中國消費者報上海訊（記者劉浩）花1元在電商平臺購買產(chǎn)品,，賣家卻聲稱“系統(tǒng)出錯”“操作不當”拒絕發(fā)貨,，類似情況時有發(fā)生。近日,，記者從上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會了解到,，消費者陳女士發(fā)現(xiàn)某美妝電商旗艦店護膚品每件僅1元，下單成功后，商家卻稱系統(tǒng)錯誤,，將退款處理,。對此，浦東新區(qū)消保委認為,，商家應與消費者善意溝通,、合理補償，取得消費者諒解,。
陳女士投訴稱,，其在美妝電商旗艦店購買了5件護膚品，下單時發(fā)現(xiàn)價格只有1元/件,，于是下單并付款,。第二天，客服通知稱該訂單無效,，將退款處理,。陳女士不認可，要求賣家發(fā)貨,。
接到投訴后,，浦東新區(qū)消保委聯(lián)系品牌方客服，400客服工作人員告知,，按計劃當天24點開始預售,，原價288元的護膚品預設(shè)優(yōu)惠價為188元。然而,，不知是系統(tǒng)故障還是設(shè)置錯誤,，導致晚上10點就開始了預售，系統(tǒng)提示時已完成交易60多單,。
關(guān)于出錯原因,，經(jīng)營者分析，根據(jù)平臺規(guī)則,，預售的商品價格只能設(shè)置成1元,，到24點頁面會自動刷新，消費者才能以188元的價格下單,。經(jīng)營者堅持認為消費者所拍訂單無效,，無法予以發(fā)貨；經(jīng)營者還表示,，考慮到自己系統(tǒng)設(shè)置不成熟,，可以給予陳女士提供6折優(yōu)惠券以及20元現(xiàn)金補償。經(jīng)溝通協(xié)調(diào),，雙方始終無法達成一致意見,。
回顧以往“雙11”投訴案例及相關(guān)熱搜，浦東新區(qū)消保委發(fā)現(xiàn)，因標錯價格,、優(yōu)惠設(shè)置錯誤等原因造成的類似糾紛并不少見,，經(jīng)營者的處理方案也各有不同。那么,，商家“操作不當”引發(fā)消費糾紛,，誰該對此負責？
《電子商務法》規(guī)定：電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的,，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,，合同成立。當事人另有約定的,，從其約定,。以消費者而言，只要確認了價格,、支付了價款,，那么合同就已成立，商家應該履行合同規(guī)定的義務,，按消費者支付價格發(fā)貨,。
《民法典》規(guī)定：基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷,。對經(jīng)營者來說,，因操作失誤導致商品標注價格遠遠低于采購和實際銷售價格的行為，就符合“重大誤解”的規(guī)定,，商家可以在90日內(nèi)請求法院或者仲裁機構(gòu)撤銷買賣合同，也可以聯(lián)系買家解釋并道歉,、協(xié)商解決,，降低損失。
浦東新區(qū)消保委指出,，從行為來看,，在認定過程中，原則上應根據(jù)誠實信用原則,，結(jié)合交易習慣,，在排除“秒殺”“搶購”等例外情況后，應結(jié)合歷史銷售價格,、頁面補正行為,、與消費者溝通記錄等判斷經(jīng)營者的意思表示是否發(fā)生錯誤或存在“營銷行為”的故意。
從投訴,、調(diào)解實踐來看,，浦東新區(qū)消保委認為，錯誤發(fā)生后，商家的態(tài)度至關(guān)重要,，應最大程度體現(xiàn)誠意,，與消費者善意溝通，合理補償,，取得消費者諒解,。浦東新區(qū)消保委建議電商平臺應盡到管理義務和服務職責，加強數(shù)據(jù)監(jiān)管,，及時糾錯,，同時暢通投訴渠道，有效介入,。
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