編者按 2023年，是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年,。江蘇省南京市消協(xié)組織堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,，全面落實市委市政府決策部署，圍繞中國消費者協(xié)會“提振消費信心”消費維權(quán)年主題,，學思踐悟守初心,、真抓實干促發(fā)展，多方破解消費維權(quán)難題,，創(chuàng)新提升消保工作質(zhì)效,，努力做到在加強消費者權(quán)益保護領(lǐng)域“走在前、做示范”,，譜寫“強富美高”新南京現(xiàn)代化建設(shè)新篇章,。
南京消協(xié)：真抓實干 開啟消費維權(quán)新局面
來南京，不僅可以欣賞金陵盛景,，還能夠暢享安全放心的消費環(huán)境,。今年以來，南京市消費者協(xié)會聚焦主責主業(yè),，用心用情共繪消費維權(quán)藍圖,，取得顯著成果。今年3月,，在中消協(xié)公布的“全國100個城市消費者滿意度測評”中,，南京市排名第五，并已連續(xù)四年排名全國前十,。今年2月,，中消協(xié)副會長兼秘書長彭新民一行來寧調(diào)研，充分肯定了南京在消費維權(quán),、消費環(huán)境建設(shè)方面的工作和成果,。
聚焦“一老一少” 發(fā)揮調(diào)研測評“指揮棒”作用
新消費場景、新消費問題層出不窮,?！盀榱艘龑M者科學合理消費，今年以來，南京市消協(xié)結(jié)合消費熱點和消費者的關(guān)注焦點,，相繼發(fā)布了各類消費調(diào)查和比較試驗報告,。”南京市市場監(jiān)管局黨組成員,、副局長施冬詠表示,，南京市消協(xié)還就制止餐飲浪費發(fā)布倡議書，針對節(jié)日及“上門服務(wù)”隱患,，及時發(fā)布消費提醒,。
南京市老年消費教育活動啟動儀式現(xiàn)場。
7月11日,，南京市消協(xié)發(fā)布了《留學市場服務(wù)現(xiàn)狀研究及滿意度提升專項調(diào)查》,，迅速成為輿情熱點，社會反響強烈,。該調(diào)查分別從消費者和留學機構(gòu)兩個方面對南京留學市場現(xiàn)狀進行研究分析,，就調(diào)查涉及的問題約談了13家出國留學中介機構(gòu)，并開展了座談會,，規(guī)范行業(yè)發(fā)展,，促進商家自律。此外,，今年上半年,，南京市消協(xié)還開展了乳膠內(nèi)衣比較試驗,，對市面上15款乳膠內(nèi)衣進行測評,，讓日常消費更加安心、放心和舒心,。
最美不過夕陽紅,。今年5月19日，在江蘇省消費者權(quán)益保護委員會的指導下,，南京市消協(xié)舉辦老年消費教育活動啟動儀式,。本次活動內(nèi)容豐富，有消費知識講座,、消費教育基地授牌和消費維權(quán)讀本贈書等多個環(huán)節(jié),，現(xiàn)場還舉行了老年人喜聞樂見的各類傳統(tǒng)曲藝表演等。南京市消協(xié)還結(jié)合老年消費熱點領(lǐng)域,，邀請行業(yè)專家,、主管部門開設(shè)免費咨詢臺，現(xiàn)場為老年消費者答疑解惑,。
深挖地域特色 把“消費百科”送到家門口
今年3月15日,，南京市消協(xié)、市市場監(jiān)管局及秦淮區(qū)政府采取市區(qū)聯(lián)辦、線下主會場加線上直播形式,，共同組織2023年南京市紀念“3•15”國際消費者權(quán)益日暨秦淮區(qū)“加速經(jīng)濟提質(zhì)•激發(fā)消費活力”啟動儀式,，線上點擊量超過15萬次。
2023年南京市紀念“3•15”國際消費者權(quán)益日暨秦淮區(qū)“加速經(jīng)濟提質(zhì)•激發(fā)消費活力”啟動儀式,。
活動現(xiàn)場發(fā)布了一系列權(quán)威信息,，包括2022年度“南京市消費維權(quán)典型案例”“南京市消費環(huán)境滿意度評價報告”“南京市市場監(jiān)管系統(tǒng)十大執(zhí)法案例”“南京市市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報十大熱點”“響應(yīng)年主題倡議書”和秦淮區(qū)“提振消費信心，激發(fā)消費活力”十大舉措,，并表彰了一批先進單位和個人,。活動當天,，南京市消協(xié)等相關(guān)部門負責人還走訪了秦淮區(qū)老門東的部分知名品牌商鋪和維權(quán)服務(wù)站,，如“秦淮禮物”“好一朵茉莉花”“尋魏隨園”“開心麻花”“沸氏香鋪”“秦淮區(qū)文旅消費微法庭”等。
在南京市消協(xié),、市市場監(jiān)管局的指導下,，南京市各區(qū)開展的“3•15”紀念活動異彩紛呈。江北新區(qū)會同南京信息工程大學開展消費維權(quán)知識講座進校園宣傳活動,；玄武區(qū)為企業(yè)開展專題培訓,，啟動“玄好物”放心消費品牌發(fā)布儀式；鼓樓區(qū)圍繞食品安全,、醫(yī)療器械等方面發(fā)布消費提示,；雨花臺區(qū)召集放心消費創(chuàng)建和無理由退貨承諾商家代表開展放心消費創(chuàng)建承諾、無理由退貨承諾倡議活動,；浦口區(qū)開展廣場活動,，并于線上舉辦“你點我檢”、有獎知識競答活動,；江寧區(qū)開展“小手牽大手•提振消費信心”放心消費宣傳進校園主題活動,。通過“手指尖”和“家門口”等多個渠道，給消費者帶來了豐富的消費維權(quán)知識“大餐”,。
“3•15”期間,，南京市共張貼年主題海報、倡議書1500份,。在該市466個戶外大屏,、3022個電梯間和室內(nèi)屏、手機APP等播放了年主題海報,、宣傳片等,，日均播放公益廣告729條，印發(fā)各類宣傳材料2.77萬冊（份）,。
打通維權(quán)堵點 高質(zhì)量提升消費滿意度
今年1—10月,，南京市消協(xié)共受理投訴870余件,。同時，指導各區(qū)消協(xié),、市消協(xié)維權(quán)服務(wù)站妥善處理了大量投訴和咨詢,，為維持市場經(jīng)濟秩序和維護社會穩(wěn)定作出了應(yīng)有貢獻。
結(jié)合支持訴訟實踐的具體問題,，南京市消協(xié)制定《南京市消費者協(xié)會支持訴訟暫行辦法》及申請表等配套文件,，明確了支持案件的條件、具體支持方式,、規(guī)范工作流程,、完善訴訟對接機制等，該項舉措屬全省首創(chuàng),。
在調(diào)處個案中,，南京市消協(xié)積極發(fā)現(xiàn)案源，做好訴調(diào)對接工作,。與發(fā)改委價格認證中心聯(lián)合開展了龍湖天街消費者摔傷骨折個案處理,；針對消費者金女士健身房閉店退款案件開展支持訴訟工作。此外,，針對消費問題提供線上咨詢,，涉及未成年人游戲充值退費、線上購買寵物,、銀行貸款評估費用等,。
12月12日，南京市消協(xié)組織召開連鎖酒店約談會,，通報連鎖酒店服務(wù)專項體驗及消費滿意度提升調(diào)查結(jié)果,。
為進一步打通消費維權(quán)的堵點難點，南京市消協(xié)建立4大消費維權(quán)專委會,，強化專業(yè)消費領(lǐng)域維權(quán)力度,。11月29日,，南京金融業(yè)服務(wù)滿意與創(chuàng)新發(fā)展年度活動成功舉辦,，金融專委會通過金融維權(quán)服務(wù)站處理消費投訴，架起了消費者和金融機構(gòu)溝通的“高速路”,。3月初，南京市消協(xié)汽車專業(yè)委員會發(fā)布2022年度南京市汽車消費投訴分析報告?！?•15”當天,，南京市消協(xié)房地產(chǎn)維權(quán)專委會服務(wù)站“365淘房”開播“樓市維權(quán)云課堂”，并制作發(fā)放《2023南京購房手冊》,。南京市消協(xié)家裝維權(quán)專委會在當?shù)孛襟w開辟專欄,，發(fā)布典型案例,、消費提醒等。
共建共享 做優(yōu)做強南京都市圈“維權(quán)效應(yīng)”
同享一江水,，共畫“同心圓”,。今年以來，南京市消協(xié)積極推動區(qū)域消費維權(quán)一體化協(xié)調(diào)發(fā)展,，不斷加強和其他地市的交流協(xié)作,、共治共享、互鑒互學,，全方位織密消費維權(quán)保護網(wǎng),。
南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟正式成立。
作為全國最早啟動建設(shè)的“跨省都市圈”,，南京都市圈“8+2”成員城市先行先試,，今年3月24日，南京,、鎮(zhèn)江,、揚州、淮安,、馬鞍山,、宣城、蕪湖,、滁州,、溧陽、金壇“8+2”城市的消費維權(quán)組織代表齊聚金陵,，共同簽訂了《南京都市圈消費權(quán)益保護聯(lián)盟合作協(xié)議》,，成立南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟，開啟區(qū)域消費維權(quán)新篇章,，推動長三角一體化向更深層次,、更廣泛范圍發(fā)展。
該協(xié)議提出了4項原則,，包括信息共通,、資源共用、權(quán)益共護和成果共享,。同時,，還明確了聯(lián)手推動消費投訴糾紛化解、聯(lián)合推進消費知識宣傳引導,、聯(lián)動開展商品服務(wù)社會監(jiān)督,、協(xié)力推動消費領(lǐng)域立法立規(guī)、探索建立消費領(lǐng)域信用體系等合作內(nèi)容,，并確定了工作共商,、協(xié)調(diào)通報,、聯(lián)合聲明以及學習交流機制。今年暑假期間,，南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟發(fā)布暑期消費提示,，提醒廣大消費者合理規(guī)劃行程，警惕不合理低價游陷阱,。
除了強化南京都市圈協(xié)作,，今年以來，南京市消協(xié)還接待深圳,、濟南,、安慶等地消費者組織調(diào)研，做好經(jīng)驗交流工作,。
同向發(fā)力,，同頻共振，共享消費者權(quán)益保護成果,，共同做大城市“朋友圈”,。南京市消協(xié)副會長兼秘書長蔣巖堅表示，接下來,，南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟將每年召開聯(lián)盟工作會議,制定年度合作議題,，商討研究分工合作內(nèi)容及維權(quán)工作發(fā)展方向。同時,，定期交流消費維權(quán)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題,、新狀況；定期通報消費維權(quán)一體化合作的進展情況,。對涉及侵害南京都市圈地區(qū)眾多消費者合法權(quán)益的侵權(quán)違法問題將采取聯(lián)合維權(quán)行動,，聯(lián)合對外發(fā)布處理情況、消費警示和重要聲明等維權(quán)信息,，擴大南京都市圈的吸引力和影響力,。
打造“玄好物”品牌 助推區(qū)域經(jīng)濟高飛
紫金山上層林盡染、玄武湖邊風景如畫,、南京博物院歷史深厚……游南京必來玄武,，游玄武必能放心消費。近年來,，南京市玄武區(qū)率先推出融合放心消費和區(qū)域公共品牌于一體的“玄好物”品牌,，帶動消費經(jīng)濟提質(zhì)升級、推進全域放心消費創(chuàng)建,，有力推進國際消費中心城市中心區(qū)建設(shè)。
高標準引領(lǐng),，提升區(qū)域美譽度,。為樹立“玄好物”品牌的良好聲譽,，玄武區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)銷售額、企業(yè)信用,、投訴處理情況,、產(chǎn)品抽檢結(jié)果等指標，陸續(xù)遴選31家優(yōu)質(zhì)商戶開展共創(chuàng)共建,。一方面,，創(chuàng)新開展服務(wù)品質(zhì)和消費體驗雙提升行動；另一方面,，執(zhí)行“玄好物”品質(zhì)服務(wù)5大承諾,，即首接負責、先行賠付,、7日無理由退貨,、一站式和解、“1+24”小時政企聯(lián)動響應(yīng),，不斷培育壯大“玄好物”公共品牌,。
高品質(zhì)服務(wù)，提高消費滿意度,。通過共建商家投訴舉報快速處理渠道,，玄武區(qū)從源頭營造安全放心消費環(huán)境。在游客數(shù)量增長的情況下,，南京博物院,、玄武湖公園繼續(xù)為游客提供優(yōu)良服務(wù)，南京博物院保持零投訴,，玄武湖公園實現(xiàn)零投訴,；途牛推出“牛人專線”，快速處理投訴舉報,，給用戶帶來良好體驗,，用戶滿意率達94.7%；車享購設(shè)立放心消費服務(wù)站,、開通服務(wù)專線并配備專員,，即時解答各類問題。今年1—8月,，參加“玄好物”品牌共建的31家企業(yè)中,，有14家企業(yè)未在投訴舉報系統(tǒng)產(chǎn)生投訴，同比增加7家,；“玄好物”品牌共建商家產(chǎn)生并辦結(jié)投訴731件,，平均用時同比縮短近40%，其中調(diào)解成功607件,，調(diào)解成功率達83.04%,。
高水平創(chuàng)新,，跑出發(fā)展加速度。為推動品牌建設(shè)長效高效,，玄武區(qū)市場監(jiān)管局指導區(qū)消協(xié)和保險公司開展合作,，設(shè)立“玄好物”品牌保險，重點針對責任難分清,、處理周期長的小額消費糾紛,，經(jīng)消協(xié)認定后采取保險理賠的方式快速解決，更好地保障消費者在“玄好物”品牌合作商家的合法權(quán)益,。此外,，還在各合作商戶循環(huán)播放宣傳視頻，并在重要節(jié)點組織區(qū)內(nèi)戶外大屏播出,。今年以來,，累計組織、參與活動30余場,，傳播覆蓋人群超5萬人,。
“在‘玄好物’合作商家消費，品質(zhì)有保證,、投訴有響應(yīng),、損失有賠償，不僅提振消費信心,，還促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展,。”玄武區(qū)市場監(jiān)管局工作人員表示,，“接下來,，玄武區(qū)將繼續(xù)精耕細作‘玄好物’品牌工筆畫，探索設(shè)立品牌運營中心和形象展示店,，促進品牌發(fā)展,，放大規(guī)模效應(yīng)，為全區(qū)經(jīng)濟發(fā)展注入活力和動能,?！?/p>
創(chuàng)新賦能 多元化解消費者煩心事
今年以來，南京市消協(xié)聚焦消費者“急難愁盼”,，積極發(fā)揮平臺優(yōu)勢,，不斷創(chuàng)新工作舉措，把消費者的煩心事,、麻煩事變成暖心事,、放心事，進一步激發(fā)消費活力，提振消費信心,。
引入保險機制 破解洗染糾紛難題
高檔衣物出現(xiàn)洗染糾紛怎么辦,？在洗染消費糾紛中,，如何既保護消費者合法權(quán)益,，又可以盡量減輕干洗店的理賠負擔呢？南京市消協(xié)聯(lián)合南京市洗染行業(yè)協(xié)會推出洗滌責任險,，解決了長久以來的難題,。
為消費維權(quán)投訴站授牌。
據(jù)悉,，2018年底,，南京市洗染行業(yè)協(xié)會與中國人民保險公司合作正式推出了洗滌責任險。2021年9月,，南京市消協(xié)聯(lián)合南京市洗染行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《南京市洗滌行業(yè)消費爭議解決指引》（以下簡稱《指引》）,。《指引》對逾期交貨,、送洗物損壞,、滅失等情況的賠償標準進行了細化。通過5年來的實踐來看,，洗滌責任險切實維護了消費者合法權(quán)益,。數(shù)據(jù)顯示，2022年該保險參保企業(yè)數(shù)量比上一年度增加10%,，理賠數(shù)量比上一年度增長3%,。
洗滌責任險指的是在保險期間或保險單載明的追溯期內(nèi)，洗滌門店在提供專業(yè)服務(wù)時由于疏忽或過失造成消費者經(jīng)濟損失的,，依法應(yīng)由門店承擔的經(jīng)濟賠償責任,，保險公司按照保險合同約定負責賠償。自從有了該保險制度,，商家在遇到消費糾紛時,，理賠不再有后顧之憂。
2019年,，消費者劉女士在建鄴區(qū)一家洗衣生活館送洗了一條價值3萬元羊毛材質(zhì)長褲,，洗后羊毛褲嚴重縮水。通過鑒定,，該糾紛屬于洗滌事故,，應(yīng)由洗衣店承擔全部責任。經(jīng)調(diào)解,，雙方達成一致,，洗衣店一次性賠償2.4萬元。由于該洗衣店購買了洗滌責任險，洗衣店負責人當場將賠償金轉(zhuǎn)給消費者,，消費者表示滿意,。一周后，洗衣店負責人收到保險理賠款,。
據(jù)中國人民保險公司統(tǒng)計,，截至2022年底，洗滌責任險保費金額共計37.64萬元,，理賠金額約39.2萬元,，賠付率達104.1%。隨著影響力不斷擴大,，洗滌責任險的承保企業(yè)不再局限于南京本地,，還涉及鎮(zhèn)江、宿遷,、沈陽,、天津等地。
發(fā)揮專委會優(yōu)勢 提升家裝維權(quán)質(zhì)效
當前,，由于裝修的專業(yè)性和維權(quán)難度大,，不少消費者往往難逃家裝消費陷阱。自2019年南京市消協(xié)家裝消費維權(quán)專委會成立以來,，陸續(xù)在裝修伙伴網(wǎng),、江蘇鐘山明鏡律師事務(wù)所等渠道共對外開通了3條家裝投訴咨詢熱線，為消費者答疑解惑,，并在“南京消協(xié)”微信公眾號開通“家裝每周聊”專欄,。
今年8月31日，南京市消協(xié)召開家裝消費維權(quán)專委會換屆大會,，對南京市消協(xié)家裝維權(quán)專委會成員進行了替補和更新,，吸納了包括南京市質(zhì)檢院、行業(yè)協(xié)會,、業(yè)內(nèi)專家,、媒體等在內(nèi)的代表共計21人。目前,，南京市消協(xié)已在裝修伙伴網(wǎng),、江蘇鐘山明鏡律師事務(wù)所、南京廣電集團和南京一潤一邦裝飾工程有限公司設(shè)立了4家維權(quán)服務(wù)站,。
自2019年以來,，裝修伙伴網(wǎng)開設(shè)家裝投訴網(wǎng)頁，已在線受理家裝投訴1538余起,。同時,，參照中消協(xié)投訴信息公示相關(guān)要求,，在保護消費者個人隱私的情況下，公示投訴處理全過程,，并通過定期更新投訴“紅黑榜”的方式,，鼓勵和督促家裝企業(yè)配合解決糾紛、曝光不法行為,，提醒消費者避免入坑,，切實緩解了家裝消費過程中產(chǎn)生的各類矛盾。
接下來,，南京市消協(xié)將繼續(xù)發(fā)揮聯(lián)動作用,，創(chuàng)新工作機制,，在企業(yè)與政府職能部門,、行業(yè)協(xié)會、消費者之間架起溝通的橋梁,，切實解決消費難題,，促進行業(yè)自律，營造安全放心的消費環(huán)境,。（本文由王芙蓉,、孫婉婉、薛晶晶采寫,，圖片由南京市消協(xié)提供）
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