中國消費(fèi)者報報道（記者薛慶元）家電維修踩坑、研學(xué)旅行噱頭多……10月9日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年第三季度消費(fèi)投訴和輿情分析報告,。數(shù)據(jù)顯示，第三季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴55545件,，接待消費(fèi)者來訪和咨詢9.75萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降13.97%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4783余萬元,。
投訴數(shù)據(jù)方面，商品類投訴達(dá)27420件,，占受理總量的49.37%,；服務(wù)類達(dá)27558件，占比49.61%,；其他商品和服務(wù)投訴達(dá)567件,，占比1.02%。從商品種類分析,，家用電子電器類投訴高居首位,，投訴量達(dá)8827件；日用商品類,、交通工具類投訴居第二,、三位。從服務(wù)種類分析,，生活,、社會服務(wù)類投訴仍居首位，投訴量達(dá)9483件,；銷售服務(wù)類及文化,、娛樂、體育服務(wù)投訴分別為第二,、三位,。
在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測方面，第三季度監(jiān)測到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息共計645287條,。汽車,、醫(yī)療、房產(chǎn),、教育,、旅游等行業(yè)位居前列。從輿情信息內(nèi)容來看，家電安裝維修投訴多,、研學(xué)旅行問題引關(guān)注,、房屋裝修頑疾難破、共享經(jīng)濟(jì)引熱議,、早教托育服務(wù)待規(guī)范等話題引發(fā)熱議,。
家電維修成投訴重災(zāi)區(qū)
江蘇省消保委系統(tǒng)共收到關(guān)于家電維修投訴達(dá)959件，輿情信息54271條,，問題主要有：維修人員水平參差不齊,，維修質(zhì)量難保證；維修收費(fèi)規(guī)則不透明,，亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象較普遍,；售后服務(wù)保障不到位；家電維修涉及“知識盲區(qū)”多,，維權(quán)舉證難,。
今年3月7日，消費(fèi)者孫女士使用洗衣機(jī)時出現(xiàn)停機(jī)現(xiàn)象,，隨即向家電品牌售后部門申請報修,，累計報修11次。然而,，維修師傅多次上門均未能找出問題所在,。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無法進(jìn)行修理,。孫女士對此懷疑并委派品牌售后部門使用儀器上門檢測,。經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)存在壓力傳感器,、操作和烘干模塊等多個問題,。孫女士認(rèn)為,，3月至8月,，廠家沒有認(rèn)真排查問題點(diǎn)，并以電磁波干擾為由忽悠消費(fèi)者,，浪費(fèi)了消費(fèi)者的時間和精力,，要求商家賠付同型號同規(guī)格的洗衣機(jī)。經(jīng)調(diào)解,，商家提出放寬折舊換機(jī)期限的方案,，孫女士對此表示接受。
江蘇省消保委認(rèn)為,，如今,，在家電產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的背景下，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道,，加大對維修人員資質(zhì),、技術(shù)水平等指標(biāo)的審核力度。服務(wù)前,，家電維修人員應(yīng)提前告知工作流程和收費(fèi)價格,，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者也要擦亮眼睛,，貨比三家,，最好選擇有線下實(shí)體店、口碑好,、監(jiān)管措施較嚴(yán)的家電維修平臺,。
研學(xué)旅行問題受關(guān)注
近期，研學(xué)旅行相關(guān)話題屢上熱搜,，江蘇省消保委系統(tǒng)共接收相關(guān)投訴126件,、輿情信息27093條，主要問題包括：“游而不學(xué)”風(fēng)氣重,，研學(xué)成噱頭,；部分機(jī)構(gòu)、商家資質(zhì)存疑,，涉嫌夸大宣傳,；安全出行缺乏有效保障，引發(fā)擔(dān)憂,。
暑假期間,，消費(fèi)者田女士給孩子報名參加了江蘇省鎮(zhèn)江市一家旅行社組織的夏令營活動。然而,，田女士指出旅行社在履行合同方面存在嚴(yán)重問題,。一是旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實(shí)際提供的菜量僅為一半,；二是合同約定的活動行程并未全部完成,；三是旅行社并未執(zhí)行軍事化管理，生活老師配備不齊全,，孩子生活懶散,，未達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練效果。田女士聯(lián)系商家要求退款,，與商家協(xié)商未果后進(jìn)行了投訴,。
江蘇省消保委認(rèn)為，2016年教育部等部門發(fā)布《教育部等11部門關(guān)于推進(jìn)中小學(xué)生研學(xué)旅行的意見》,，“旅游體驗(yàn)+學(xué)習(xí)實(shí)踐”的組合受到許多學(xué)校和家長的歡迎,，作為豐富課堂教育的一種手段，各方應(yīng)協(xié)同合作，發(fā)揮“游”與“學(xué)”結(jié)合的最大效用,。
房屋裝修投訴增多
江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)房屋裝修消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)848件,，輿情信息28198條。問題主要有：合同簽訂,、履行不理想,，延誤工期現(xiàn)象常見；工程建材質(zhì)量堪憂,，涉嫌虛假宣傳,；施工期間推銷增項多，售后服務(wù)不佳,。另外,，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)安裝、質(zhì)量問題,，部分商家推卸責(zé)任,，售后服務(wù)態(tài)度差。
消費(fèi)者王先生于今年8月18日投訴稱,，2月份其與南京某裝飾設(shè)計有限公司簽訂了裝修房屋合同,，并支付了18.4萬元。然而,，7月10日商家又讓他再支付14040元,。在裝修過程中，商家未按照合同約定對門洞進(jìn)行修正并對墻面進(jìn)行底漆涂刷,。另外,，商家也不負(fù)責(zé)三個房間的燈具安裝，僅僅向王先生賠償了1200元的抵用券,，王先生對此不認(rèn)可,。
江蘇省消保委建議，房屋裝修是一個系統(tǒng)工程,，裝修工程進(jìn)行中,，消費(fèi)者應(yīng)積極維護(hù)自己權(quán)利，前期細(xì)看合同,，拒絕“霸王條款”,；中期及時監(jiān)督審查,，有效驗(yàn)收裝修材料,；后期發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量存在問題，及時溝通反饋,，保留好相關(guān)證據(jù)積極維權(quán),。
共享經(jīng)濟(jì)模式引熱議
第三季度，江蘇省關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)投訴達(dá)172件，相關(guān)輿情信息共計23481條,。主要問題包括：價格漲幅大,，服務(wù)跟不上漲價速度；產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān),，存安全隱患,；過度收集數(shù)據(jù)，導(dǎo)致個人信息泄露,。
消費(fèi)者孫先生于7月19日投訴稱,，其孩子去年8月12日在地鐵站附近租用共享單車時，車把手突然鎖死無法轉(zhuǎn)動,，導(dǎo)致孩子失去平衡,，緊急之下孩子用雙腿重重支地避免摔倒，當(dāng)場感到膝蓋疼痛,。事后,，孫先生聯(lián)系了共享單車客服，但對方一直推諉,。隨后,，孫先生報警。警方經(jīng)鑒定后確認(rèn)車輛故障情況屬實(shí),，并出具了事故責(zé)任認(rèn)定書,，判定商家負(fù)全責(zé)。孩子的傷勢經(jīng)醫(yī)院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷,、半月板損傷,、膝蓋積液。近一年時間里,，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖,，給生活、學(xué)習(xí),、心理帶來了極大困擾,。然而，商家多次不予配合處理,，在警方強(qiáng)烈干預(yù)下,，商家才委派人員處理此事。商家承諾報銷醫(yī)療費(fèi)用卻一直拖延不處理報銷事宜,，對孫先生的誤工費(fèi),、誤學(xué)費(fèi)等賠償要求也不予理睬。
江蘇省消保委表示,，共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)融入我們的日常生活,，涵蓋共享單車,、共享充電寶、共享按摩椅等多個領(lǐng)域,。企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)主體責(zé)任,，不斷完善內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制和管理制度，強(qiáng)化運(yùn)營和維護(hù)工作,，同時制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則,，確保售后服務(wù)渠道暢通。另外,，相關(guān)平臺須在監(jiān)督下妥善處理消費(fèi)者的個人敏感信息,，嚴(yán)格保護(hù)個人信息與隱私。對于消費(fèi)者而言,，租借共享產(chǎn)品時應(yīng)仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議,，特別是計費(fèi)規(guī)則、歸還規(guī)則等,，一旦權(quán)益受損可以保留APP上的記錄如扣費(fèi)信息,、借還時間等證據(jù)，及時向商家或相關(guān)部門反饋,。
早教托育服務(wù)待規(guī)范
江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)早教托育領(lǐng)域投訴達(dá)435件,，輿情信息11386條。問題集中在預(yù)付款退費(fèi)難,、機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路,、合同涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者、機(jī)構(gòu)缺乏資質(zhì),，服務(wù)不到位等方面,。
樊女士于8月4日投訴稱，在江蘇省高郵市某早教中心為孩子報名了60節(jié)課語言訓(xùn)練課,，并支付7500元,。不久后授課老師發(fā)消息通知稱“機(jī)構(gòu)9月后閉店，趕緊上完剩余課程”,。由于孩子當(dāng)時在外地,，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節(jié)課程，商家回應(yīng)“需要確認(rèn)”后再無音訊,。
江蘇省消保委認(rèn)為,，為避免遭遇機(jī)構(gòu)“卷錢跑路”等亂象，在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)時,，家長應(yīng)進(jìn)行實(shí)地考察,，選擇知名度高、證照齊全,、經(jīng)營狀況良好,、設(shè)備設(shè)施完善,、辦學(xué)場所安全可靠的服務(wù)機(jī)構(gòu),。同時,，合理控制預(yù)付金額，避免退費(fèi)糾紛和“卷錢跑路”的風(fēng)險,。當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時,，要保存好單據(jù)憑證，及時向相關(guān)部門反映維權(quán),。
結(jié)合第三季度投訴重點(diǎn)和輿情焦點(diǎn),，江蘇省消保委提出建議，一是聚焦家居消費(fèi),，促進(jìn)服務(wù)提檔升級,。無論是家電品牌服務(wù)商還是裝修公司，都應(yīng)當(dāng)先從服務(wù)著手,，減少惡意增項,、臨時加價等行為，用信用監(jiān)管解決裝修難,、維修難問題,，通過信用機(jī)制來約束不誠信行為。二是優(yōu)化研學(xué)旅游,，助推旅游量質(zhì)齊升,。一方面，做好對研學(xué)旅行課程的設(shè)計,，讓課程更加科學(xué)合理,；另一方面，完善各主體資質(zhì),，培養(yǎng)專業(yè)研學(xué)從業(yè)人才,。三是破題共享服務(wù)，賦能新經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長,。從業(yè)者應(yīng)進(jìn)一步完善數(shù)字化技術(shù),，運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供準(zhǔn)確、高效服務(wù),；監(jiān)管部門應(yīng)精細(xì)化監(jiān)管,，加強(qiáng)對信息獲取、信息安全等進(jìn)行“加密”,，避免出現(xiàn)管理“死角”,。四是護(hù)航早教托育，助力教培規(guī)范發(fā)展,。應(yīng)明確早教托育機(jī)構(gòu)的資質(zhì),、建設(shè),、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)和體系，可以通過規(guī)范繳納預(yù)付費(fèi)比例,、建立資金池,、繳納保證金等方式預(yù)防商家關(guān)門跑路、閉店,，還可通過制定合同范本加強(qiáng)對早教托育機(jī)構(gòu)合同的監(jiān)管,。
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