中國消費者報報道（記者李燕京）春節(jié)將近,，不少家庭將大掃除提上日程。58到家數(shù)據(jù)顯示,，春節(jié)前夕家政需求明顯提升,，家政服務(wù)訂單量預(yù)計較去年同期上漲40％,，環(huán)比上月增幅約30％。近年來,，隨著家政服務(wù)需求快速增長，家政服務(wù)企業(yè)注冊量也快速增加,，市場逐漸火熱。與此同時,，家政市場存在多年的問題也變得格外顯眼,。服務(wù)標準,、專業(yè)培訓(xùn),、售后服務(wù)缺失,，使得家政服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分消費者抱怨花錢本是買輕松,、買省事的，卻演變成買生氣,、買麻煩?！吨袊M者報》記者對此進行了調(diào)查采訪,。
傳統(tǒng)行業(yè)煥發(fā)新活力
在數(shù)字化浪潮下,，家政服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的街邊店,、社群營銷拓展到線上營銷。如今,，消費者可以通過社交平臺、直播間下單預(yù)約家政上門服務(wù),。記者近日在一些短視頻和直播平臺上看到，熊貓到家,、天鵝到家、小黃蜂家政,、YOU家政,、鯨致生活、壹家壹家政等眾多家政品牌都加大了保潔套餐的直播推廣力度,，套餐項目根據(jù)房屋面積,、服務(wù)時長、保潔內(nèi)容不同,，價格從一兩百元到三四百元不等,。
北京消費者林玲對記者說：“現(xiàn)在預(yù)約家政服務(wù)很方便,，家政人員上門服務(wù)基本都是自帶專業(yè)工具、清潔劑,、除油污劑等,。我經(jīng)常預(yù)約上門保潔,，下單后一般幾分鐘就有響應(yīng),，平時最快兩三個小時保潔人員就能上門。臨近春節(jié)需求量較大,，需要提前兩三天預(yù)約?！?/p>
有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示出家政服務(wù)需求的明顯增長,。58到家數(shù)據(jù)顯示，2024年春節(jié)前夕家政服務(wù)訂單量預(yù)計較去年同期上漲40％,，環(huán)比上月增幅約30％,。需求增長帶動供給增加,，企查查數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)存家政相關(guān)企業(yè)數(shù)量達269.55萬家,。近10年來,，我國家政相關(guān)企業(yè)注冊量呈整體大幅增長態(tài)勢,，2023年我國家政相關(guān)企業(yè)新增60.04萬家,，同比增長32.61%,。
服務(wù)內(nèi)容、標準不明確
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，家政保潔服務(wù)通常有兩種收費標準：一種是按時長收費,，一種是按房屋面積收費,，擦玻璃需要單獨計價。這些收費標準看似明晰,，但按時長收費能清潔多少面積,，按房屋面積收費包括哪些清潔項目以及能達到的清潔效果等,，都沒有統(tǒng)一標準。
一位北京消費者告訴記者：“我在微信小程序上一家名為福運家政的公司購買了4個小時的上門保潔服務(wù),，保潔人員在10平方米的廚房里待了2個小時,，卻連櫥柜都沒有擦干凈,。然后又打掃了6平方米的衛(wèi)生間,，客廳地面還沒擦完就到時間了,。由于服務(wù)內(nèi)容,、清潔程度都沒有統(tǒng)一標準,，即便知道服務(wù)人員在耗時間，也無法進行投訴,?！?/p>
記者在網(wǎng)上看到,，多數(shù)家政公司都宣稱“深度保潔”“精細清潔”,，卻沒有詳細界定何為“深度”“精細”,，以及包含哪些服務(wù)項目,。記者體驗了4次按時長收費的家政保潔服務(wù)，其中就有一位保潔人員沒有清潔玻璃浴室,，理由是“玻璃清潔不在服務(wù)項目中,，需要單獨收費”,。
不同價格對應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容,。資料圖片
記者注意到,，個別家政公司已經(jīng)開始將服務(wù)價格與內(nèi)容進行細分,。比如同樣是3次4小時的清潔服務(wù)，有的標價549元,、有的標價699元,，不同價格的服務(wù)項目和保潔項目不同，但遺憾的是仍舊沒有界定服務(wù)標準,。同誠家政負責人告訴記者：“家政服務(wù)的內(nèi)容和項目可以給消費者提供一個明確清單,，但清潔標準實在不敢說，說了就是承諾,。標準說低了消費者不選你,，說高了達不到要求又會被投訴,。服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì),，主要看服務(wù)人員的個人素質(zhì),。”
宣傳很誘人，但實際清掃效果差強人意,。資料圖片
此外,，服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一也是家政服務(wù)行業(yè)的一個痛點,。例如,，一些家政公司員工技能培訓(xùn)體系不完善、日常管理松懈,，不少消費者反映上門服務(wù)人員水平參差不齊，是否能得到好的服務(wù),、服務(wù)人員是否靠譜都要靠運氣。
有消費者向《中國消費者報》記者反映,，在小蜜蜂家政服務(wù)公司預(yù)約了1月15日13點的上門服務(wù),，但家政人員16點才到，且服務(wù)態(tài)度差,、工作敷衍,。服務(wù)結(jié)束后，家政人員要求消費者向平臺申請退款,，然后將錢轉(zhuǎn)入其個人賬戶,，被消費者拒絕。還有消費者投訴反映,，自己同時預(yù)約了保潔和擦玻璃服務(wù),，等擦完玻璃檢查時發(fā)現(xiàn)，每個玻璃都出現(xiàn)大面積劃痕,，家政人員連基本的服務(wù)技能都不具備,。
記者電話咨詢了多家在短視頻平臺上推廣較多的家政公司，得到的回答是家政保潔人員在上崗前都會進行培訓(xùn),。隨后,，記者分別預(yù)約了天鵝到家、輕喜到家兩家公司各兩次家政保潔服務(wù),。記者詢問家政人員得知,，兩家公司的確都有崗前培訓(xùn)，但時間不長,，主要培訓(xùn)上門服務(wù)注意事項,，配備用具的使用方法，地板,、家具,、潔具如何打掃等。
在體驗家政保潔服務(wù)時,，記者發(fā)現(xiàn)正規(guī)的家政公司基本都會進行培訓(xùn),，但是一些小家政公司只要人去了掛個名，不簽訂合同,，沒有任何管理,，通知有活就去干,。有的服務(wù)人員掛靠幾家小公司同時找活干。
服務(wù)質(zhì)量亟待提升
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，售后服務(wù)也是家政服務(wù)較為薄弱的一環(huán)：有的公司耍無賴,，有的干脆找不到人，還有的公司為了逃避售后服務(wù),，竟然勸消費者退單等,。一位重慶消費者投訴稱：“芊芊俞家政服務(wù)人員上門服務(wù)時態(tài)度很不耐煩，也沒打掃干凈,，當我向該公司提出退款或另外安排人員清潔時,，對方一聲不響地取消了平臺訂單?！边€有安徽消費者對記者說：“1月1日在晴喜家政微信公眾號購買了保潔服務(wù),，因為有出行計劃便申請了退款，商家一直未處理,，也找不到客服窗口,，公司電話也打不通?！鄙踔劣邢M者收到家政公司的各種奇葩回復(fù),，如申請退款要收取100%違約金；未在規(guī)定時間內(nèi)接受服務(wù)過期作廢,，不退款……
天津四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏分析說,，消費者在選擇家政公司時首先要看其是否具備合法經(jīng)營資質(zhì)，正規(guī)的家政公司在雇傭員工時都會簽訂《勞務(wù)協(xié)議》,，明確雙方的權(quán)利和義務(wù),。在選擇服務(wù)時，要明確服務(wù)內(nèi)容,，對于服務(wù)內(nèi)容的介紹要截圖保存,。
吳子畏還分析說,，購買家政保潔服務(wù)套餐通常是先付款,，再預(yù)約具體接受服務(wù)的時間，是預(yù)付式消費的一種形式,?！秵斡猛旧虡I(yè)預(yù)付卡管理辦法》對于這種服務(wù)形式有具體規(guī)定，比如記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期,，不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年,。對于超過有效期尚有資金余額的，發(fā)卡人應(yīng)提供激活,、換卡等配套服務(wù),，不能以過期作廢等理由讓卡里的錢打水漂。
家政服務(wù)行業(yè)作為一個與千家萬戶日常生活密切相關(guān)的行業(yè)，一直以來扮演著重要角色,。隨著社會快速發(fā)展和科技不斷進步,，傳統(tǒng)家政服務(wù)模式面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何適應(yīng)新消費需求,、提升服務(wù)質(zhì)量,，成為業(yè)內(nèi)亟待解決的課題。
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