中國消費者報報道（記者劉浩）1月12日,，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布2023年投訴分析,，數(shù)據(jù)顯示，2023年上海市消保委共處理消費者投訴422874件,，推進企業(yè)先行和解142481件,。其中,，出境旅游市場快速復蘇,，服務能力有待提升,；小程序、短視頻營銷火熱,，夸大宣傳問題突出；智能家居新產(chǎn)品層出不窮,，新問題引發(fā)投訴糾紛,。
出境旅游熱度上升問題凸顯
據(jù)了解，2023年，上海市消保委共處理消費者投訴422874件,，按投訴類別分,，商品類投訴215402件，占投訴總量的50.9%,。其中,，服裝鞋帽、家居用品,、家用電器居商品類投訴前3位,，投訴量分別為39748件、35321和20424件,。服務類投訴207472件,，占投訴總量的49.1%。其中,，互聯(lián)網(wǎng)服務,、文娛體育、銷售服務位居服務類投訴前3位,，投訴量分別為31086件,、30369件和22903件。按投訴性質(zhì)分,，售后服務問題占61.5%,，合同問題占26.5%，質(zhì)量等其他問題占12%,。
上海市消保委系統(tǒng)受理旅游相關投訴16425件,，隨著免簽及試點恢復團隊出境游等政策相繼出臺，人們對出境旅游的熱情與需求迅速增長,。出境旅游涉及吃,、住、行,、游等多方面,，在熱度持續(xù)增高的同時，也顯露出一些問題,，主要集中在住宿酒店與宣傳不符,、酒店地址信息有誤；約定行程縮水,、跨境爭議處置溝通不暢,；延誤、變更行程打亂旅游計劃等,。
小程序短視頻夸大宣傳引糾紛
網(wǎng)購依舊是主流消費趨勢,，小程序、短視頻憑借便捷、互聯(lián)互通性強等優(yōu)勢,，已成為線上購物的重要陣地,，相關糾紛持續(xù)增多。2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購商品投訴101493件,。其中，小程序營銷問題主要集中在一些小微企業(yè)對外宣稱其售賣的商品是工廠直發(fā),，價格低廉,，并貼上“爆品補貼”“工廠放漏”等標簽，以營造低價,、甩賣氛圍的方式誘導消費者購買,，但實際商品粗制濫造，沒有完善的售后服務,。當下火熱的短視頻營銷問題則主要集中在商家虛假宣傳,、售后服務不到位等。
上海市消保委系統(tǒng)共受理家電投訴19974件,。智能家電與其他家電,、設施互聯(lián)組成智能家居系統(tǒng)，為消費者帶來了全新的生活體驗,。但由于智能家居產(chǎn)品尚處于發(fā)展過程中,，與以往傳統(tǒng)家電投訴相比，智能家居產(chǎn)品相關投訴還存在一些新問題,，主要集中在觸屏失靈,、軟件無法使用、線下服務支撐體系無法配套保障,、使用體驗不佳等,。
美容抗衰、醫(yī)美整形等服務越發(fā)受到關注,，糾紛也日益凸顯,。消費者前往醫(yī)美門診部、美容美發(fā)門店,，購買注射玻尿酸,、水光針、減肥針或植發(fā),、皮膚管理等輕醫(yī)美（微整）服務十分常見,，且呈年輕化趨勢。
上海市消保委系統(tǒng)共受理美容,、醫(yī)美等相關投訴9773件,，主要問題有機構夸大效果,，以低價為噱頭吸引消費者,，實際消費時卻以多重話術誘導加價下單,；機構存在經(jīng)營資質(zhì)不全、資質(zhì)缺乏,、收費不透明,、價格不對外公示等情況；拒絕提供發(fā)票,、服務檔案等書面材料,，通過店員個人收款、現(xiàn)金收款等方式收費,，規(guī)避企業(yè)責任,。
付費制會員服務充值續(xù)費遭質(zhì)疑
近年來，越來越多的商家推出付費會員服務來維系與消費者的關系,。2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理會員服務投訴12282件。實體店類會員如超市零售,、美容美發(fā),、餐飲行業(yè)推出的會員充值享受折扣、贈禮等,，看似讓利消費者,，實則“放長線釣大魚”，用“充多少送多少”“贈送”等作為誘餌,，忽悠消費者充值付費,，而后兌現(xiàn)卻另設門檻。線上APP類會員如視頻軟件,、外賣平臺等推出“免費領取”“首月0元”等促銷活動,，消費者購買后被默認開啟自動續(xù)費功能。
當前,，未成年人使用網(wǎng)絡和接觸電子設備的頻率激增,，由于其心智尚未成熟，自制力和辨別能力相對較弱,，容易成癮沉溺其中,，且一般涉及金額較大，相關糾紛越來越多,。上海市消保委系統(tǒng)共受理相關投訴12611件,。部分平臺和主播誘導未成年人參與直播打賞，少數(shù)商家違規(guī)為未成年人提供服務,，平臺或商家卻以未成年人身份難判斷或家長看管不力為由拒絕退款,。部分未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行大額網(wǎng)游充值消費,，引發(fā)不少退費糾紛。
文娛市場加快恢復,，各類演出活動不斷,，“搶票”“退票”也隨之成為被吐槽的高頻詞。上海市消保委系統(tǒng)共受理演唱會,、音樂會等文化票務投訴13768件,，主要問題有現(xiàn)場觀感體驗不佳，消費者要求退票或補償,。消費者購票時平臺未顯示座位圖,，現(xiàn)場入座后發(fā)現(xiàn)視線被舞臺設備遮擋。商家遲遲不出票,、未在約定時間內(nèi)寄送門票或擅自取消訂單以及以“特殊性與時效性”為由拒絕退票退款,。
