中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）近年來，醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅猛，隨之而來的消費(fèi)糾紛也頻頻發(fā)生,?！跋嘈裴t(yī)院的宣傳一心‘求美’,，沒想到吸脂手術(shù)前遭遇臨時(shí)更換醫(yī)生,，術(shù)后腹部、雙腿凹凸不平,，徹底斷送了我穿裙子,、穿短褲享受沙灘陽光的念頭！另外,，該院出示的既往部分收款單上沒有具體項(xiàng)目名稱或產(chǎn)品明細(xì),，只顯示為‘預(yù)收費(fèi)用’?！苯?，北京消費(fèi)者王女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者講述了她與北京新時(shí)代伊美爾幸福醫(yī)學(xué)美容?？漆t(yī)院（以下簡稱“伊美爾幸福”）因兩次吸脂手術(shù)而產(chǎn)生的糾紛,。
術(shù)前加價(jià)并更換醫(yī)生
因?qū)ψ约旱纳聿牟粷M意，王女士相信了“伊美爾幸?！钡男麄?，于2021年10月9日和2022年3月23日分別進(jìn)行了“腰部、腹部吸脂術(shù)后修復(fù)術(shù),，雙側(cè)髖部皮下脂肪抽吸術(shù),，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡稱腰腹環(huán)吸手術(shù)）和“雙側(cè)大腿、臀下,、膝部皮下脂肪抽吸修復(fù)術(shù),，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡稱雙腿環(huán)吸手術(shù)），兩次手術(shù)費(fèi)共計(jì)約14萬元,。
“在術(shù)前溝通中,，我明確選定由吸脂專家張某進(jìn)行手術(shù),，面診3次后敲定了兩臺(tái)手術(shù)的吸脂方案并全額付款?！蓖跖扛嬖V記者,，2021年10月9日，她進(jìn)行了第一次腰腹環(huán)吸手術(shù),。麻醉清醒后,，多次詢問參與手術(shù)的醫(yī)生、助理吸脂數(shù)量,，卻沒有一個(gè)人能說出準(zhǔn)確數(shù)字,。
本該于2022年2月22日進(jìn)行的雙腿環(huán)吸手術(shù)也未如期進(jìn)行。手術(shù)前一天,，王女士接到“伊美爾幸?！钡碾娫挘桓嬷M(jìn)行雙腿環(huán)吸手術(shù)需要補(bǔ)交增項(xiàng)8000余元,，且當(dāng)初約定手術(shù)的張某已經(jīng)離職,。
“已經(jīng)面診過3次，確定了手術(shù)方案和詳細(xì)報(bào)價(jià)并全額付款,，為何會(huì)在手術(shù)前一天被要求增項(xiàng),？”王女士不解。她告訴記者：“由于第一次手術(shù)后腰腹凹凸不平的情況并未好轉(zhuǎn),，我決定取消雙腿環(huán)吸手術(shù),。但‘伊美爾幸福’表示只能退第二次手術(shù)所交款項(xiàng)的50%,，并稱有專家比張某更有經(jīng)驗(yàn),，勸我接受腿部吸脂手術(shù)。由于認(rèn)為退款方案不合理,，聽了“伊美爾幸?！钡膭裾f后，我同意于3月23日接受‘臀腿吸脂專家’柳某進(jìn)行第二次手術(shù),?！?/p>
手術(shù)后，王女士上腹部松弛,、下腹部凹凸不平,，雙腿更是坑坑洼洼。消費(fèi)者供圖
“術(shù)后一個(gè)月,，我前往‘伊美爾幸?！瘡?fù)診，大腿兩側(cè)已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重凹凸問題及不對稱的情況,，但柳某堅(jiān)稱手術(shù)很成功,，不用再復(fù)查了,。”王女士說,，“經(jīng)歷了長達(dá)8個(gè)月的恢復(fù)期后,，我的上腹部松弛、下腹部凹凸不平,，雙腿更是坑坑洼洼,，明顯不對稱凹陷?！?br/>
王女士回憶稱：“前后兩位醫(yī)生在面診時(shí)都對自己的技術(shù)打過包票,，直到上手術(shù)臺(tái)之前，護(hù)士才簡單給我看了一眼醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書,，我才知道吸脂手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn),。”
消費(fèi)項(xiàng)目不清晰
王女士在“伊美爾幸?！边M(jìn)行醫(yī)美消費(fèi)長達(dá)10年之久,，因兩次手術(shù)遇到的問題，讓她對以往在“伊美爾幸?！弊鲞^的醫(yī)美項(xiàng)目,、醫(yī)療服務(wù)以及使用的器械、藥品,、產(chǎn)品是否合規(guī)合法產(chǎn)生質(zhì)疑,。于是，王女士提出打印既往消費(fèi)項(xiàng)目及產(chǎn)品明細(xì),。令她沒想到的是,，在“伊美爾幸福”提供的收款單上,，很多項(xiàng)目及產(chǎn)品名稱均顯示為“預(yù)收費(fèi)用”,，而不是具體的項(xiàng)目名稱或產(chǎn)品明細(xì)。
王女士提供的部分收款單,。消費(fèi)者供圖
記者在王女士提供的一份收款單上看到,，項(xiàng)目名稱一欄明確標(biāo)明了用于面頰填充的透明質(zhì)酸鈉填充產(chǎn)品“喬雅登豐顏”,，數(shù)量顯示為3,，實(shí)付金額31265元。但在另一份收款單上,，項(xiàng)目名稱一欄僅顯示“預(yù)收費(fèi)用”,，數(shù)量顯示為1，實(shí)付金額2100元,。
“出于對‘伊美爾幸?！男湃?，以前沒有要求打印收款單。這次拿到的41份單據(jù)中,，有20份單據(jù)顯示項(xiàng)目名稱均為‘預(yù)收費(fèi)用’,，金額從幾百元到上萬元不等，我根本無從知曉此前使用過的醫(yī)療器械,、藥品等是否合規(guī)合法,。”王女士對記者表示,。
“拉鋸戰(zhàn)”至今無果
王女士認(rèn)為吸脂手術(shù)不成功,，多次向“伊美爾幸福”投訴,，要求退回全部手術(shù)費(fèi)用并賠償術(shù)后修復(fù)費(fèi),、誤工費(fèi)等，“對方不斷更換投訴對接人,，從銷售到銷售主管,、從運(yùn)營院長到醫(yī)務(wù)院長，一直在敷衍推諉,?！蓖跖扛嬖V記者。
“想給失敗的醫(yī)美手術(shù)討個(gè)說法怎么這么難,?！蓖跖肯蛴浾吒锌馈＝衲?月5日,，她撥打了12345進(jìn)行投訴,，隨后相關(guān)工作人員電話回復(fù)稱需要找“醫(yī)調(diào)委”進(jìn)行調(diào)解。
8月15日,，王女士分別前往北京市衛(wèi)健委信訪大廳,、北京市朝陽區(qū)衛(wèi)健委矛盾調(diào)處中心進(jìn)行投訴。北京市衛(wèi)健委答復(fù)應(yīng)由屬地衛(wèi)健委先進(jìn)行處理,，隨后朝陽區(qū)衛(wèi)健委工作人員向其電話核實(shí)了相關(guān)情況,。
為了核實(shí)王女士反映的情況，記者撥打“伊美爾幸?！倍鄠€(gè)電話,，均無人接聽。記者又發(fā)郵件進(jìn)行采訪,，針對王女士反映的情況及記者的采訪問題,，“伊美爾幸福”在書面回復(fù)中只做了部分表示：“去年是手術(shù)的康復(fù)期,，受疫情影響,，我院幾次邀約都未能達(dá)成,。疫情之后，我們一直在與其積極溝通,、處理,，這個(gè)過程沒有中斷。更換手術(shù)醫(yī)生是經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)的,，患者簽訂了知情同意書后才進(jìn)行的手術(shù),。按照醫(yī)療管理的規(guī)范，我院在整個(gè)診療過程都有相關(guān)的記錄和依據(jù),，包括醫(yī)生的變更,、吸脂量的記錄和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，對于患者的誤會(huì)我們已做出耐心的解釋說明,。關(guān)于患者提及的醫(yī)療事故以及外院描述的修復(fù)方式和修復(fù)結(jié)果預(yù)判,，我院希望其能出具外院醫(yī)師的書面診斷證明，但至今未能收到,?！?/p>
伊美爾書面回復(fù)。
“每次都是投訴至有關(guān)部門,，‘伊美爾幸?！鸥衣?lián)系，但一直沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展,。我咨詢了多家三甲醫(yī)院,，醫(yī)生口頭表示可能是吸脂操作的手法有問題，導(dǎo)致腹部凹凸不平,、雙腿不對稱,，但沒有一家醫(yī)院愿意出具診斷書?！蓖跖繜o奈地表示,，她想進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，但是對方根本不愿配合,，也找不到能接受醫(yī)療鑒定的部門,。
記者調(diào)查了解到，如果需要對此次手術(shù)進(jìn)行醫(yī)療鑒定,，需要到北京市朝陽區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室進(jìn)行申請,，或者在訴訟過程中由法院指定進(jìn)行醫(yī)療鑒定。記者致電朝陽區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室,，工作人員解答稱,，按照行業(yè)慣例,，醫(yī)療鑒定需要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方共同申請,，不接受患者個(gè)人的單方面申請,。
專家觀點(diǎn)：
手術(shù)知情同意書不是“擋箭牌”
針對王女士的遭遇，中國法學(xué)會(huì)“315”醫(yī)療美容消費(fèi)論壇組委會(huì)秘書長劉鋒對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照人民政府或者物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用,、詳列細(xì)項(xiàng)，并出具收據(jù),?！备鶕?jù)消費(fèi)者投訴和提供的單據(jù)來看，該機(jī)構(gòu)已經(jīng)違反了該條款規(guī)定,。
劉鋒告訴記者,，目前絕大多數(shù)醫(yī)美糾紛案件都存在術(shù)前（治療前）醫(yī)患雙方對手術(shù)效果約定不明確的情況，并由此引發(fā)醫(yī)患糾紛,。劉鋒查看王女士的病歷記錄后表示,，“伊美爾幸福”在《醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中確實(shí)告知了“吸脂術(shù)后皮膚皺褶,、松弛,、外形不規(guī)則、凹凸不平”等情況,，但沒有告知“凹凸不平”的程度,。
劉鋒指出，手術(shù)知情同意書并不是醫(yī)院推脫責(zé)任的“擋箭牌”,，而是法律規(guī)定必須履行的法定義務(wù),。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施,。需要實(shí)施手術(shù),、特殊檢查、特殊治療的,，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者具體說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意,?！倍跖康摹夺t(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中沒有告知“替代醫(yī)療方案”，違反了該條規(guī)定,。
另外,，按照相關(guān)規(guī)定，手術(shù)切除物必須出示給患者,。劉鋒表示：“根據(jù)消費(fèi)者的病歷和投訴情況,，醫(yī)院在吸脂手術(shù)結(jié)束后并未將吸出物出示給患者，沒有告知患者脂肪吸出量，也沒有將吸出物拍照并附在病歷中,?！?/p>
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成則對記者表示，在此次消費(fèi)糾紛中,，醫(yī)院存在的問題主要有：一是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，醫(yī)院未就診療服務(wù)的價(jià)格、主診醫(yī)師人員,、手術(shù)效果,、術(shù)后身體恢復(fù)情況及醫(yī)囑等向消費(fèi)者說明真實(shí)情況；二是醫(yī)院對于消費(fèi)者診療項(xiàng)目的病歷未客觀,、真實(shí),、準(zhǔn)確、及時(shí),、完整地進(jìn)行記錄和保管,；三是未設(shè)置專門的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，未指定專人與患者或者其近親屬溝通,、如實(shí)說明情況,，造成醫(yī)患溝通障礙。
“根據(jù)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容和醫(yī)院回復(fù)可以看出,，雙方確實(shí)就醫(yī)美診療事宜有過溝通,，但雙方分歧較大，一直協(xié)商未果,。醫(yī)院出具的書面回復(fù)表明了協(xié)商溝通的意愿,，但其實(shí)際做法似乎與所說并不一致?！蓖蹙贸杀硎?。
消費(fèi)者要有證據(jù)留存意識(shí)
“醫(yī)美消費(fèi)者索賠難、鑒定難的問題比較突出,?！蓖蹙贸蓪τ浾弑硎荆械南M(fèi)者法律意識(shí)薄弱,，輕信醫(yī)美機(jī)構(gòu)口頭承諾,，未留存醫(yī)療美容合同、整容前后對比照片,、就醫(yī)資料等證據(jù),。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理不善，病歷不全,，未按照規(guī)范流程操作記錄,、留檔等,。還有的資料或物證由醫(yī)美機(jī)構(gòu)保管，如假體,、多余的皮膚,、抽脂后的置放、削骨后留下的骨骼等,，消費(fèi)者很難拿到此類證據(jù),。
劉鋒建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行為通常都具有一定的侵害性和創(chuàng)傷性,，遇到醫(yī)美糾紛時(shí)首先要冷靜對待,，如果對手術(shù)或治療效果不滿意，應(yīng)當(dāng)在恢復(fù)期或者消腫期后再提出主張,，避免不必要的爭議,。
其次，要第一時(shí)間復(fù)印和封存病歷,，防止醫(yī)方偽造和篡改病歷,。在獲得病歷復(fù)印件后，應(yīng)查看相關(guān)記錄是否屬實(shí),。
再次,，要保留醫(yī)院的宣傳材料以及醫(yī)院相關(guān)人士的聊天記錄，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了獲客會(huì)夸大宣傳,，如果構(gòu)成欺詐,，消費(fèi)者可以主張懲罰性賠償。
記者手記
解決醫(yī)美消費(fèi)糾紛亟須多方努力
醫(yī)美消費(fèi)市場的蓬勃發(fā)展有目共睹,，隨之而來的各種消費(fèi)糾紛也層出不窮,。在針對此次投訴的調(diào)查過程中，記者深感醫(yī)美消費(fèi)者索賠難,、鑒定難問題突出,，對消費(fèi)者的無助和無奈感同身受。
一方面,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)出于吸引客戶,、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考慮，往往會(huì)用充滿誘惑力,、煽動(dòng)性的話術(shù)吸引消費(fèi)者,，不愿意在消費(fèi)前向客戶詳細(xì)解釋可能出現(xiàn)的問題，一紙充滿書面用語,、專業(yè)用詞的手術(shù)知情同意書就是醫(yī)院能做出的最后“告白”,。而消費(fèi)者往往受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)先入為主宣傳的影響，認(rèn)為手術(shù)后可以美麗升級,，愛美心切的消費(fèi)者往往對醫(yī)美也是醫(yī)療,、也有風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足,。
另一方面，在醫(yī)美消費(fèi)過程中,，消費(fèi)者在知識(shí)儲(chǔ)備,、知情權(quán)等方面明顯處于劣勢，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者投訴進(jìn)行推諉扯皮十分常見,。在一大堆可能產(chǎn)生影響的因素中,，消費(fèi)者難以分辨哪些屬于醫(yī)療事故，哪些雖不是醫(yī)療事故但的確由于醫(yī)術(shù)不精導(dǎo)致,，哪些又是個(gè)體體質(zhì)造成的,。涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往由此推脫責(zé)任，這也是當(dāng)前醫(yī)美行業(yè)普遍存在的問題之一,。
此外,，在醫(yī)療鑒定方面，鑒定機(jī)構(gòu)對醫(yī)療事故的認(rèn)定非常嚴(yán)謹(jǐn),，很多用于確定是否違背技術(shù)規(guī)范或者明顯違法的證據(jù),，消費(fèi)者單方很難獲取。同時(shí),，手術(shù)過程中具體操作是否精準(zhǔn)對術(shù)后效果具有較大影響的問題,，有些可能不屬于醫(yī)療事故程度，因此醫(yī)療鑒定也不一定能滿足醫(yī)美消費(fèi)中的所有問題,。
雖然相關(guān)部門為規(guī)范醫(yī)美市場,、解決消費(fèi)糾紛出臺(tái)了諸多規(guī)定，但若想讓醫(yī)美市場正本清源,，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),，尚有許多不足和亟待完善之處。
對于現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)產(chǎn)生的醫(yī)美消費(fèi)糾紛,，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)更多人性化的處理,。畢竟，醫(yī)美是一項(xiàng)口碑工程,，1000個(gè)成功的案例也抵不過一個(gè)失敗案例給經(jīng)營者,、消費(fèi)者帶來的影響。
