中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元 劉浩 施本允 陶維）近日，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2023年度長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告,。報(bào)告顯示,，文娛消費(fèi)、電商直播,、網(wǎng)游消費(fèi),、智能家電以及掃碼消費(fèi)等輿論關(guān)注度較高。
挽回?fù)p失約5.8億元
2023年是長(zhǎng)三角一體化發(fā)展上升為國(guó)家戰(zhàn)略5周年,，長(zhǎng)三角三省一市消費(fèi)者組織緊扣“一體化”和“高質(zhì)量”兩個(gè)關(guān)鍵詞,，打出一系列促消費(fèi)“組合拳”,，不斷提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力,。從各?。ㄊ校┫Ｎ到y(tǒng)受理消費(fèi)訴求情況來(lái)看，2023年,，長(zhǎng)三角三省一市消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)投訴749557件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.8億元。其中,，上海市消保委受理消費(fèi)者投訴418363件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.3億元；江蘇省消保委系統(tǒng)受理維權(quán)投訴239670件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元,；浙江省消保委系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴66488件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3047.13萬(wàn)元,；安徽省消保委系統(tǒng)受理投訴25036件,，為消費(fèi)者挽回?fù)p失3594.56萬(wàn)元。
長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟通過(guò)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心對(duì)2023年的消費(fèi)維權(quán)輿情情況進(jìn)行了大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè),。數(shù)據(jù)顯示,，長(zhǎng)三角全年消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)輿情信息共計(jì)47415828條，傳播速度約129906條/天,，輿情走勢(shì)呈波峰狀起伏,。其中，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息10679095條,，占輿情總量的22.5%,。
文娛消費(fèi)糾紛突出
報(bào)告顯示，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)文娛消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)1572901條,，輿論關(guān)注聚焦在兩個(gè)方面,。
一是演出類服務(wù)預(yù)售門票糾紛多、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感差,，門票退票手續(xù)費(fèi)高,、預(yù)售周期長(zhǎng)、臨近演出降低票價(jià)卻不退此前差價(jià),，黃牛倒票,、囤積居奇等問(wèn)題以及現(xiàn)場(chǎng)座位分配不合理、演出陣容與宣傳不符等引發(fā)輿論關(guān)注,。
二是景區(qū)服務(wù)亂象頻發(fā),，包括商家虛假宣傳、票中票、臨時(shí)漲價(jià)以及景區(qū)安全引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂,。
電商直播亂象集中
數(shù)據(jù)顯示,，在輿情監(jiān)測(cè)期間，長(zhǎng)三角有關(guān)電商直播的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)1294526條,，集中在3個(gè)方面,。
一是消費(fèi)者反饋直播間產(chǎn)品假冒偽劣、主播虛假宣傳問(wèn)題,，例如消費(fèi)者曝光網(wǎng)紅直播中宣傳產(chǎn)品與備案信息不符,、直播間購(gòu)買牛肉貨不對(duì)板、賣慘銷售“三無(wú)”產(chǎn)品等話題登上熱搜,。二是直播間價(jià)格不透明遭質(zhì)疑,，直播間賣貨比旗艦店還貴、商家隨意變更價(jià)格,、虛假標(biāo)價(jià)或進(jìn)行價(jià)格比較,、宣稱全網(wǎng)最低價(jià)、價(jià)格壟斷等現(xiàn)象遭網(wǎng)友吐槽,。三是虛假發(fā)貨,、低價(jià)引流不發(fā)貨、珠寶翡翠等商品退貨難,、商家承諾的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不兌現(xiàn)甚至直播間低俗軟色情、拉黑消費(fèi)者的現(xiàn)象引發(fā)熱議,。
網(wǎng)游消費(fèi)頑疾未除
數(shù)據(jù)顯示,，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)網(wǎng)游消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)684888條，輿論主要聚焦在未成年網(wǎng)游充值退款難,，包括誘導(dǎo)充值,、自動(dòng)扣款無(wú)法退、游戲方只退還12個(gè)月內(nèi)錢款,、游戲方和手機(jī)廠商互相推諉等問(wèn)題,。此外，盜版游戲,、網(wǎng)購(gòu)游戲軟件不發(fā)貨,、游戲內(nèi)虛假宣傳、過(guò)度索取個(gè)人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象遭到消費(fèi)者吐槽,，例如小伙玩電競(jìng)游戲誤入網(wǎng)絡(luò)賭博圈套,、購(gòu)買盜版游戲軟件不退款等事件引發(fā)關(guān)注。
智能家電頻遭詬病
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)智能家電的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)438572條,，輿論關(guān)注包括以下方面。
一是智能電視“套娃式”收費(fèi)、廣告多等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿,，江蘇省消保委開(kāi)展相關(guān)調(diào)查并約談企業(yè)限期整改,。二是智能家電質(zhì)量問(wèn)題遭吐槽，包括智能門鎖識(shí)別故障,、網(wǎng)購(gòu)的洗拖地一體機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn),、掃地機(jī)器人漏水、洗碗機(jī)烘干功能差等問(wèn)題引發(fā)議論,。三是智能家電售后服務(wù)問(wèn)題多,，涉及高額維修費(fèi)、久修不好,、過(guò)度維修,、不提供“三包”服務(wù)等，例如消費(fèi)者投訴智能馬桶維修一個(gè)星期后再次故障,、智能音響故障不退貨等問(wèn)題,。四是智能家電適老化問(wèn)題亟待解決，包括老年人誤觸,、不能一鍵關(guān)閉或啟動(dòng)等問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注,。
掃碼消費(fèi)存在爭(zhēng)議
報(bào)告顯示，2023年長(zhǎng)三角有關(guān)掃碼消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)輿情信息共計(jì)224551條,，輿論主要關(guān)注門店,、商場(chǎng)、停車場(chǎng)等場(chǎng)所強(qiáng)制掃碼點(diǎn)單或付費(fèi),、掃碼關(guān)注微信公眾號(hào)等涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和知情權(quán)的現(xiàn)象,。你遭遇過(guò)強(qiáng)制掃碼嗎、“二維碼”還是“攔路碼”等話題頻頻登上熱搜,；上海消保委2023年針對(duì)掃碼點(diǎn)餐,、商場(chǎng)掃碼付費(fèi)問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查并引發(fā)輿論關(guān)注。此外,，消費(fèi)者反饋掃碼消費(fèi)強(qiáng)制獲取個(gè)人信息甚至過(guò)度收集信息,；強(qiáng)制掃碼超范圍索取個(gè)人信息涉嫌違法、老人不會(huì)掃碼無(wú)法點(diǎn)單,、上海要求手機(jī)點(diǎn)餐餐廳配備紙質(zhì)菜單等話題引發(fā)輿論熱議,。（本文圖片均為資料圖片）
建議：不斷滿足消費(fèi)需求
結(jié)合2023年文娛、電商,、智能家電等消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn),、消費(fèi)難點(diǎn)和出新問(wèn)題，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟提建議：
用精準(zhǔn)供給滿足消費(fèi)需求,。一方面,，經(jīng)營(yíng)者提供豐富多樣的高品質(zhì)產(chǎn)品,，無(wú)論是游戲開(kāi)發(fā)商、直播商家還是景區(qū),，都應(yīng)當(dāng)全面了解消費(fèi)者需求種類,，開(kāi)發(fā)綠色健康的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品供給,，另一方面,，利用數(shù)字化手段精準(zhǔn)匹配消費(fèi)需求，綜合考慮產(chǎn)品或服務(wù)的差異,，讓不同需求的消費(fèi)者都能夠有選擇,，真正推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
用品質(zhì)服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)升級(jí),。平臺(tái)方要從源頭出發(fā),，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范市場(chǎng)秩序,，明示交易規(guī)則,，把好入門關(guān)，讓流量回歸真實(shí),；強(qiáng)化第三方主體責(zé)任,，保障服務(wù)水平，消費(fèi)者在追求性價(jià)比時(shí)亦看重品質(zhì),，這就要求第三方在銷售時(shí)做出的承諾真實(shí),、準(zhǔn)確，充分尊重消費(fèi)者的權(quán)益,，同時(shí)做好售后服務(wù),，積極填補(bǔ)服務(wù)空白。
用輿情監(jiān)測(cè)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),。當(dāng)下，輿情傳播速度加快,，輿論聲量也不斷增強(qiáng),，不少輿情長(zhǎng)尾效應(yīng)凸顯。因此,，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)做好輿情處置和應(yīng)對(duì),，暢通溝通機(jī)制和渠道，發(fā)揮好輿論監(jiān)督的積極作用,。平臺(tái)或企業(yè)面對(duì)突發(fā)事件,、緊急輿情時(shí)，應(yīng)當(dāng)秉持尊重事實(shí)的態(tài)度,，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切,，舉一反三處理輿情，避免輿情事件擴(kuò)散，形成不良社會(huì)影響,。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注輿情熱點(diǎn),，做好輿情鑒別，不盲目跟風(fēng),，讓消費(fèi)更理性,、更安全、更放心,。
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