中國消費者報報道（記者薛慶元）家電維修踩坑,、研學(xué)旅行噱頭多……10月9日,，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年第三季度消費投訴和輿情分析報告。數(shù)據(jù)顯示,，第三季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴55545件，接待消費者來訪和咨詢9.75萬人次,，投訴數(shù)據(jù)同比下降13.97%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4783余萬元。
投訴數(shù)據(jù)方面,，商品類投訴達(dá)27420件,，占受理總量的49.37%；服務(wù)類達(dá)27558件,，占比49.61%,；其他商品和服務(wù)投訴達(dá)567件，占比1.02%,。從商品種類分析,，家用電子電器類投訴高居首位，投訴量達(dá)8827件,；日用商品類,、交通工具類投訴居第二、三位,。從服務(wù)種類分析,，生活、社會服務(wù)類投訴仍居首位,，投訴量達(dá)9483件,；銷售服務(wù)類及文化、娛樂,、體育服務(wù)投訴分別為第二,、三位。
在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測方面,，第三季度監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關(guān)輿情信息共計645287條,。汽車,、醫(yī)療、房產(chǎn),、教育,、旅游等行業(yè)位居前列。從輿情信息內(nèi)容來看,，家電安裝維修投訴多,、研學(xué)旅行問題引關(guān)注、房屋裝修頑疾難破,、共享經(jīng)濟(jì)引熱議,、早教托育服務(wù)待規(guī)范等話題引發(fā)熱議。
家電維修成投訴重災(zāi)區(qū)
江蘇省消保委系統(tǒng)共收到關(guān)于家電維修投訴達(dá)959件,，輿情信息54271條,，問題主要有：維修人員水平參差不齊，維修質(zhì)量難保證,；維修收費規(guī)則不透明,，亂收費多收費現(xiàn)象較普遍；售后服務(wù)保障不到位,；家電維修涉及“知識盲區(qū)”多,，維權(quán)舉證難。
今年3月7日,，消費者孫女士使用洗衣機(jī)時出現(xiàn)停機(jī)現(xiàn)象,，隨即向家電品牌售后部門申請報修，累計報修11次,。然而,，維修師傅多次上門均未能找出問題所在。最終,，廠家以電磁波干擾為由表示無法進(jìn)行修理,。孫女士對此懷疑并委派品牌售后部門使用儀器上門檢測。經(jīng)檢測,，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)存在壓力傳感器,、操作和烘干模塊等多個問題。孫女士認(rèn)為,，3月至8月,，廠家沒有認(rèn)真排查問題點，并以電磁波干擾為由忽悠消費者,，浪費了消費者的時間和精力,，要求商家賠付同型號同規(guī)格的洗衣機(jī)。經(jīng)調(diào)解,，商家提出放寬折舊換機(jī)期限的方案,，孫女士對此表示接受,。
江蘇省消保委認(rèn)為，如今,，在家電產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的背景下，品牌方要重視自己的品牌形象,，建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道,，加大對維修人員資質(zhì)、技術(shù)水平等指標(biāo)的審核力度,。服務(wù)前,，家電維修人員應(yīng)提前告知工作流程和收費價格，保障消費者的知情權(quán),。消費者也要擦亮眼睛,，貨比三家，最好選擇有線下實體店,、口碑好,、監(jiān)管措施較嚴(yán)的家電維修平臺。
研學(xué)旅行問題受關(guān)注
近期,，研學(xué)旅行相關(guān)話題屢上熱搜,，江蘇省消保委系統(tǒng)共接收相關(guān)投訴126件、輿情信息27093條,，主要問題包括：“游而不學(xué)”風(fēng)氣重,，研學(xué)成噱頭；部分機(jī)構(gòu),、商家資質(zhì)存疑,，涉嫌夸大宣傳；安全出行缺乏有效保障,，引發(fā)擔(dān)憂,。
暑假期間，消費者田女士給孩子報名參加了江蘇省鎮(zhèn)江市一家旅行社組織的夏令營活動,。然而,，田女士指出旅行社在履行合同方面存在嚴(yán)重問題。一是旅行社承諾享有十菜一湯的正餐,，但實際提供的菜量僅為一半,；二是合同約定的活動行程并未全部完成；三是旅行社并未執(zhí)行軍事化管理,，生活老師配備不齊全,，孩子生活懶散，未達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練效果,。田女士聯(lián)系商家要求退款,，與商家協(xié)商未果后進(jìn)行了投訴,。
江蘇省消保委認(rèn)為，2016年教育部等部門發(fā)布《教育部等11部門關(guān)于推進(jìn)中小學(xué)生研學(xué)旅行的意見》,，“旅游體驗+學(xué)習(xí)實踐”的組合受到許多學(xué)校和家長的歡迎,，作為豐富課堂教育的一種手段，各方應(yīng)協(xié)同合作,，發(fā)揮“游”與“學(xué)”結(jié)合的最大效用,。
房屋裝修投訴增多
江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)房屋裝修消費相關(guān)投訴達(dá)848件，輿情信息28198條,。問題主要有：合同簽訂,、履行不理想，延誤工期現(xiàn)象常見,；工程建材質(zhì)量堪憂,，涉嫌虛假宣傳；施工期間推銷增項多,，售后服務(wù)不佳,。另外，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)安裝,、質(zhì)量問題,，部分商家推卸責(zé)任，售后服務(wù)態(tài)度差,。
消費者王先生于今年8月18日投訴稱,，2月份其與南京某裝飾設(shè)計有限公司簽訂了裝修房屋合同，并支付了18.4萬元,。然而,，7月10日商家又讓他再支付14040元。在裝修過程中,，商家未按照合同約定對門洞進(jìn)行修正并對墻面進(jìn)行底漆涂刷,。另外，商家也不負(fù)責(zé)三個房間的燈具安裝,，僅僅向王先生賠償了1200元的抵用券,，王先生對此不認(rèn)可。
江蘇省消保委建議,，房屋裝修是一個系統(tǒng)工程,，裝修工程進(jìn)行中，消費者應(yīng)積極維護(hù)自己權(quán)利,，前期細(xì)看合同,，拒絕“霸王條款”；中期及時監(jiān)督審查，有效驗收裝修材料,；后期發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量存在問題,，及時溝通反饋，保留好相關(guān)證據(jù)積極維權(quán),。
共享經(jīng)濟(jì)模式引熱議
第三季度,，江蘇省關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)投訴達(dá)172件，相關(guān)輿情信息共計23481條,。主要問題包括：價格漲幅大,，服務(wù)跟不上漲價速度；產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān),，存安全隱患；過度收集數(shù)據(jù),，導(dǎo)致個人信息泄露,。
消費者孫先生于7月19日投訴稱，其孩子去年8月12日在地鐵站附近租用共享單車時,，車把手突然鎖死無法轉(zhuǎn)動,，導(dǎo)致孩子失去平衡，緊急之下孩子用雙腿重重支地避免摔倒,，當(dāng)場感到膝蓋疼痛,。事后，孫先生聯(lián)系了共享單車客服,，但對方一直推諉,。隨后，孫先生報警,。警方經(jīng)鑒定后確認(rèn)車輛故障情況屬實,，并出具了事故責(zé)任認(rèn)定書，判定商家負(fù)全責(zé),。孩子的傷勢經(jīng)醫(yī)院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷,、半月板損傷、膝蓋積液,。近一年時間里,，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖，給生活,、學(xué)習(xí),、心理帶來了極大困擾。然而,，商家多次不予配合處理,，在警方強烈干預(yù)下，商家才委派人員處理此事,。商家承諾報銷醫(yī)療費用卻一直拖延不處理報銷事宜,，對孫先生的誤工費,、誤學(xué)費等賠償要求也不予理睬。
江蘇省消保委表示,，共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)融入我們的日常生活,，涵蓋共享單車、共享充電寶,、共享按摩椅等多個領(lǐng)域,。企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)主體責(zé)任，不斷完善內(nèi)部運營機(jī)制和管理制度,，強化運營和維護(hù)工作,，同時制定公平合理的收費規(guī)則，確保售后服務(wù)渠道暢通,。另外,，相關(guān)平臺須在監(jiān)督下妥善處理消費者的個人敏感信息，嚴(yán)格保護(hù)個人信息與隱私,。對于消費者而言,，租借共享產(chǎn)品時應(yīng)仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議，特別是計費規(guī)則,、歸還規(guī)則等,，一旦權(quán)益受損可以保留APP上的記錄如扣費信息、借還時間等證據(jù),，及時向商家或相關(guān)部門反饋,。
早教托育服務(wù)待規(guī)范
江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)早教托育領(lǐng)域投訴達(dá)435件，輿情信息11386條,。問題集中在預(yù)付款退費難,、機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路、合同涉嫌誤導(dǎo)消費者,、機(jī)構(gòu)缺乏資質(zhì),，服務(wù)不到位等方面。
樊女士于8月4日投訴稱,，在江蘇省高郵市某早教中心為孩子報名了60節(jié)課語言訓(xùn)練課,，并支付7500元。不久后授課老師發(fā)消息通知稱“機(jī)構(gòu)9月后閉店,，趕緊上完剩余課程”,。由于孩子當(dāng)時在外地，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節(jié)課程,，商家回應(yīng)“需要確認(rèn)”后再無音訊,。
江蘇省消保委認(rèn)為，為避免遭遇機(jī)構(gòu)“卷錢跑路”等亂象，在選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)時,，家長應(yīng)進(jìn)行實地考察,，選擇知名度高、證照齊全,、經(jīng)營狀況良好,、設(shè)備設(shè)施完善、辦學(xué)場所安全可靠的服務(wù)機(jī)構(gòu),。同時,，合理控制預(yù)付金額，避免退費糾紛和“卷錢跑路”的風(fēng)險,。當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時,，要保存好單據(jù)憑證，及時向相關(guān)部門反映維權(quán),。
結(jié)合第三季度投訴重點和輿情焦點,，江蘇省消保委提出建議，一是聚焦家居消費,，促進(jìn)服務(wù)提檔升級,。無論是家電品牌服務(wù)商還是裝修公司,，都應(yīng)當(dāng)先從服務(wù)著手,，減少惡意增項、臨時加價等行為,，用信用監(jiān)管解決裝修難,、維修難問題，通過信用機(jī)制來約束不誠信行為,。二是優(yōu)化研學(xué)旅游,，助推旅游量質(zhì)齊升。一方面,，做好對研學(xué)旅行課程的設(shè)計,，讓課程更加科學(xué)合理；另一方面,，完善各主體資質(zhì),，培養(yǎng)專業(yè)研學(xué)從業(yè)人才。三是破題共享服務(wù),，賦能新經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長,。從業(yè)者應(yīng)進(jìn)一步完善數(shù)字化技術(shù)，運用大數(shù)據(jù)提供準(zhǔn)確,、高效服務(wù),；監(jiān)管部門應(yīng)精細(xì)化監(jiān)管，加強對信息獲取、信息安全等進(jìn)行“加密”,，避免出現(xiàn)管理“死角”,。四是護(hù)航早教托育，助力教培規(guī)范發(fā)展,。應(yīng)明確早教托育機(jī)構(gòu)的資質(zhì),、建設(shè)、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)和體系,，可以通過規(guī)范繳納預(yù)付費比例,、建立資金池、繳納保證金等方式預(yù)防商家關(guān)門跑路,、閉店,，還可通過制定合同范本加強對早教托育機(jī)構(gòu)合同的監(jiān)管。
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