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中國消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）山東省商河縣市場監(jiān)管局認(rèn)真貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,，堅(jiān)持“一把手”主抓、“一盤棋”部署,、全天候處置的工作措施,，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),，健全運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化辦理流程,，切實(shí)提高為民服務(wù)效能,，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，全縣消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好,。自2022年1月至2023年8月,，12315效能評估評價量化評分連續(xù)20個月排名濟(jì)南市區(qū)縣第一位。

堅(jiān)持一把手主抓,，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),。制定《商河縣市場監(jiān)管局熱線辦理工作管理辦法（暫行）》，明確投訴舉報(bào)處置是一把手項(xiàng)目,，主要負(fù)責(zé)同志親自抓負(fù)總責(zé),，每月聽取工作匯報(bào)，每季度召開專題分析會,，對存在的問題逐一進(jìn)行集體分析研判,，確定改進(jìn)措施和完成時限；與上級業(yè)務(wù)部門,、商河縣熱線辦理部門,、商河縣消協(xié)成員單位加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，爭取全面配合與支持,，全力營造良好的外部環(huán)境,；實(shí)行科室隊(duì)所負(fù)責(zé)同志責(zé)任制，按照屬事屬地原則直接抓,，對復(fù)雜案例實(shí)行聯(lián)合辦理或跨區(qū)域辦理,，切實(shí)保證處置效率,，力爭一次處理到位；對于今年暑期投訴舉報(bào)信訪反映集中的校外培訓(xùn)收費(fèi)問題,，分別于8月14日,、21日、22日協(xié)調(diào)公安,、信訪等8個部門召開專題會議,，聯(lián)合約談相關(guān)企業(yè)，一次妥善處置了129起投訴舉報(bào)信訪工單,，取得了良好的社會效果,。

堅(jiān)持一盤棋部署，健全運(yùn)行機(jī)制,。進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，配齊配強(qiáng)工作力量，消保工作專職人員由3人增加至7人,。逐步完善日提醒,、周調(diào)度、月通報(bào),、季分析工作機(jī)制,，每日提醒臨界工單，每周調(diào)度重點(diǎn)工單,，每月通報(bào)各科室,、市場監(jiān)管所辦理情況，每季度對投訴舉報(bào)特點(diǎn)趨勢進(jìn)行分析匯總,；定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，動態(tài)更新12315知識庫，規(guī)范工作人員答復(fù)用語,、工單回復(fù)格式內(nèi)容,，不斷提高工作人員政策法規(guī)水平，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量,；健全一般投訴市場所調(diào)處,，重大投訴縣局主導(dǎo)調(diào)處，疑難熱點(diǎn)投訴相關(guān)部門合力調(diào)處的消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制,。      

堅(jiān)持全天候處置,，優(yōu)化辦理流程。堅(jiān)持“有訴必接,、接訴即辦、快速回應(yīng)”的工作理念,，訴求受理不“掉線”,，化解糾紛不拖延,，堅(jiān)持24小時在線,、節(jié)假日無休、365天在崗,；優(yōu)化辦理流程，實(shí)行內(nèi)部整合，將舉報(bào)投訴,、信訪工作集中到消保科（消費(fèi)者投訴中心）,，實(shí)行一口受理,、一口分流、一口督辦,、一口回復(fù)，第一時間精準(zhǔn)分流,，全程跟蹤催辦督辦，確?？燹D(zhuǎn)快辦快結(jié),；完善以12315平臺和消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心為主，信件,、網(wǎng)絡(luò)投訴為輔的消費(fèi)投訴渠道，做到一般糾紛即調(diào)即解,，小事不過夜,、大事不過三,，疑難糾紛當(dāng)周調(diào)解答復(fù)。2022年以來,，共受理12315舉報(bào)投訴咨詢3778件，投訴按時初查率,、投訴按時辦結(jié)率、舉報(bào)按時核查率均達(dá)到100%,，指標(biāo)評價均為滿分,，為人民群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失243762.21元。