中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）春節(jié)將近,，不少家庭將大掃除提上日程。58到家數(shù)據(jù)顯示,，春節(jié)前夕家政需求明顯提升,，家政服務(wù)訂單量預(yù)計(jì)較去年同期上漲40％,，環(huán)比上月增幅約30％。近年來(lái)，隨著家政服務(wù)需求快速增長(zhǎng),，家政服務(wù)企業(yè)注冊(cè)量也快速增加,，市場(chǎng)逐漸火熱。與此同時(shí),，家政市場(chǎng)存在多年的問(wèn)題也變得格外顯眼,。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),、售后服務(wù)缺失,，使得家政服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分消費(fèi)者抱怨花錢(qián)本是買(mǎi)輕松,、買(mǎi)省事的，卻演變成買(mǎi)生氣,、買(mǎi)麻煩,。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪,。
傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)新活力
在數(shù)字化浪潮下,，家政服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的街邊店、社群營(yíng)銷(xiāo)拓展到線上營(yíng)銷(xiāo),。如今,，消費(fèi)者可以通過(guò)社交平臺(tái)、直播間下單預(yù)約家政上門(mén)服務(wù),。記者近日在一些短視頻和直播平臺(tái)上看到,，熊貓到家、天鵝到家,、小黃蜂家政,、YOU家政、鯨致生活,、壹家壹家政等眾多家政品牌都加大了保潔套餐的直播推廣力度,，套餐項(xiàng)目根據(jù)房屋面積、服務(wù)時(shí)長(zhǎng),、保潔內(nèi)容不同,，價(jià)格從一兩百元到三四百元不等。
北京消費(fèi)者林玲對(duì)記者說(shuō)：“現(xiàn)在預(yù)約家政服務(wù)很方便,，家政人員上門(mén)服務(wù)基本都是自帶專(zhuān)業(yè)工具,、清潔劑、除油污劑等,。我經(jīng)常預(yù)約上門(mén)保潔,，下單后一般幾分鐘就有響應(yīng)，平時(shí)最快兩三個(gè)小時(shí)保潔人員就能上門(mén)。臨近春節(jié)需求量較大,，需要提前兩三天預(yù)約,。”
有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示出家政服務(wù)需求的明顯增長(zhǎng),。58到家數(shù)據(jù)顯示,，2024年春節(jié)前夕家政服務(wù)訂單量預(yù)計(jì)較去年同期上漲40％，環(huán)比上月增幅約30％,。需求增長(zhǎng)帶動(dòng)供給增加,，企查查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)現(xiàn)存家政相關(guān)企業(yè)數(shù)量達(dá)269.55萬(wàn)家,。近10年來(lái),，我國(guó)家政相關(guān)企業(yè)注冊(cè)量呈整體大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2023年我國(guó)家政相關(guān)企業(yè)新增60.04萬(wàn)家,，同比增長(zhǎng)32.61%,。
服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)不明確
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，家政保潔服務(wù)通常有兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一種是按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi),，一種是按房屋面積收費(fèi)，擦玻璃需要單獨(dú)計(jì)價(jià),。這些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)看似明晰,，但按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)能清潔多少面積，按房屋面積收費(fèi)包括哪些清潔項(xiàng)目以及能達(dá)到的清潔效果等,，都沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),。
一位北京消費(fèi)者告訴記者：“我在微信小程序上一家名為福運(yùn)家政的公司購(gòu)買(mǎi)了4個(gè)小時(shí)的上門(mén)保潔服務(wù)，保潔人員在10平方米的廚房里待了2個(gè)小時(shí),，卻連櫥柜都沒(méi)有擦干凈,。然后又打掃了6平方米的衛(wèi)生間，客廳地面還沒(méi)擦完就到時(shí)間了,。由于服務(wù)內(nèi)容,、清潔程度都沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，即便知道服務(wù)人員在耗時(shí)間,，也無(wú)法進(jìn)行投訴,。”
記者在網(wǎng)上看到,，多數(shù)家政公司都宣稱“深度保潔”“精細(xì)清潔”,，卻沒(méi)有詳細(xì)界定何為“深度”“精細(xì)”，以及包含哪些服務(wù)項(xiàng)目,。記者體驗(yàn)了4次按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)的家政保潔服務(wù),，其中就有一位保潔人員沒(méi)有清潔玻璃浴室,，理由是“玻璃清潔不在服務(wù)項(xiàng)目中，需要單獨(dú)收費(fèi)”,。
不同價(jià)格對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容,。資料圖片
記者注意到，個(gè)別家政公司已經(jīng)開(kāi)始將服務(wù)價(jià)格與內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分,。比如同樣是3次4小時(shí)的清潔服務(wù),，有的標(biāo)價(jià)549元、有的標(biāo)價(jià)699元,，不同價(jià)格的服務(wù)項(xiàng)目和保潔項(xiàng)目不同,，但遺憾的是仍舊沒(méi)有界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同誠(chéng)家政負(fù)責(zé)人告訴記者：“家政服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目可以給消費(fèi)者提供一個(gè)明確清單,，但清潔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)在不敢說(shuō),，說(shuō)了就是承諾。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)低了消費(fèi)者不選你,，說(shuō)高了達(dá)不到要求又會(huì)被投訴,。服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，主要看服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì),。”
宣傳很誘人,，但實(shí)際清掃效果差強(qiáng)人意,。資料圖片
此外，服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一也是家政服務(wù)行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn),。例如,，一些家政公司員工技能培訓(xùn)體系不完善、日常管理松懈,，不少消費(fèi)者反映上門(mén)服務(wù)人員水平參差不齊,，是否能得到好的服務(wù)、服務(wù)人員是否靠譜都要靠運(yùn)氣,。
有消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映,，在小蜜蜂家政服務(wù)公司預(yù)約了1月15日13點(diǎn)的上門(mén)服務(wù)，但家政人員16點(diǎn)才到,，且服務(wù)態(tài)度差,、工作敷衍。服務(wù)結(jié)束后,，家政人員要求消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)退款,，然后將錢(qián)轉(zhuǎn)入其個(gè)人賬戶，被消費(fèi)者拒絕,。還有消費(fèi)者投訴反映,，自己同時(shí)預(yù)約了保潔和擦玻璃服務(wù)，等擦完玻璃檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)玻璃都出現(xiàn)大面積劃痕,，家政人員連基本的服務(wù)技能都不具備,。
記者電話咨詢了多家在短視頻平臺(tái)上推廣較多的家政公司，得到的回答是家政保潔人員在上崗前都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn),。隨后,，記者分別預(yù)約了天鵝到家、輕喜到家兩家公司各兩次家政保潔服務(wù),。記者詢問(wèn)家政人員得知,，兩家公司的確都有崗前培訓(xùn)，但時(shí)間不長(zhǎng),，主要培訓(xùn)上門(mén)服務(wù)注意事項(xiàng),，配備用具的使用方法，地板,、家具,、潔具如何打掃等。
在體驗(yàn)家政保潔服務(wù)時(shí),，記者發(fā)現(xiàn)正規(guī)的家政公司基本都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn),，但是一些小家政公司只要人去了掛個(gè)名，不簽訂合同,，沒(méi)有任何管理,，通知有活就去干。有的服務(wù)人員掛靠幾家小公司同時(shí)找活干,。
服務(wù)質(zhì)量亟待提升
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，售后服務(wù)也是家政服務(wù)較為薄弱的一環(huán)：有的公司耍無(wú)賴，有的干脆找不到人,，還有的公司為了逃避售后服務(wù),，竟然勸消費(fèi)者退單等。一位重慶消費(fèi)者投訴稱：“芊芊俞家政服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)態(tài)度很不耐煩,，也沒(méi)打掃干凈,，當(dāng)我向該公司提出退款或另外安排人員清潔時(shí)，對(duì)方一聲不響地取消了平臺(tái)訂單,?！边€有安徽消費(fèi)者對(duì)記者說(shuō)：“1月1日在晴喜家政微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)了保潔服務(wù)，因?yàn)橛谐鲂杏?jì)劃便申請(qǐng)了退款,，商家一直未處理,，也找不到客服窗口，公司電話也打不通,?！鄙踔劣邢M(fèi)者收到家政公司的各種奇葩回復(fù),，如申請(qǐng)退款要收取100%違約金；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接受服務(wù)過(guò)期作廢,，不退款……
天津四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏分析說(shuō),，消費(fèi)者在選擇家政公司時(shí)首先要看其是否具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，正規(guī)的家政公司在雇傭員工時(shí)都會(huì)簽訂《勞務(wù)協(xié)議》,，明確雙方的權(quán)利和義務(wù),。在選擇服務(wù)時(shí)，要明確服務(wù)內(nèi)容,，對(duì)于服務(wù)內(nèi)容的介紹要截圖保存,。
吳子畏還分析說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)家政保潔服務(wù)套餐通常是先付款,，再預(yù)約具體接受服務(wù)的時(shí)間,，是預(yù)付式消費(fèi)的一種形式?！秵斡猛旧虡I(yè)預(yù)付卡管理辦法》對(duì)于這種服務(wù)形式有具體規(guī)定,，比如記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年,。對(duì)于超過(guò)有效期尚有資金余額的,，發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù),，不能以過(guò)期作廢等理由讓卡里的錢(qián)打水漂,。
家政服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)與千家萬(wàn)戶日常生活密切相關(guān)的行業(yè)，一直以來(lái)扮演著重要角色,。隨著社會(huì)快速發(fā)展和科技不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)家政服務(wù)模式面臨著巨大的挑戰(zhàn),。如何適應(yīng)新消費(fèi)需求,、提升服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)內(nèi)亟待解決的課題,。
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