中國消費(fèi)者報報道（記者薛慶元）近日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了2023年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析,，預(yù)制菜,、網(wǎng)絡(luò)直播銷售,、未成年網(wǎng)游充值等成為投訴和輿情熱點(diǎn)領(lǐng)域,。數(shù)據(jù)顯示，2023年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴23.96萬余件, 接待消費(fèi)者來訪和咨詢41.91萬人次,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元。
投訴數(shù)據(jù)方面,，2023年江蘇省商品類投訴達(dá)14.16萬余件，占受理總量的59.11%,，同比下降21.3%；服務(wù)類投訴達(dá)9.79萬余件,，占比40.89%，同比下降8%,。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三的分別是日用商品類、家用電子電器類,、食品類。服務(wù)類投訴中,，生活、社會服務(wù)類投訴仍居榜首,，銷售服務(wù)類投訴第二位，文化娛樂,、體育服務(wù)躍居第三位。
輿情數(shù)據(jù)方面,，共監(jiān)測到江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情251.07萬多條，占消費(fèi)類輿情信息總量的24.5%,，總體呈波狀走勢,。二,、三季度達(dá)到輿情高峰，一季度輿情信息量最少,。維權(quán)類輿情聲音主要來源于抖音、小紅書,、網(wǎng)易號、搜狐號,、黑貓投訴、微博等,。
預(yù)制菜貨不對板遭投訴
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年全年收到有關(guān)預(yù)制菜消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)150件，收到關(guān)于預(yù)制菜消費(fèi)投訴的輿情信息52645條,。相關(guān)問題主要有：預(yù)制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問題,；線下餐廳使用預(yù)制菜未提前告知,，消費(fèi)者知情權(quán)保障不到位,；預(yù)制菜標(biāo)識標(biāo)簽信息不全,，引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。
2023年1月9日,，消費(fèi)者章女士向江蘇省消保委投訴稱，其通過電視頻道訂購價值99元的預(yù)制菜四喜丸子,，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)貨不對板，實(shí)際產(chǎn)品與宣傳不符,，要求退回?？爝f員稱必須付款才能退貨,，消費(fèi)者付款后立刻退貨，但遲遲沒有收到貨款,，遂投訴至江蘇省消保委,，要求商家盡快退回貨款,。在江蘇省消保委的調(diào)解下，商家退回全部貨款,，消費(fèi)者表示滿意。
江蘇省消保委認(rèn)為,，預(yù)制菜作為舌尖上的新服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營,，首先是對預(yù)制菜把好“安全關(guān)”，做到健康衛(wèi)生,，確保食品安全,，在此基礎(chǔ)上豐富品種類別，提升預(yù)制菜口感風(fēng)味,。其次是做好產(chǎn)品詳情規(guī)范標(biāo)識工作,，保障消費(fèi)者知情權(quán),。再者是保證商品運(yùn)輸條件,，提高配送效率,。江蘇省消保委希望相關(guān)部門加強(qiáng)對預(yù)制菜市場的監(jiān)管,，為預(yù)制菜蓬勃發(fā)展“保駕護(hù)航”,。
演唱會退票難問題突出
2023年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)文化娛樂消費(fèi)1461件,，收到關(guān)于演出市場消費(fèi)投訴的輿情信息31.88萬余條。相關(guān)投訴問題包括：文體演出買票,、退票難，“黃?！倍诜e,、炒高價格，預(yù)售票不支持消費(fèi)者誤操作,、后續(xù)突發(fā)變故的退票引發(fā)一系列矛盾糾紛,；實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約買票,，線下購票難，部分景區(qū),、博物館參觀人數(shù)爆滿，買票困難,；涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗(yàn)感不佳,，如演出人員涉嫌假唱,、擅自變更演出內(nèi)容等“縮水”操作。
消費(fèi)者方先生于2023年5月9日在某平臺購買一歌手重慶演唱會門票,，后因個人不可抗力原因不能去現(xiàn)場,，多次咨詢平臺客服,，客服稱根據(jù)運(yùn)營規(guī)則不可退票,，駁回了消費(fèi)者請求,。方先生認(rèn)為電子票不可退票和轉(zhuǎn)讓的規(guī)定不合法，而且電子票強(qiáng)制實(shí)名屬于新嘗試,，已有其他歌手演唱會開放退票通道,，而自己購買的演唱會不能退票，十分不合理,，遂投訴至江蘇省消保委,，后雙方達(dá)成和解。
江蘇省消保委認(rèn)為,，要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力,、多措并舉,，如演出主辦方應(yīng)重視消費(fèi)者呼聲,，均衡多方利益，探索推出更公平,、合理的退改票政策，同時通過限制購票數(shù)量,、實(shí)名制等手段，避免“黃?！倍诜e門票,。熱門景區(qū)應(yīng)均衡線上線下票源，為線下購票參觀保留線下購買渠道,，方便外地以及老年游客,。建議有關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范文娛市場秩序，依法整治“黃?！背雌薄⑻摷傩麄鞯冗`法違規(guī)行為,，暢通群眾投訴舉報熱線，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
網(wǎng)絡(luò)直播銷售糾紛多
2023年,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播銷售3340件,，收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的輿情信息24.02萬余條,。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的問題有：不正當(dāng)營銷、宣傳嚴(yán)重,，部分商家隱藏商品重要信息，進(jìn)行價格誤導(dǎo),；質(zhì)量難保證、售后服務(wù)差,，存在售賣假貨冒充正品；食物過期變質(zhì),，商品質(zhì)量差無法使用等問題；商家拒絕退換貨,、拖延售后情況較為突出。
消費(fèi)者余先生投訴稱,，其于2023年9月在某直播間購買螃蟹，直播人員宣傳是陽澄湖的螃蟹品質(zhì)好,，抓緊下單,，下單后發(fā)蟹卡，用蟹卡兌換大閘蟹,。消費(fèi)者按照卡券提示買螃蟹，商家次日發(fā)貨,。消費(fèi)者在收貨檢查發(fā)現(xiàn)有死蟹，腳環(huán)都是活扣（陽澄湖的螃蟹環(huán)是扣死的）,，與前期商品宣傳不符,。商家辯稱，螃蟹不是陽澄湖的,，并且早已下架之前售賣陽澄湖螃蟹的宣傳鏈接,。與商家,、平臺溝通無果后,，消費(fèi)者向江蘇省消保委投訴,。
江蘇省消保委認(rèn)為，一方面,，電商直播平臺作為“中間站”,，要建立健全內(nèi)容審核,、主播管理,、營銷規(guī)則制定,、投訴舉報等各項(xiàng)機(jī)制,，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,，提供必要的證據(jù)等支持；另一方面,，企業(yè)經(jīng)營者要誠信經(jīng)營,，做好消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，樹立以產(chǎn)品控為主,，直播電商為輔的銷售理念。提升產(chǎn)品的核心競爭力,，及時傾聽消費(fèi)者的反饋意見,，用優(yōu)秀產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住消費(fèi)者。
未成年消費(fèi)藏隱患
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)未成年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1660件,，關(guān)于未成年消費(fèi)投訴的輿情信息12.13萬余條。關(guān)于未成年消費(fèi)的問題主要包括：盲盒,、玩具等多樣,，如“蘿卜刀”“假水”，引發(fā)家長擔(dān)憂,；網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題頻發(fā),；網(wǎng)絡(luò)直播打賞問題集中，部分直播間充斥游戲廣告,，虛假宣傳甚至是低俗色情內(nèi)容,，不僅身心健康遭受影響，甚至給家庭帶來經(jīng)濟(jì)損失,。
2023年6月26日,，消費(fèi)者朱女士向江蘇省消保委投訴稱自己孩子9歲,，偷偷用爸爸的身份證號注冊某游戲賬號,，于同年6月17日至24日通過支付寶轉(zhuǎn)賬充值,，轉(zhuǎn)賬119筆,，總計6217元，上述操作家長并不知情,。朱女士認(rèn)為自己的孩子不具備如此大額消費(fèi)能力,，與商家溝通退錢無果后，請求江蘇省消保委幫忙調(diào)解,。最終，在江蘇省消保委的調(diào)解下,，商家同意退還2486.8元。
江蘇省消保委認(rèn)為,，父母是監(jiān)管,、教育孩子的第一責(zé)任人，應(yīng)正確履行監(jiān)護(hù)職責(zé),，合理規(guī)劃孩子使用網(wǎng)絡(luò)時間，做好密碼管理,、修改等工作，從源頭上杜絕孩子進(jìn)行大額消費(fèi)的可能,。市場主體也應(yīng)秉承著對未成年關(guān)愛負(fù)責(zé)的原則，堅持落實(shí)未成年游戲防沉迷的指導(dǎo)意見,，持續(xù)優(yōu)化適合未成年人的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品。同時,，學(xué)校和教育部門應(yīng)強(qiáng)化對學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)安全意識培養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育。相關(guān)執(zhí)法部門在處理未成年消費(fèi)糾紛時,，也要堅持未成年人特殊、優(yōu)先保護(hù)原則，充分保護(hù)未成年人的權(quán)益,。
老年消費(fèi)崛起有障礙
江蘇省消保委系統(tǒng)2023年收到有關(guān)老年消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)668件,，收到老年消費(fèi)投訴的輿情信息19.38萬余條,。關(guān)于老年消費(fèi)的問題主要有保健品消費(fèi)問題突出、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題頻現(xiàn),、智能產(chǎn)品消費(fèi)投訴居高,。
2023年4月,，吳女士向江陰市消保委投訴，稱其父親在家門口的糧油店內(nèi)購買了某品牌固體飲料,，前后共花費(fèi)了8000元。商家通過微信告訴其父親,，該固體飲料有八大功效,，如延緩衰老,、防癌抗癌、預(yù)防高血壓,、冠心病,、防止血管阻塞等作用。吳女士認(rèn)為該產(chǎn)品并無上述功效,，該商家有虛假宣傳的嫌疑,，就投訴到當(dāng)?shù)叵Ｎ笸丝钔素?。在消保委工作人員的調(diào)解下,，商家同意分期將8000元貨款退還。
江蘇省消保委認(rèn)為,，要充分激發(fā)老年消費(fèi)市場的活力,，一方面，社會各界努力營造良好的老年消費(fèi)環(huán)境,，同時,，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的優(yōu)勢，讓其成為老年人新的消費(fèi)窗口,；另一方面,，要培育好新的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)，如在醫(yī)療保健、健康養(yǎng)老,、文化娛樂等產(chǎn)業(yè)下功夫,，豐富老年消費(fèi)產(chǎn)品類別，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)精準(zhǔn)貼合老年人的需求,，使“適老化”逐漸走向精細(xì)化,。
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