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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）花1元在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,，賣(mài)家卻聲稱(chēng)“系統(tǒng)出錯(cuò)”“操作不當(dāng)”拒絕發(fā)貨,，類(lèi)似情況時(shí)有發(fā)生。近日,，記者從上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到,，消費(fèi)者陳女士發(fā)現(xiàn)某美妝電商旗艦店護(hù)膚品每件僅1元，下單成功后，商家卻稱(chēng)系統(tǒng)錯(cuò)誤,，將退款處理,。對(duì)此，浦東新區(qū)消保委認(rèn)為,，商家應(yīng)與消費(fèi)者善意溝通,、合理補(bǔ)償，取得消費(fèi)者諒解,。

陳女士投訴稱(chēng),，其在美妝電商旗艦店購(gòu)買(mǎi)了5件護(hù)膚品，下單時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格只有1元/件,，于是下單并付款,。第二天，客服通知稱(chēng)該訂單無(wú)效,，將退款處理,。陳女士不認(rèn)可，要求賣(mài)家發(fā)貨,。

接到投訴后,，浦東新區(qū)消保委聯(lián)系品牌方客服，400客服工作人員告知,，按計(jì)劃當(dāng)天24點(diǎn)開(kāi)始預(yù)售,，原價(jià)288元的護(hù)膚品預(yù)設(shè)優(yōu)惠價(jià)為188元。然而,，不知是系統(tǒng)故障還是設(shè)置錯(cuò)誤,，導(dǎo)致晚上10點(diǎn)就開(kāi)始了預(yù)售，系統(tǒng)提示時(shí)已完成交易60多單,。

關(guān)于出錯(cuò)原因,，經(jīng)營(yíng)者分析，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則,，預(yù)售的商品價(jià)格只能設(shè)置成1元,，到24點(diǎn)頁(yè)面會(huì)自動(dòng)刷新，消費(fèi)者才能以188元的價(jià)格下單,。經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)持認(rèn)為消費(fèi)者所拍訂單無(wú)效,，無(wú)法予以發(fā)貨；經(jīng)營(yíng)者還表示,，考慮到自己系統(tǒng)設(shè)置不成熟,，可以給予陳女士提供6折優(yōu)惠券以及20元現(xiàn)金補(bǔ)償。經(jīng)溝通協(xié)調(diào),，雙方始終無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn),。

回顧以往“雙11”投訴案例及相關(guān)熱搜,，浦東新區(qū)消保委發(fā)現(xiàn)，因標(biāo)錯(cuò)價(jià)格,、優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤等原因造成的類(lèi)似糾紛并不少見(jiàn),，經(jīng)營(yíng)者的處理方案也各有不同。那么,，商家“操作不當(dāng)”引發(fā)消費(fèi)糾紛,，誰(shuí)該對(duì)此負(fù)責(zé),？

《電子商務(wù)法》規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立,。當(dāng)事人另有約定的,，從其約定。以消費(fèi)者而言,，只要確認(rèn)了價(jià)格,、支付了價(jià)款，那么合同就已成立,，商家應(yīng)該履行合同規(guī)定的義務(wù),，按消費(fèi)者支付價(jià)格發(fā)貨。

《民法典》規(guī)定：基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為,，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷(xiāo),。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，因操作失誤導(dǎo)致商品標(biāo)注價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于采購(gòu)和實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格的行為,，就符合“重大誤解”的規(guī)定,，商家可以在90日內(nèi)請(qǐng)求法院或者仲裁機(jī)構(gòu)撤銷(xiāo)買(mǎi)賣(mài)合同，也可以聯(lián)系買(mǎi)家解釋并道歉,、協(xié)商解決,，降低損失。

浦東新區(qū)消保委指出,，從行為來(lái)看,，在認(rèn)定過(guò)程中，原則上應(yīng)根據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則,，結(jié)合交易習(xí)慣,，在排除“秒殺”“搶購(gòu)”等例外情況后，應(yīng)結(jié)合歷史銷(xiāo)售價(jià)格,、頁(yè)面補(bǔ)正行為,、與消費(fèi)者溝通記錄等判斷經(jīng)營(yíng)者的意思表示是否發(fā)生錯(cuò)誤或存在“營(yíng)銷(xiāo)行為”的故意。

從投訴,、調(diào)解實(shí)踐來(lái)看,，浦東新區(qū)消保委認(rèn)為,，錯(cuò)誤發(fā)生后，商家的態(tài)度至關(guān)重要,，應(yīng)最大程度體現(xiàn)誠(chéng)意,，與消費(fèi)者善意溝通，合理補(bǔ)償,，取得消費(fèi)者諒解,。浦東新區(qū)消保委建議電商平臺(tái)應(yīng)盡到管理義務(wù)和服務(wù)職責(zé)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)管,，及時(shí)糾錯(cuò),，同時(shí)暢通投訴渠道，有效介入,。