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國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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山西12315:堅(jiān)持以人民為中心 強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)效能
2024-01-29 16:07 作者:馮鐵飛

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者馮鐵飛)2023年,,山西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心(以下簡(jiǎn)稱山西12315)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中多措并舉,,堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,,以“提高‘12315’與‘12345’接訴初查率,、辦結(jié)率、成功率”為目標(biāo),,堅(jiān)持以便民利民為出發(fā)點(diǎn),,充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,穩(wěn)定市場(chǎng)秩序,,打造更優(yōu)營(yíng)商環(huán)境,,讓人民群眾的獲得感、幸福感和安全感更強(qiáng),。

家門口快速維權(quán)成現(xiàn)實(shí)

近日,,有消費(fèi)者向太原龍湖萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱維權(quán)服務(wù)站)反映,其在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)一家店內(nèi)花769元買了一個(gè)包,,感覺(jué)像是舊的,,要求換新。經(jīng)維權(quán)服務(wù)站工作人員協(xié)調(diào),,該店為消費(fèi)者辦理退款,,消費(fèi)者表示滿意。

2023年12月22日,,陽(yáng)泉市市場(chǎng)監(jiān)管局在城區(qū)油婁溝社區(qū)掛牌成立了該市首家社區(qū)“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”,。陽(yáng)泉市12315投訴舉報(bào)中心主任劉俊平表示,社區(qū)居民發(fā)生消費(fèi)糾紛后可直接通過(guò)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行維權(quán),,簡(jiǎn)化了維權(quán)流程,,降低了維權(quán)成本。維權(quán)服務(wù)站直通屬地市場(chǎng)監(jiān)管所,,在遇到復(fù)雜的消費(fèi)糾紛時(shí),,通過(guò)站點(diǎn)對(duì)接市場(chǎng)監(jiān)管所的模式由屬地市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)一步處理,讓群眾“少跑腿”,。

為了更好滿足消費(fèi)者需求,,不斷提高維權(quán)效率,山西12315不斷深化投訴舉報(bào)處理機(jī)制,,建立了三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,,實(shí)現(xiàn)省、市,、縣三個(gè)層級(jí)的協(xié)同合作,。各部門明確分工形成有機(jī)整體,共同處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)。通過(guò)信息共享,、快速響應(yīng),,大大縮短了維權(quán)周期,提高了處理效率,。同時(shí),,山西12315推動(dòng)各地市市場(chǎng)監(jiān)管局在商超、社區(qū)和學(xué)校設(shè)立維權(quán)服務(wù)站,,把維權(quán)服務(wù)延伸至一線,,讓消費(fèi)糾紛能高效解決在最基層。截至2023年底,,山西省已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3086家,,消費(fèi)者在家門口快速維權(quán)成為現(xiàn)實(shí)。

消費(fèi)者在太原龍湖萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)維權(quán)服務(wù)站咨詢,。馮鐵飛

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設(shè)在長(zhǎng)治市社區(qū)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站指引牌非常醒目,。馮鐵飛

消費(fèi)維權(quán)宣傳廣泛覆蓋

“叔叔,這個(gè)機(jī)器是干什么的,?”2023年12月26日,,太原市杏花嶺區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)的學(xué)生好奇地圍在山西12315設(shè)立的快檢臺(tái)前詢問(wèn)。工作人員耐心給孩子們解答,,并普及了如何辨別“三無(wú)”食品等食品安全知識(shí),。

2023年12月26日,山西12315聯(lián)合太原市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心,、杏花嶺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局,、六城區(qū)12315工作機(jī)構(gòu)及杏花嶺區(qū)享堂街道富力城北社區(qū),在富力城小區(qū)開(kāi)展了一場(chǎng)別開(kāi)生面的“進(jìn)小區(qū) 暖民心 解民愁 同心共護(hù)食品安全”宣傳活動(dòng),?;顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立了食品安全知識(shí)展板、農(nóng)殘快檢臺(tái)和咨詢服務(wù)臺(tái)等,。

據(jù)介紹,,為方便消費(fèi)維權(quán)宣傳和服務(wù),杏花嶺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在社區(qū)建立了維權(quán)服務(wù)站,。維權(quán)服務(wù)站平時(shí)會(huì)向居民宣傳消費(fèi)維權(quán)和科學(xué)消費(fèi)知識(shí),,同時(shí),,將走訪發(fā)現(xiàn)容易侵犯消費(fèi)者權(quán)益方面的問(wèn)題及時(shí)記錄在案,,督促經(jīng)營(yíng)者整改。消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵犯時(shí),,可直接向維權(quán)服務(wù)站投訴,。

2023年,山西12315積極在社區(qū)、學(xué)校和商超等重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展食品安全宣傳和蔬果農(nóng)殘快檢活動(dòng),,受到消費(fèi)者歡迎,。依托12315平臺(tái),1月15日,,山西12315對(duì)全省食品類投訴舉報(bào)情況進(jìn)行了公示,,其中被舉報(bào)較多的經(jīng)營(yíng)者為山西飛牛農(nóng)業(yè)科技有限公司、永輝超市,、臨猗御品一園電子商務(wù)有限公司,。

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山西12315工作人員在社區(qū)發(fā)放消費(fèi)維權(quán)宣傳資料。馮鐵飛

太原市杏花嶺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在學(xué)校設(shè)立維權(quán)服務(wù)站,。馮鐵飛

12315效能工作大幅提升

2023年,,山西各級(jí)12315機(jī)構(gòu)舉報(bào)核查率從年初的72%提升到12月的92%,食品舉報(bào)核查率達(dá)到國(guó)家考核標(biāo)準(zhǔn)90%,,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍,。長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局實(shí)行“一鍵指揮、三級(jí)聯(lián)動(dòng),、就近處置”的投訴舉報(bào)快速響應(yīng)工作機(jī)制,,有效提升了投訴舉報(bào)的處置效率。忻州市市場(chǎng)監(jiān)管局落實(shí)崗位責(zé)任制,,建立和完善“一口集中受理,、分工協(xié)作辦理、及時(shí)反饋辦結(jié),、線下跟蹤督辦”工作機(jī)制,,效能工作顯著提升。呂梁市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)盯緊,、跟蹤,、督辦的形式,效能工作有了質(zhì)的變化,。

在消費(fèi)投訴信息公示方面,,山西省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合10個(gè)部門印發(fā)《山西省消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》,建立了山西省消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái),,8月開(kāi)始上線試運(yùn)行,。落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行辦法》,全省消費(fèi)投訴信息公示率達(dá)到90%以上,,位居全國(guó)前列,。

2023年度,山西省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢317214件,。其中,,投訴122185件,,占受理總量的38.52%,同比增加34.62%,。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5634.26萬(wàn)元,,涉及爭(zhēng)議金額18420.49萬(wàn)元。

2024年,,山西12315將繼續(xù)以全國(guó)12315平臺(tái),、12345熱線、群眾來(lái)電來(lái)信,、網(wǎng)站留言等投訴舉報(bào)渠道為抓手,,以數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為導(dǎo)向,高效化解消費(fèi)糾紛,,提升消費(fèi)維權(quán)效能,,更加有力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,不斷提升人民群眾的獲得感,、幸福感,、安全感。

責(zé)任編輯:趙英男