中國消費(fèi)者報武漢訊（陳默涵 記者吳采平）9月26日,，記者從湖北省市場監(jiān)管局獲悉,，該局日前印發(fā)《湖北12315訴求處理全流程工作規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》）,，進(jìn)一步明確了訴求接聽錄入、分送辦理,、督辦回訪、數(shù)據(jù)管理等訴求處理全流程標(biāo)準(zhǔn)，打造湖北省12315訴求處理工作“新標(biāo)尺”,。《規(guī)范》配套湖北12315風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)出臺,，破立并舉,，兼顧業(yè)務(wù)辦理和風(fēng)險預(yù)警需求，將業(yè)務(wù)流程再造與前沿技術(shù)運(yùn)用有機(jī)結(jié)合,，實現(xiàn)了12315訴求處理與湖北省消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管的深度融合,，將末端的消費(fèi)訴求深入滲透到消費(fèi)維權(quán)和市場監(jiān)管工作的各個環(huán)節(jié)，既體現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)工作思路的大膽革新,，也是湖北消費(fèi)維權(quán)工作由數(shù)字化向數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要嘗試,。
當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速,，各種消費(fèi)生態(tài)活躍,、加速演進(jìn)，對消費(fèi)維權(quán)工作的理念,、邏輯和技術(shù)提出了挑戰(zhàn),，湖北省市場監(jiān)管局積極主動適應(yīng)新形勢，著力在湖北省范圍內(nèi)構(gòu)建“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制（即：整合各方力量構(gòu)建一個“大消?！惫ぷ鞲窬?；在消費(fèi)投訴多元處理、助力市場監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法,、倒逼市場主體提質(zhì)增效三個層面發(fā)力,；開展“五大行動”，消費(fèi)維權(quán)效能提升行動,、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動,、消費(fèi)牽引監(jiān)管執(zhí)法行動,、消費(fèi)維權(quán)智慧支撐行動、消費(fèi)品質(zhì)提升行動,。）,，以新格局、新路徑,、新技術(shù)破解維權(quán)監(jiān)管難題,。
為進(jìn)一步踐行智慧監(jiān)管理念，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管工作,，提升“一三五”消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制能級,，今年湖北省市場監(jiān)管局研發(fā)了12315風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，除了沿用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),，還創(chuàng)新性地加入了人工智能,、云計算等技術(shù)，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域首創(chuàng)引入了數(shù)據(jù)挖掘,、新詞碰撞,、聚類分析等功能，對現(xiàn)有12315投訴,、舉報,、咨詢等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，挖掘風(fēng)險因素趨勢,，及時發(fā)現(xiàn)新興,、前沿消費(fèi)問題，預(yù)測消費(fèi)糾紛走向,，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的末端發(fā)力牽引湖北市場監(jiān)管全局工作,，為市場監(jiān)管業(yè)務(wù)工作提供精準(zhǔn)監(jiān)管或靶向執(zhí)法的指導(dǎo)。
在12315風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)的研發(fā)過程中,，湖北省市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)各地12315數(shù)據(jù)存在錄入不規(guī)范,、辦理質(zhì)效不高等問題，影響了風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)的智能化分析,。為規(guī)范12315數(shù)據(jù)錄入,，優(yōu)化消費(fèi)投訴舉報預(yù)警模型，打造消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管的智能底座,，湖北省市場監(jiān)管局著力制定12315訴求處理全流程規(guī)范,，廣泛征求市、州,、直管市,、林區(qū)市場監(jiān)管系統(tǒng)和相關(guān)處室意見，歷時半年,，經(jīng)過湖北省市場監(jiān)管局局長辦公會審議通過,，最終形成定稿,。
據(jù)介紹，《規(guī)范》共六部分內(nèi)容,，分別對12315訴求的接收,、錄入、分送,、辦理,、督辦、回訪,、歸檔等環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,，明確了接訴用語、訴求錄入七要素,、錄入辦結(jié)規(guī)范填寫等內(nèi)容,，通過程序化、模板化,、標(biāo)簽化應(yīng)答和處理提示,，對湖北省12315消費(fèi)者訴求處理工作起到指導(dǎo)作用?！兑?guī)范》還結(jié)合當(dāng)下熱點問題和市場監(jiān)管重點,，對分類不明確的商品或服務(wù),、政策監(jiān)管,、網(wǎng)絡(luò)輿情等內(nèi)容進(jìn)行了關(guān)鍵詞標(biāo)簽，突破了傳統(tǒng)的固定分類限制,，為12315風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)語義分析建模打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ),。此外，《規(guī)范》的出臺也有助于基層市場監(jiān)管部門有效應(yīng)對職業(yè)索賠,，更好保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者合法權(quán)益,，優(yōu)化湖北消費(fèi)環(huán)境和營商環(huán)境。
《規(guī)范》與12315風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)在湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)的應(yīng)用,，標(biāo)志著湖北消費(fèi)維權(quán)智慧監(jiān)管邁入智慧化時代,。下一步，湖北省市場監(jiān)管局將面向全省消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)骨干開展培訓(xùn),，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)辦理消費(fèi)者訴求,、匯聚湖北省消費(fèi)投訴舉報數(shù)據(jù)，為實現(xiàn)更加精準(zhǔn),、高效,、智能的消費(fèi)維權(quán)工作提供智慧支撐，推動湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展,。
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