎn)。這樣的市場表現(xiàn),，與新車銷售服務(wù)質(zhì)量基本保持同頻,。
從售后服務(wù)各維度得分來看，除服務(wù)顧問維度持平外,，服務(wù)設(shè)施,、維修質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格均環(huán)比提升,，其中服務(wù)設(shè)施維度提升最大,。
具體來看，服務(wù)顧問維度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中,，車輛在維修保養(yǎng)過程中,，服務(wù)顧問未主動(dòng)告知維修保養(yǎng)進(jìn)度和未提供維修保養(yǎng)建議得分有所下降，分別環(huán)比下降0.31分和0.27分,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，與服務(wù)顧問接觸過程中，29.38%的被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)顧問的溝通能力最需要改進(jìn),。其次,，8.58%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問責(zé)任心需提升。
中國汽車流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者委員會(huì)秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，車輛生產(chǎn)工藝復(fù)雜，在使用過程中因車主駕駛習(xí)慣,、行駛里程,、路況程度存在差異性，售后服務(wù)顧問需要針對不同車況為消費(fèi)者提供專業(yè)的售后服務(wù)保養(yǎng)建議,，才能讓消費(fèi)者更滿意,。
豪華品牌售后服務(wù)得分墊底
過往幾年，隨著我國汽車消費(fèi)升級(jí),，豪華品牌市場占有率逐年提升,。不過，在電動(dòng)化和智能化技術(shù)因素下,，以新造車品牌,、全面電動(dòng)化的自主品牌市場份額大幅提升。數(shù)據(jù)顯示,，無論車市處于正增長還是波動(dòng)狀態(tài),，自主品牌在近一年中的市場份額始終保持在五成以上。
當(dāng)豪華品牌高速增長不再,，其售后服務(wù)能力也出現(xiàn)了一定幅度下降,。8月,，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.72分，依然位列各汽車品牌組最后一位,。在售后服務(wù)的各細(xì)分指標(biāo)中,，服務(wù)設(shè)施僅為89.76分，是所有汽車品牌中唯一一項(xiàng)低于90分的,。此外,，維修價(jià)格方面得分也有所下滑，環(huán)比下降0.15分,。
憑借著先人一步的電動(dòng)化和智能網(wǎng)聯(lián)化優(yōu)勢,，自主品牌市場影響力持續(xù)提升。8月,，多家自主品牌市場銷量刷新歷史新高,。而市場表現(xiàn)的良好，讓自主品牌有更多實(shí)力投入售后服務(wù)發(fā)展,，形成了良性循環(huán),。
數(shù)據(jù)顯示，8月,，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到97.97分,，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。具體來看,，整體表現(xiàn)待提升的服務(wù)顧問得分高達(dá)99.53分,。
在前不久舉行的2023成都國際車展上，多家自主品牌發(fā)布創(chuàng)新售后服務(wù)體系,，通過全周期智能養(yǎng)車,、全體系透視服務(wù)、全客戶差異化服務(wù)以及全車系智慧產(chǎn)品,，建立“多維度,、全包圍”的創(chuàng)新售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者需求之間的無縫銜接,。
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