中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）10月13日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布2023年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計分析報告,。報告顯示，第三季度,，四川省各級消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴18495件，解決18233件,，投訴解決率98.58%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失649.46萬元，接待來訪,、接受消費(fèi)者咨詢共計1.93萬人次。
報告顯示,，四川省消費(fèi)投訴的熱點涉及售后服務(wù),、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購物等方面,。從投訴的總量上看,，涉及商量質(zhì)量的投訴占比最高，服務(wù)類投訴整體向好,，除銷售服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增長外，13類服務(wù)行業(yè)中11類投訴量均呈下降趨勢,。
售后服務(wù)投訴增幅第一
按投訴性質(zhì)劃分,，四川省第三季度消費(fèi)者投訴涉及質(zhì)量問題方面的6106件，占總量的33.01%,；售后服務(wù)問題3605件,，占19.49%；合同問題2296件,，占12.41%,；價格問題2074件，占11.21%,；安全問題1373件,，占7.42%,；虛假宣傳問題1312件，占7.09%,；計量問題443件,，占2.40%；假冒問題211件,，占1.14%,；人格尊嚴(yán)問題80件，占0.43%,；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）995件,，占5.38%。
第三季度,，售后服務(wù)類投訴環(huán)比增長3.5%,，增幅位居第一。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：售后服務(wù)不及時,，機(jī)器人客服回復(fù)無針對性,，人工響應(yīng)未及時跟進(jìn)；售后服務(wù)費(fèi)用不清晰,，存在著小病大修,、費(fèi)用高等問題；售后服務(wù)承諾未履行,，例如高于國家標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)不兌現(xiàn)等,。
四川省消委會建議,，企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)消費(fèi)者投訴,，采取措施改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，提高自律意識和服務(wù)質(zhì)量,，切實保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,。
投訴性質(zhì)比例圖。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）
根據(jù)投訴商品種類分析,，涉及食品類,、家用電子電器類和服裝鞋帽類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三位。與2022年同期相比,，食品類,、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類等的投訴呈上升趨勢，交通工具類,、家用電子電器類,、房屋及建材類等下降趨勢較為明顯。
商品投訴情況,。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）
按服務(wù)種類來分,，生活,、社會服務(wù)類，銷售服務(wù)類,，文化,、娛樂、體育服務(wù)類的消費(fèi)者投訴居前三位,。與2022年同期相比,，銷售服務(wù)類投訴增長幅度較大，教育培訓(xùn)服務(wù)類消費(fèi)投訴略微增長,，文化,、娛樂、體育服務(wù)類,，公共設(shè)施服務(wù)類,，生活、社會服務(wù)類等呈下降趨勢,。
服務(wù)投訴情況,。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會）
食品類投訴增長較快
第三季度，食品類投訴環(huán)比增長1.94%,，主要集中在食品質(zhì)量和安全方面,，例如食品包裝不規(guī)范、食品內(nèi)出現(xiàn)異物,、變質(zhì)過期等問題,，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店以及餐飲店,。產(chǎn)生問題的主要原因有：經(jīng)營者未加強(qiáng)質(zhì)量控制，使用劣質(zhì)原材料,、不及時按期清理過期食品,；餐飲服務(wù)衛(wèi)生情況差，存在有異物的問題,；食品標(biāo)識不規(guī)范,，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象；未規(guī)范食品保存和運(yùn)輸,，導(dǎo)致食品變質(zhì)等,。
四川省消委會建議，相關(guān)部門要強(qiáng)化食品安全監(jiān)督管理,，建立健全落實“兩個責(zé)任”相關(guān)機(jī)制,，進(jìn)一步督促食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)落實食品安全主體責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營者誠信教育,，倡導(dǎo)行業(yè)自律,，落實懲處機(jī)制,，加強(qiáng)源頭管理，加強(qiáng)食品安全教育,，提高公眾的食品安全知識和自我保護(hù)能力,。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題多發(fā)
視頻直播、小程序團(tuán)購,、朋友圈帶貨等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展,，產(chǎn)生的投訴問題不斷增多。報告顯示,，涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴主要有：商品質(zhì)量良莠不齊,，以次充好，假冒偽劣,；夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品的功效或發(fā)布虛假商品信息,，誤導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營者通過格式合同條款免除自身責(zé)任,，增大消費(fèi)者的維權(quán)成本,；商家和平臺相互推諉售后責(zé)任，網(wǎng)購商品售后服務(wù)難,；未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題多發(fā),，如未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行大額直播打賞、游戲充值等,。
四川省消委會提醒,，商家應(yīng)樹立誠信經(jīng)營意識，不能以“秒殺”“爆款”等方式吸引流量后,，又以系統(tǒng)錯誤,、特別條款來免除自己的商品交付義務(wù)和違約責(zé)任。
消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時,，常常因為商家的格式合同冗長難懂未仔細(xì)研讀,，發(fā)生爭議時才發(fā)現(xiàn)重要事項未約定或書面約定與口頭宣傳不一致、違約責(zé)任不公平等問題,，從而引發(fā)消費(fèi)爭議,。報告顯示，經(jīng)營者常以公司統(tǒng)一適用不能修改等為由,，拒絕與消費(fèi)者協(xié)商合同條款,，或者對涉及重大權(quán)益的條款未作有效告知，導(dǎo)致雙方對合同理解不一致,，從而引發(fā)糾紛,。
四川省消委會建議，消費(fèi)者在簽訂合同時要認(rèn)真審查合同內(nèi)容，關(guān)注合同重要事項是否約定清楚,，明確違約責(zé)任及承擔(dān)方式,，以便發(fā)生爭議后能有效維權(quán)。
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