中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者陶維）通信服務(wù)陷阱多,、早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難,、物業(yè)服務(wù)亂收費(fèi)……10月16日，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2023年第三季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示,，該季度,，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴7109件，較去年同期上升6.07%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失891.04萬(wàn)元,，共接待消費(fèi)者來(lái)訪,、咨詢2.97萬(wàn)人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)分析,，質(zhì)量類投訴2987件,，占比42.02%；售后服務(wù)類投訴1574件,，占比22.14%,；合同類投訴745件，占比10.48%,；虛假宣傳類投訴661件,，占比9.30%；安全類投訴521件,，占比7.33%,。
根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活,、社會(huì)服務(wù)類投訴1046件,，占比47.20%；文化,、娛樂(lè),、體育服務(wù)類投訴369件，占比16.65%,；銷售服務(wù)類投訴361件,，占比16.29%；教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴186件,，占比8.39%,；電信服務(wù)類投訴82件，占比3.70%,。
通信服務(wù)問(wèn)題多
隨著通信服務(wù)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容增多,，通信服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到消費(fèi)者關(guān)注。通信類投訴的主要問(wèn)題有：服務(wù)信號(hào)差,、被隨意限制呼叫,、強(qiáng)制開(kāi)通或取消業(yè)務(wù)，不明原因話費(fèi),；套餐合同內(nèi)容約定不清晰,，消費(fèi)者變更業(yè)務(wù)套餐需要支付數(shù)額較高的違約金；寬帶維修不及時(shí),，電話推銷避重就輕,，未清楚說(shuō)明資費(fèi)及退訂內(nèi)容；消費(fèi)者在不知情情況下被辦理“信用購(gòu)”,，如未及時(shí)還款影響征信等,。
消費(fèi)者黃先生向六安市消保委投訴稱，其于2022年3月在金安區(qū)某手機(jī)店購(gòu)買手機(jī),，店內(nèi)的通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)工作人員以贈(zèng)送禮物為由幫他提升了套餐價(jià)格,，但幾個(gè)月后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)工作人員還為其辦理了“信用購(gòu)”。該業(yè)務(wù)是每月從黃先生支付寶花唄扣款38元,，運(yùn)營(yíng)商再通過(guò)其自有APP為其返還38元,，用于花唄扣款。雖不需要還款,，但卻要求消費(fèi)者每月按時(shí)交納話費(fèi),，且要連續(xù)使用24個(gè)月、不得更改手機(jī)套餐,。黃先生隨后撥打通信運(yùn)營(yíng)商客服熱線進(jìn)行投訴,。投訴后，授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)將912元（38元*24月）支付寶花唄提前還清,，并告知他已解除限制,，可以降低套餐費(fèi)用，但是黃先生沒(méi)有更改套餐,，認(rèn)為通信運(yùn)營(yíng)商授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)存在欺詐行為,。六安市消保委組織消費(fèi)者與通訊運(yùn)營(yíng)商及授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)三方進(jìn)行調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者幫助黃先生將APP內(nèi)返還的金額轉(zhuǎn)存為話費(fèi),，在此基礎(chǔ)上補(bǔ)償其800元現(xiàn)金,，并承諾如果黃先生繼續(xù)使用128元/月手機(jī)套餐，在約定的兩年時(shí)間內(nèi)每月仍有38元返還在APP里,，如果更改套餐則停止返還,。
安徽省消保委提醒經(jīng)營(yíng)者，在活動(dòng)推廣過(guò)程中,，應(yīng)向消費(fèi)者充分告知產(chǎn)品內(nèi)容,、風(fēng)險(xiǎn)等，“信用購(gòu)”作為新型銷售模式,，應(yīng)嚴(yán)格遵守金融產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定,。消費(fèi)者辦理“信用購(gòu)”時(shí)，應(yīng)充分了解業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié),；涉及授權(quán),、面部識(shí)別、簽字確認(rèn)時(shí),，要仔細(xì)閱讀協(xié)議,、授權(quán)內(nèi)容，切不可隨意讓他人代為操作辦理。
早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難
早教服務(wù)根據(jù)幼兒的生理發(fā)育規(guī)律及心理發(fā)育特點(diǎn),，對(duì)于教學(xué)環(huán)境,、設(shè)施安全、衛(wèi)生條件及師資力量都有一定要求,。但有些早教機(jī)構(gòu)為了招生,，存在夸大服務(wù)宣傳、隨意更改課程,、違規(guī)收取超長(zhǎng)時(shí)間費(fèi)用,、師資力量欠缺、消費(fèi)者申請(qǐng)退款被延誤或者收取高額違約金,、經(jīng)營(yíng)不善隨意關(guān)門卷款跑路等問(wèn)題,，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失。
有消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映,，其在某早教中心報(bào)名了課程并交付了2萬(wàn)余元,，后因搬家等原因與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退款。經(jīng)營(yíng)者同意2個(gè)月內(nèi)退還1.9萬(wàn)余元,，但至今已逾4個(gè)月仍未能退款,。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退回了相應(yīng)款項(xiàng),。
安徽省消保委建議早教服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)范性要求提高服務(wù)管理質(zhì)量,，在人員、服務(wù)場(chǎng)所,、設(shè)施安全,、教學(xué)內(nèi)容等方面加強(qiáng)管理。消費(fèi)者也要根據(jù)孩子自身成長(zhǎng)需要選擇合適的教育機(jī)構(gòu),。簽訂合同時(shí),，要認(rèn)真閱讀合同中的違約責(zé)任，不要預(yù)存超額學(xué)費(fèi),，以防商家經(jīng)營(yíng)變故,。各相關(guān)職能部門也要加強(qiáng)日常監(jiān)管。
中介收費(fèi)不合理
買房,、賣房,、租房等都離不開(kāi)房產(chǎn)中介，但部分消費(fèi)者因自身法律知識(shí)缺乏或者中介機(jī)構(gòu)操作不正規(guī)而上當(dāng)受騙,。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：中介機(jī)構(gòu)虛構(gòu)房源信息,、隱瞞房屋真實(shí)情況、收費(fèi)不合理,、合同違約責(zé)任不明確,；消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不能及時(shí)退還房租及中介費(fèi)等。
2019年,，阜陽(yáng)市消費(fèi)者湯先生通過(guò)某房產(chǎn)中介購(gòu)買房屋,，后因所購(gòu)買房屋無(wú)法辦理房產(chǎn)證而擱置。今年,，湯先生再次聯(lián)系中介公司要求辦理房產(chǎn)證,，被告知當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的工作人員已離職,，需要安排其他工作人員辦理,，并要求其再次支付3000元傭金。湯先生認(rèn)為當(dāng)初購(gòu)房時(shí)已經(jīng)支付7000元傭金,，再交費(fèi)不合理,，遂投訴至阜陽(yáng)市潁州區(qū)消保委。接訴后,，消保委聯(lián)合文峰市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)查,。經(jīng)調(diào)解，中介公司不再收取額外傭金,，并幫助湯先生辦理房產(chǎn)證,。
宿州蕭縣消費(fèi)者李先生投訴稱，其在某房產(chǎn)中介交納了5000元意向金準(zhǔn)備購(gòu)買房屋,，中介工作人員承諾如果后期不想買房,，意向金可以退還。如今,，李先生因相關(guān)原因不想購(gòu)房,，要求中介退還意向金被拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解,，中介退還李先生5000元意向金,。
安徽省消保委提醒廣大消費(fèi)者，要選擇正規(guī),、信譽(yù)良好的經(jīng)紀(jì)代理機(jī)構(gòu),，并查驗(yàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案證書,、經(jīng)紀(jì)人證書等,；簽訂合同時(shí)，要查驗(yàn)房產(chǎn)相關(guān)證件文書,，商談好所有包含款項(xiàng),、違約責(zé)任等；注意保留合同,、發(fā)票,、交易商談過(guò)程圖片等證據(jù)，以防糾紛發(fā)生舉證困難。
物業(yè)收費(fèi)待規(guī)范
物業(yè)管理企業(yè)與消費(fèi)者生活息息相關(guān),，而個(gè)別企業(yè)從服務(wù)者變成了管理者,，存在服務(wù)態(tài)度差、管理混亂,、房屋出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)修理,；消費(fèi)者因服務(wù)問(wèn)題延遲交納物業(yè)費(fèi)，便隨意斷水?dāng)嚯?；電梯超過(guò)年檢時(shí)限故障頻發(fā),；停車管理混亂，沒(méi)有公示收費(fèi)規(guī)則,；合同到期后拒不撤離等問(wèn)題,，引起消費(fèi)者不滿。
消費(fèi)者陳先生投訴稱,，物業(yè)公司告知其需交納公共能耗費(fèi)150元,，而他所住樓房為最高6層的無(wú)電梯住房，經(jīng)咨詢來(lái)安縣發(fā)改委,，多層住戶不應(yīng)被收取公共能耗費(fèi),，要求物業(yè)歸還該費(fèi)用。
安徽省消保委提醒物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)努力提高服務(wù)水平,、工作效率,，完善規(guī)章制度，注重與業(yè)主建立良好的溝通和合作關(guān)系,。相關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理,，加強(qiáng)約束機(jī)制，嚴(yán)把準(zhǔn)入門檻,。通過(guò)多種形式,、多種渠道督促物業(yè)管理公司加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量,。業(yè)主可以積極組建業(yè)主委員會(huì),，有序運(yùn)作，可通過(guò)業(yè)主委員會(huì)建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間糾紛的自行和解機(jī)制,，合理維護(hù)自身合法權(quán)益,。
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