中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）近年來(lái)，醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅猛,，隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也頻頻發(fā)生,。“相信醫(yī)院的宣傳一心‘求美’,，沒(méi)想到吸脂手術(shù)前遭遇臨時(shí)更換醫(yī)生,，術(shù)后腹部、雙腿凹凸不平,，徹底斷送了我穿裙子,、穿短褲享受沙灘陽(yáng)光的念頭！另外,，該院出示的既往部分收款單上沒(méi)有具體項(xiàng)目名稱或產(chǎn)品明細(xì),，只顯示為‘預(yù)收費(fèi)用’?！苯?，北京消費(fèi)者王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者講述了她與北京新時(shí)代伊美爾幸福醫(yī)學(xué)美容專科醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“伊美爾幸福”）因兩次吸脂手術(shù)而產(chǎn)生的糾紛,。
術(shù)前加價(jià)并更換醫(yī)生
因?qū)ψ约旱纳聿牟粷M意,，王女士相信了“伊美爾幸福”的宣傳,，于2021年10月9日和2022年3月23日分別進(jìn)行了“腰部,、腹部吸脂術(shù)后修復(fù)術(shù)，雙側(cè)髖部皮下脂肪抽吸術(shù),，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡(jiǎn)稱腰腹環(huán)吸手術(shù)）和“雙側(cè)大腿,、臀下、膝部皮下脂肪抽吸修復(fù)術(shù),，bodytite皮膚收緊術(shù)”（以下簡(jiǎn)稱雙腿環(huán)吸手術(shù)）,，兩次手術(shù)費(fèi)共計(jì)約14萬(wàn)元。
“在術(shù)前溝通中,，我明確選定由吸脂專家張某進(jìn)行手術(shù),，面診3次后敲定了兩臺(tái)手術(shù)的吸脂方案并全額付款?！蓖跖扛嬖V記者,，2021年10月9日,，她進(jìn)行了第一次腰腹環(huán)吸手術(shù)。麻醉清醒后,，多次詢問(wèn)參與手術(shù)的醫(yī)生,、助理吸脂數(shù)量，卻沒(méi)有一個(gè)人能說(shuō)出準(zhǔn)確數(shù)字,。
本該于2022年2月22日進(jìn)行的雙腿環(huán)吸手術(shù)也未如期進(jìn)行,。手術(shù)前一天，王女士接到“伊美爾幸?！钡碾娫?，被告知進(jìn)行雙腿環(huán)吸手術(shù)需要補(bǔ)交增項(xiàng)8000余元，且當(dāng)初約定手術(shù)的張某已經(jīng)離職,。
“已經(jīng)面診過(guò)3次,，確定了手術(shù)方案和詳細(xì)報(bào)價(jià)并全額付款，為何會(huì)在手術(shù)前一天被要求增項(xiàng),？”王女士不解,。她告訴記者：“由于第一次手術(shù)后腰腹凹凸不平的情況并未好轉(zhuǎn)，我決定取消雙腿環(huán)吸手術(shù),。但‘伊美爾幸?！硎局荒芡说诙问中g(shù)所交款項(xiàng)的50%，并稱有專家比張某更有經(jīng)驗(yàn),，勸我接受腿部吸脂手術(shù),。由于認(rèn)為退款方案不合理，聽(tīng)了“伊美爾幸?！钡膭裾f(shuō)后,，我同意于3月23日接受‘臀腿吸脂專家’柳某進(jìn)行第二次手術(shù)?！?/p>
手術(shù)后,，王女士上腹部松弛、下腹部凹凸不平,，雙腿更是坑坑洼洼,。消費(fèi)者供圖
“術(shù)后一個(gè)月，我前往‘伊美爾幸?！瘡?fù)診,，大腿兩側(cè)已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重凹凸問(wèn)題及不對(duì)稱的情況，但柳某堅(jiān)稱手術(shù)很成功,，不用再?gòu)?fù)查了?！蓖跖空f(shuō),，“經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月的恢復(fù)期后,，我的上腹部松弛、下腹部凹凸不平,，雙腿更是坑坑洼洼,，明顯不對(duì)稱凹陷?！?br/>
王女士回憶稱：“前后兩位醫(yī)生在面診時(shí)都對(duì)自己的技術(shù)打過(guò)包票,，直到上手術(shù)臺(tái)之前，護(hù)士才簡(jiǎn)單給我看了一眼醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書,，我才知道吸脂手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn),。”
消費(fèi)項(xiàng)目不清晰
王女士在“伊美爾幸?！边M(jìn)行醫(yī)美消費(fèi)長(zhǎng)達(dá)10年之久,，因兩次手術(shù)遇到的問(wèn)題，讓她對(duì)以往在“伊美爾幸?！弊鲞^(guò)的醫(yī)美項(xiàng)目,、醫(yī)療服務(wù)以及使用的器械、藥品,、產(chǎn)品是否合規(guī)合法產(chǎn)生質(zhì)疑,。于是，王女士提出打印既往消費(fèi)項(xiàng)目及產(chǎn)品明細(xì),。令她沒(méi)想到的是,，在“伊美爾幸福”提供的收款單上,，很多項(xiàng)目及產(chǎn)品名稱均顯示為“預(yù)收費(fèi)用”,，而不是具體的項(xiàng)目名稱或產(chǎn)品明細(xì)。
王女士提供的部分收款單,。消費(fèi)者供圖
記者在王女士提供的一份收款單上看到,，項(xiàng)目名稱一欄明確標(biāo)明了用于面頰填充的透明質(zhì)酸鈉填充產(chǎn)品“喬雅登豐顏”，數(shù)量顯示為3,，實(shí)付金額31265元,。但在另一份收款單上，項(xiàng)目名稱一欄僅顯示“預(yù)收費(fèi)用”,，數(shù)量顯示為1,，實(shí)付金額2100元。
“出于對(duì)‘伊美爾幸?！男湃?，以前沒(méi)有要求打印收款單。這次拿到的41份單據(jù)中，有20份單據(jù)顯示項(xiàng)目名稱均為‘預(yù)收費(fèi)用’,，金額從幾百元到上萬(wàn)元不等,，我根本無(wú)從知曉此前使用過(guò)的醫(yī)療器械、藥品等是否合規(guī)合法,?！蓖跖繉?duì)記者表示。
“拉鋸戰(zhàn)”至今無(wú)果
王女士認(rèn)為吸脂手術(shù)不成功,，多次向“伊美爾幸?！蓖对V，要求退回全部手術(shù)費(fèi)用并賠償術(shù)后修復(fù)費(fèi),、誤工費(fèi)等,，“對(duì)方不斷更換投訴對(duì)接人，從銷售到銷售主管,、從運(yùn)營(yíng)院長(zhǎng)到醫(yī)務(wù)院長(zhǎng),，一直在敷衍推諉?！蓖跖扛嬖V記者,。
“想給失敗的醫(yī)美手術(shù)討個(gè)說(shuō)法怎么這么難?！蓖跖肯蛴浾吒锌?。今年3月5日，她撥打了12345進(jìn)行投訴,，隨后相關(guān)工作人員電話回復(fù)稱需要找“醫(yī)調(diào)委”進(jìn)行調(diào)解,。
8月15日，王女士分別前往北京市衛(wèi)健委信訪大廳,、北京市朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)健委矛盾調(diào)處中心進(jìn)行投訴,。北京市衛(wèi)健委答復(fù)應(yīng)由屬地衛(wèi)健委先進(jìn)行處理，隨后朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)健委工作人員向其電話核實(shí)了相關(guān)情況,。
為了核實(shí)王女士反映的情況,，記者撥打“伊美爾幸福”多個(gè)電話,，均無(wú)人接聽(tīng),。記者又發(fā)郵件進(jìn)行采訪，針對(duì)王女士反映的情況及記者的采訪問(wèn)題,，“伊美爾幸?！痹跁婊貜?fù)中只做了部分表示：“去年是手術(shù)的康復(fù)期，受疫情影響,，我院幾次邀約都未能達(dá)成,。疫情之后，我們一直在與其積極溝通、處理,，這個(gè)過(guò)程沒(méi)有中斷,。更換手術(shù)醫(yī)生是經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)的，患者簽訂了知情同意書后才進(jìn)行的手術(shù),。按照醫(yī)療管理的規(guī)范，我院在整個(gè)診療過(guò)程都有相關(guān)的記錄和依據(jù),，包括醫(yī)生的變更,、吸脂量的記錄和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)于患者的誤會(huì)我們已做出耐心的解釋說(shuō)明,。關(guān)于患者提及的醫(yī)療事故以及外院描述的修復(fù)方式和修復(fù)結(jié)果預(yù)判,，我院希望其能出具外院醫(yī)師的書面診斷證明，但至今未能收到,?！?/p>
伊美爾書面回復(fù)。
“每次都是投訴至有關(guān)部門,，‘伊美爾幸?！鸥衣?lián)系，但一直沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展,。我咨詢了多家三甲醫(yī)院,，醫(yī)生口頭表示可能是吸脂操作的手法有問(wèn)題，導(dǎo)致腹部凹凸不平,、雙腿不對(duì)稱,，但沒(méi)有一家醫(yī)院愿意出具診斷書?！蓖跖繜o(wú)奈地表示,，她想進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，但是對(duì)方根本不愿配合,，也找不到能接受醫(yī)療鑒定的部門,。
記者調(diào)查了解到，如果需要對(duì)此次手術(shù)進(jìn)行醫(yī)療鑒定,，需要到北京市朝陽(yáng)區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室進(jìn)行申請(qǐng),，或者在訴訟過(guò)程中由法院指定進(jìn)行醫(yī)療鑒定。記者致電朝陽(yáng)區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療技術(shù)鑒定辦公室,，工作人員解答稱,，按照行業(yè)慣例，醫(yī)療鑒定需要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方共同申請(qǐng),，不接受患者個(gè)人的單方面申請(qǐng),。
專家觀點(diǎn)：
手術(shù)知情同意書不是“擋箭牌”
針對(duì)王女士的遭遇，中國(guó)法學(xué)會(huì)“315”醫(yī)療美容消費(fèi)論壇組委會(huì)秘書長(zhǎng)劉鋒對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照人民政府或者物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用,、詳列細(xì)項(xiàng),，并出具收據(jù)?！备鶕?jù)消費(fèi)者投訴和提供的單據(jù)來(lái)看,，該機(jī)構(gòu)已經(jīng)違反了該條款規(guī)定。
劉鋒告訴記者,，目前絕大多數(shù)醫(yī)美糾紛案件都存在術(shù)前（治療前）醫(yī)患雙方對(duì)手術(shù)效果約定不明確的情況,，并由此引發(fā)醫(yī)患糾紛。劉鋒查看王女士的病歷記錄后表示,，“伊美爾幸?！痹凇夺t(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中確實(shí)告知了“吸脂術(shù)后皮膚皺褶、松弛,、外形不規(guī)則,、凹凸不平”等情況，但沒(méi)有告知“凹凸不平”的程度,。
劉鋒指出,，手術(shù)知情同意書并不是醫(yī)院推脫責(zé)任的“擋箭牌”，而是法律規(guī)定必須履行的法定義務(wù),?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù),、特殊檢查,、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者具體說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),、替代醫(yī)療方案等情況,，并取得其明確同意?！倍跖康摹夺t(yī)療美容手術(shù)知情同意書》中沒(méi)有告知“替代醫(yī)療方案”,，違反了該條規(guī)定。
另外,，按照相關(guān)規(guī)定,，手術(shù)切除物必須出示給患者。劉鋒表示：“根據(jù)消費(fèi)者的病歷和投訴情況,，醫(yī)院在吸脂手術(shù)結(jié)束后并未將吸出物出示給患者,，沒(méi)有告知患者脂肪吸出量，也沒(méi)有將吸出物拍照并附在病歷中,?！?/p>
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成則對(duì)記者表示,，在此次消費(fèi)糾紛中，醫(yī)院存在的問(wèn)題主要有：一是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，醫(yī)院未就診療服務(wù)的價(jià)格,、主診醫(yī)師人員、手術(shù)效果,、術(shù)后身體恢復(fù)情況及醫(yī)囑等向消費(fèi)者說(shuō)明真實(shí)情況,；二是醫(yī)院對(duì)于消費(fèi)者診療項(xiàng)目的病歷未客觀、真實(shí),、準(zhǔn)確,、及時(shí)、完整地進(jìn)行記錄和保管,；三是未設(shè)置專門的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，未指定專人與患者或者其近親屬溝通,、如實(shí)說(shuō)明情況,，造成醫(yī)患溝通障礙。
“根據(jù)消費(fèi)者的投訴內(nèi)容和醫(yī)院回復(fù)可以看出,，雙方確實(shí)就醫(yī)美診療事宜有過(guò)溝通,，但雙方分歧較大，一直協(xié)商未果,。醫(yī)院出具的書面回復(fù)表明了協(xié)商溝通的意愿,，但其實(shí)際做法似乎與所說(shuō)并不一致?！蓖蹙贸杀硎?。
消費(fèi)者要有證據(jù)留存意識(shí)
“醫(yī)美消費(fèi)者索賠難、鑒定難的問(wèn)題比較突出,?！蓖蹙贸蓪?duì)記者表示，有的消費(fèi)者法律意識(shí)薄弱,，輕信醫(yī)美機(jī)構(gòu)口頭承諾,，未留存醫(yī)療美容合同、整容前后對(duì)比照片,、就醫(yī)資料等證據(jù),。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理不善，病歷不全,，未按照規(guī)范流程操作記錄,、留檔等。還有的資料或物證由醫(yī)美機(jī)構(gòu)保管,，如假體,、多余的皮膚,、抽脂后的置放、削骨后留下的骨骼等,，消費(fèi)者很難拿到此類證據(jù),。
劉鋒建議消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行為通常都具有一定的侵害性和創(chuàng)傷性，遇到醫(yī)美糾紛時(shí)首先要冷靜對(duì)待,，如果對(duì)手術(shù)或治療效果不滿意,，應(yīng)當(dāng)在恢復(fù)期或者消腫期后再提出主張，避免不必要的爭(zhēng)議,。
其次,，要第一時(shí)間復(fù)印和封存病歷，防止醫(yī)方偽造和篡改病歷,。在獲得病歷復(fù)印件后,，應(yīng)查看相關(guān)記錄是否屬實(shí)。
再次,，要保留醫(yī)院的宣傳材料以及醫(yī)院相關(guān)人士的聊天記錄,，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了獲客會(huì)夸大宣傳，如果構(gòu)成欺詐,，消費(fèi)者可以主張懲罰性賠償,。
記者手記
解決醫(yī)美消費(fèi)糾紛亟須多方努力
醫(yī)美消費(fèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展有目共睹，隨之而來(lái)的各種消費(fèi)糾紛也層出不窮,。在針對(duì)此次投訴的調(diào)查過(guò)程中,，記者深感醫(yī)美消費(fèi)者索賠難、鑒定難問(wèn)題突出,，對(duì)消費(fèi)者的無(wú)助和無(wú)奈感同身受,。
一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)出于吸引客戶,、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考慮,，往往會(huì)用充滿誘惑力、煽動(dòng)性的話術(shù)吸引消費(fèi)者,，不愿意在消費(fèi)前向客戶詳細(xì)解釋可能出現(xiàn)的問(wèn)題,，一紙充滿書面用語(yǔ)、專業(yè)用詞的手術(shù)知情同意書就是醫(yī)院能做出的最后“告白”,。而消費(fèi)者往往受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)先入為主宣傳的影響,，認(rèn)為手術(shù)后可以美麗升級(jí)，愛(ài)美心切的消費(fèi)者往往對(duì)醫(yī)美也是醫(yī)療,、也有風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足,。
另一方面，在醫(yī)美消費(fèi)過(guò)程中,，消費(fèi)者在知識(shí)儲(chǔ)備,、知情權(quán)等方面明顯處于劣勢(shì),，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行推諉扯皮十分常見(jiàn)。在一大堆可能產(chǎn)生影響的因素中,，消費(fèi)者難以分辨哪些屬于醫(yī)療事故,，哪些雖不是醫(yī)療事故但的確由于醫(yī)術(shù)不精導(dǎo)致，哪些又是個(gè)體體質(zhì)造成的,。涉事醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往由此推脫責(zé)任,，這也是當(dāng)前醫(yī)美行業(yè)普遍存在的問(wèn)題之一。
此外,，在醫(yī)療鑒定方面,，鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療事故的認(rèn)定非常嚴(yán)謹(jǐn)，很多用于確定是否違背技術(shù)規(guī)范或者明顯違法的證據(jù),，消費(fèi)者單方很難獲取,。同時(shí)，手術(shù)過(guò)程中具體操作是否精準(zhǔn)對(duì)術(shù)后效果具有較大影響的問(wèn)題,，有些可能不屬于醫(yī)療事故程度,，因此醫(yī)療鑒定也不一定能滿足醫(yī)美消費(fèi)中的所有問(wèn)題。
雖然相關(guān)部門為規(guī)范醫(yī)美市場(chǎng),、解決消費(fèi)糾紛出臺(tái)了諸多規(guī)定，但若想讓醫(yī)美市場(chǎng)正本清源,，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi),，尚有許多不足和亟待完善之處。
對(duì)于現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)產(chǎn)生的醫(yī)美消費(fèi)糾紛,，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)更多人性化的處理,。畢竟，醫(yī)美是一項(xiàng)口碑工程,，1000個(gè)成功的案例也抵不過(guò)一個(gè)失敗案例給經(jīng)營(yíng)者,、消費(fèi)者帶來(lái)的影響。
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