中國消費者報報道（記者薛慶元）近日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布了2023年消費投訴和消費維權輿情分析,，預制菜,、網絡直播銷售、未成年網游充值等成為投訴和輿情熱點領域,。數(shù)據(jù)顯示,，2023年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權投訴23.96萬余件, 接待消費者來訪和咨詢41.91萬人次，為消費者挽回經濟損失近2億元,。
投訴數(shù)據(jù)方面,，2023年江蘇省商品類投訴達14.16萬余件，占受理總量的59.11%,，同比下降21.3%,；服務類投訴達9.79萬余件，占比40.89%,，同比下降8%,。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三的分別是日用商品類、家用電子電器類,、食品類,。服務類投訴中，生活,、社會服務類投訴仍居榜首,，銷售服務類投訴第二位，文化娛樂,、體育服務躍居第三位,。
輿情數(shù)據(jù)方面，共監(jiān)測到江蘇消費維權輿情251.07萬多條,，占消費類輿情信息總量的24.5%,，總體呈波狀走勢。二,、三季度達到輿情高峰,，一季度輿情信息量最少。維權類輿情聲音主要來源于抖音,、小紅書,、網易號、搜狐號,、黑貓投訴,、微博等。
預制菜貨不對板遭投訴
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年全年收到有關預制菜消費相關投訴達150件,，收到關于預制菜消費投訴的輿情信息52645條,。相關問題主要有：預制菜與宣傳不符,，味道不佳且存在食品安全問題；線下餐廳使用預制菜未提前告知,，消費者知情權保障不到位,；預制菜標識標簽信息不全，引發(fā)消費者擔憂,。
2023年1月9日，消費者章女士向江蘇省消保委投訴稱,，其通過電視頻道訂購價值99元的預制菜四喜丸子,，收到產品后發(fā)現(xiàn)貨不對板，實際產品與宣傳不符,，要求退回,。快遞員稱必須付款才能退貨,，消費者付款后立刻退貨,，但遲遲沒有收到貨款，遂投訴至江蘇省消保委,，要求商家盡快退回貨款,。在江蘇省消保委的調解下，商家退回全部貨款,，消費者表示滿意,。
江蘇省消保委認為，預制菜作為舌尖上的新服務,，經營者應誠信經營,，首先是對預制菜把好“安全關”，做到健康衛(wèi)生,，確保食品安全,，在此基礎上豐富品種類別，提升預制菜口感風味,。其次是做好產品詳情規(guī)范標識工作,，保障消費者知情權。再者是保證商品運輸條件,，提高配送效率,。江蘇省消保委希望相關部門加強對預制菜市場的監(jiān)管，為預制菜蓬勃發(fā)展“保駕護航”,。
演唱會退票難問題突出
2023年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關文化娛樂消費1461件，收到關于演出市場消費投訴的輿情信息31.88萬余條,。相關投訴問題包括：文體演出買票,、退票難,，“黃牛”囤積,、炒高價格,，預售票不支持消費者誤操作、后續(xù)突發(fā)變故的退票引發(fā)一系列矛盾糾紛,；實行網上預約買票,，線下購票難，部分景區(qū),、博物館參觀人數(shù)爆滿,，買票困難；涉嫌虛假宣傳,，觀眾體驗感不佳,，如演出人員涉嫌假唱、擅自變更演出內容等“縮水”操作,。
消費者方先生于2023年5月9日在某平臺購買一歌手重慶演唱會門票,，后因個人不可抗力原因不能去現(xiàn)場，多次咨詢平臺客服,，客服稱根據(jù)運營規(guī)則不可退票,，駁回了消費者請求。方先生認為電子票不可退票和轉讓的規(guī)定不合法,，而且電子票強制實名屬于新嘗試,，已有其他歌手演唱會開放退票通道，而自己購買的演唱會不能退票,，十分不合理,，遂投訴至江蘇省消保委，后雙方達成和解,。
江蘇省消保委認為,，要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力、多措并舉,，如演出主辦方應重視消費者呼聲,，均衡多方利益，探索推出更公平,、合理的退改票政策,，同時通過限制購票數(shù)量、實名制等手段,，避免“黃?！倍诜e門票。熱門景區(qū)應均衡線上線下票源,，為線下購票參觀保留線下購買渠道,，方便外地以及老年游客,。建議有關部門進一步加強規(guī)范文娛市場秩序，依法整治“黃?！背雌?、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報熱線,，保護消費者合法權益,。
網絡直播銷售糾紛多
2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關網絡直播銷售3340件,，收到關于網絡直播銷售的輿情信息24.02萬余條,。關于網絡直播銷售的問題有：不正當營銷、宣傳嚴重,，部分商家隱藏商品重要信息，進行價格誤導,；質量難保證,、售后服務差，存在售賣假貨冒充正品,；食物過期變質,，商品質量差無法使用等問題；商家拒絕退換貨,、拖延售后情況較為突出,。
消費者余先生投訴稱，其于2023年9月在某直播間購買螃蟹,，直播人員宣傳是陽澄湖的螃蟹品質好,，抓緊下單，下單后發(fā)蟹卡,，用蟹卡兌換大閘蟹,。消費者按照卡券提示買螃蟹，商家次日發(fā)貨,。消費者在收貨檢查發(fā)現(xiàn)有死蟹,，腳環(huán)都是活扣（陽澄湖的螃蟹環(huán)是扣死的），與前期商品宣傳不符,。商家辯稱,，螃蟹不是陽澄湖的，并且早已下架之前售賣陽澄湖螃蟹的宣傳鏈接,。與商家,、平臺溝通無果后，消費者向江蘇省消保委投訴,。
江蘇省消保委認為,，一方面,，電商直播平臺作為“中間站”，要建立健全內容審核,、主播管理,、營銷規(guī)則制定、投訴舉報等各項機制,，積極協(xié)助消費者維護合法權益,，提供必要的證據(jù)等支持；另一方面,，企業(yè)經營者要誠信經營,，做好消費維權第一責任人，樹立以產品控為主,，直播電商為輔的銷售理念,。提升產品的核心競爭力，及時傾聽消費者的反饋意見,，用優(yōu)秀產品優(yōu)質服務留住消費者,。
未成年消費藏隱患
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關未成年消費相關投訴達1660件，關于未成年消費投訴的輿情信息12.13萬余條,。關于未成年消費的問題主要包括：盲盒,、玩具等多樣，如“蘿卜刀”“假水”,，引發(fā)家長擔憂,；網絡游戲充值問題頻發(fā)；網絡直播打賞問題集中,，部分直播間充斥游戲廣告,，虛假宣傳甚至是低俗色情內容，不僅身心健康遭受影響,，甚至給家庭帶來經濟損失,。
2023年6月26日，消費者朱女士向江蘇省消保委投訴稱自己孩子9歲,，偷偷用爸爸的身份證號注冊某游戲賬號,，于同年6月17日至24日通過支付寶轉賬充值，轉賬119筆,，總計6217元,，上述操作家長并不知情。朱女士認為自己的孩子不具備如此大額消費能力,，與商家溝通退錢無果后,，請求江蘇省消保委幫忙調解。最終,，在江蘇省消保委的調解下,，商家同意退還2486.8元,。
江蘇省消保委認為，父母是監(jiān)管,、教育孩子的第一責任人,，應正確履行監(jiān)護職責，合理規(guī)劃孩子使用網絡時間,，做好密碼管理,、修改等工作，從源頭上杜絕孩子進行大額消費的可能,。市場主體也應秉承著對未成年關愛負責的原則,，堅持落實未成年游戲防沉迷的指導意見，持續(xù)優(yōu)化適合未成年人的網絡服務和產品,。同時,，學校和教育部門應強化對學生的網絡安全意識培養(yǎng)和網絡素養(yǎng)教育。相關執(zhí)法部門在處理未成年消費糾紛時,，也要堅持未成年人特殊,、優(yōu)先保護原則，充分保護未成年人的權益,。
老年消費崛起有障礙
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關老年消費相關投訴達668件，收到老年消費投訴的輿情信息19.38萬余條,。關于老年消費的問題主要有保健品消費問題突出,、網絡消費問題頻現(xiàn)、智能產品消費投訴居高,。
2023年4月,，吳女士向江陰市消保委投訴，稱其父親在家門口的糧油店內購買了某品牌固體飲料,，前后共花費了8000元,。商家通過微信告訴其父親，該固體飲料有八大功效,，如延緩衰老,、防癌抗癌、預防高血壓,、冠心病,、防止血管阻塞等作用。吳女士認為該產品并無上述功效,，該商家有虛假宣傳的嫌疑,，就投訴到當?shù)叵Ｎ笸丝钔素?。在消保委工作人員的調解下,，商家同意分期將8000元貨款退還,。
江蘇省消保委認為，要充分激發(fā)老年消費市場的活力,，一方面,，社會各界努力營造良好的老年消費環(huán)境，同時,，發(fā)揮網絡消費的優(yōu)勢,，讓其成為老年人新的消費窗口；另一方面,，要培育好新的消費產業(yè),，如在醫(yī)療保健、健康養(yǎng)老,、文化娛樂等產業(yè)下功夫,，豐富老年消費產品類別，產品設計應精準貼合老年人的需求,，使“適老化”逐漸走向精細化,。
