中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）1月31日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況,，電商平臺(tái)預(yù)售模式,、直播抽獎(jiǎng)花樣多兌現(xiàn)難、公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)有待提升等成為新的投訴熱點(diǎn),。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),，2023年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1328496件，同比增長(zhǎng)15.33%,，解決1127440件,，投訴解決率達(dá)84.87%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7億元,。
圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）
按投訴性質(zhì)分析,，售后服務(wù)問(wèn)題占34.66%，合同問(wèn)題占24.65%,，質(zhì)量問(wèn)題占19.98%,，虛假宣傳問(wèn)題占4.76%，占據(jù)前四位,。與2022年相比,，售后服務(wù)與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所上升，合同問(wèn)題投訴比重明顯下降,，其余類投訴變化幅度較小,。
在所有投訴中，商品類投訴為704501件,，占總投訴量的53.03%,，與2022年相比，比重上升1.58%,；服務(wù)類投訴為599213件,，占總投訴量的45.10%，比重下降0.48%,；其他類投訴為24782件,，占總投訴數(shù)量的1.87%。
在商品大類投訴中,，家用電子電器類,、日用商品類,、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位,。與2022年相比,，家用電子電器類投訴比重上升1.35%。
圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）
在服務(wù)大類投訴中,，生活社會(huì)服務(wù)類,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類,、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類投訴量居前五位。與2022年相比,，文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴量比重上升0.98%,，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.16%。
圖3： 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
在具體商品投訴中,，投訴量居前五位的分別為食品,、服裝、通訊類產(chǎn)品,、汽車及零部件,、化妝品。與2022年相比,，通訊類產(chǎn)品,、日用雜品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴同比增長(zhǎng)較高,，汽車及零部件投訴同比下降明顯,。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、餐飲服務(wù),、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù),、美容美發(fā),。與2022年相比，遠(yuǎn)程購(gòu)物和交通運(yùn)輸進(jìn)入服務(wù)類投訴前十,。其中住宿服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)較高,，移動(dòng)電話服務(wù)投訴同比下降較多。
鏈接：2023年10大投訴熱點(diǎn)
熱點(diǎn)一：電商平臺(tái)預(yù)售模式亟待規(guī)范
根據(jù)2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況,，電商平臺(tái)預(yù)售模式存在以下問(wèn)題：一是“尾款”漲價(jià)不誠(chéng)信,，二是預(yù)售商品不價(jià)保，三是承諾贈(zèng)品不兌現(xiàn),，四是承諾時(shí)間不發(fā)貨,，五是“最低價(jià)”宣傳不屬實(shí),。
點(diǎn)評(píng)：預(yù)售商品一般在定金退還、價(jià)保等方面有諸多限制,，且發(fā)貨等待時(shí)間較現(xiàn)售商品更長(zhǎng),，消費(fèi)者在選擇購(gòu)買預(yù)售商品時(shí)，要仔細(xì)閱讀了解經(jīng)營(yíng)者相關(guān)預(yù)售規(guī)則,，特別是各類限制性條款,。電商平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)主體責(zé)任，明確預(yù)售模式下平臺(tái)或商家的信息披露義務(wù),、交付保障措施,、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門對(duì)預(yù)售商家出現(xiàn)虛假宣傳,、欺詐銷售,、價(jià)格違法等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)及時(shí)依法給予處罰,，保護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，維護(hù)好電商行業(yè)正常市場(chǎng)秩序,。
熱點(diǎn)二：黃金珠寶首飾投訴量大幅增加
黃金珠寶首飾相關(guān)投訴量大幅增加：一是產(chǎn)品質(zhì)量,、純度、成分與標(biāo)稱不符,，二是“一口價(jià)”黃金計(jì)價(jià)模式不透明,，三是直播銷售翡翠、玉石類首飾投訴多,。
點(diǎn)評(píng)：建議相關(guān)行政主管部門加強(qiáng)對(duì)黃金珠寶首飾市場(chǎng)的監(jiān)督檢查,，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、欺詐銷售等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,。同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)珠寶首飾的質(zhì)量安全監(jiān)管，建立健全珠寶首飾的質(zhì)量監(jiān)測(cè),、檢驗(yàn)檢測(cè),、鑒定評(píng)估、追溯管理等制度,，規(guī)范珠寶首飾的信息披露和標(biāo)簽標(biāo)識(shí),，提高珠寶首飾的質(zhì)量可信度和可追溯性。消費(fèi)者在購(gòu)買珠寶首飾時(shí),，應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營(yíng)者索要正規(guī)發(fā)票,、質(zhì)檢證書、鑒定證書等憑證,，以便于出現(xiàn)糾紛時(shí)作為證據(jù),。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與合同約定不符,，應(yīng)及時(shí)與商家溝通，如與商家協(xié)商和解失敗,，可向消協(xié)組織投訴或向行政主管部門舉報(bào),，也可以通過(guò)其他法律途徑維權(quán)。
熱點(diǎn)三：直播抽獎(jiǎng)花樣多兌現(xiàn)難
直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)主要存在以下3方面的問(wèn)題：一是中獎(jiǎng)后不兌現(xiàn),，二是中獎(jiǎng)概率不明,，三是虛標(biāo)獎(jiǎng)品價(jià)格問(wèn)題。
點(diǎn)評(píng)：建議相關(guān)部門嚴(yán)格落實(shí)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》,，加大對(duì)直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)的監(jiān)管力度,，強(qiáng)化直播平臺(tái)、主播,、商家等各方的主體責(zé)任,，督促直播主體履行信息披露、獎(jiǎng)品保障措施,、商品退換貨等義務(wù)。直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)直播抽獎(jiǎng)主體的資質(zhì)審核,，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和履行宣傳內(nèi)容的能力,。直播抽獎(jiǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確公示抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品名稱、數(shù)量,、中獎(jiǎng)率,、真實(shí)價(jià)值等，杜絕虛構(gòu)獎(jiǎng)項(xiàng),、獎(jiǎng)品,、獎(jiǎng)金金額等違法行為。消費(fèi)者在參與直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí),，要保持理性,，不盲目充值、打賞,。
熱點(diǎn)四：侵害會(huì)員利益現(xiàn)象仍有發(fā)生
經(jīng)營(yíng)者在提供會(huì)員服務(wù)過(guò)程中存在以下侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題：一是單方變更老會(huì)員權(quán)益內(nèi)容,，二是會(huì)員積分過(guò)期不提醒，三是會(huì)員服務(wù)協(xié)議不公平格式條款問(wèn)題突出,。
點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營(yíng)者在變更會(huì)員權(quán)益時(shí),，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取老會(huì)員消費(fèi)者意見(jiàn)，若非經(jīng)消費(fèi)者本人同意,，不得將變更內(nèi)容溯及老會(huì)員,。如果必須變更，應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)消費(fèi)者同意的補(bǔ)償或者替代方案,。如果設(shè)置了會(huì)員積分有效期,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在積分到期前,，通過(guò)短信、電話,、郵件等多種渠道提前有效通知消費(fèi)者,，告知即將到期會(huì)員積分的數(shù)量和時(shí)間，讓消費(fèi)者有足夠時(shí)間使用積分或做出相應(yīng)安排,。
熱點(diǎn)五：旅游出行投訴增幅明顯
旅游消費(fèi)熱度上升的同時(shí)也引發(fā)各類消費(fèi)問(wèn)題：一是旅游出行平臺(tái)默認(rèn)勾選開(kāi)通金融產(chǎn)品,，二是預(yù)付酒店券虛假宣傳，三是團(tuán)購(gòu)卡券套路營(yíng)銷,，四是第三方平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票個(gè)人信息泄露遭遇電信詐騙問(wèn)題投訴增加,。
點(diǎn)評(píng)：旅游出行等平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者默認(rèn)開(kāi)通貸款服務(wù)行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán),。消費(fèi)者可能因未知情導(dǎo)致賬單逾期并陷入金融糾紛,，個(gè)人征信也會(huì)受到一定影響。相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)自律,，不得以默認(rèn)勾選,、誘導(dǎo)開(kāi)通、強(qiáng)制捆綁等方式推廣信貸產(chǎn)品,。消費(fèi)者在購(gòu)買預(yù)售酒店券或團(tuán)購(gòu)卡券時(shí),，要仔細(xì)閱讀預(yù)售券或團(tuán)購(gòu)券使用規(guī)則和相關(guān)限制，特別是預(yù)約時(shí)間,、預(yù)約方式,、使用期限、限制使用條件等信息,。如遇到預(yù)售酒店券,、團(tuán)購(gòu)卡券無(wú)法預(yù)約使用或無(wú)法退款問(wèn)題時(shí)，要保留預(yù)約截圖,、溝通記錄等證據(jù)材料,，及時(shí)向行政部門或消協(xié)組織投訴維權(quán)。
熱點(diǎn)六：公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)有待提升
涉及公共充電樁的消費(fèi)投訴主要有以下4類：一是充值未使用余額不退款,，二是人工客服形同虛設(shè),，三是充電樁信息顯示不準(zhǔn)確，四是充電服務(wù)費(fèi)上漲引發(fā)消費(fèi)者不滿,。
點(diǎn)評(píng)：充電樁經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立完備的信息更新機(jī)制,，定期對(duì)充電設(shè)施進(jìn)行檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障,，確保充電設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行和充電樁實(shí)時(shí)狀態(tài)等相關(guān)信息的準(zhǔn)確無(wú)誤,。消費(fèi)者在使用充電樁時(shí)，可能會(huì)遇到設(shè)備故障、安全問(wèn)題等各種緊急情況,，充電樁經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供專門的熱線電話,，配備具備一定專業(yè)知識(shí)和良好溝通能力的人工客服，確保消費(fèi)者溝通投訴渠道暢通,，方便消費(fèi)者快速獲得幫助和解決問(wèn)題,。
熱點(diǎn)七：食品安全問(wèn)題仍不容忽視
2023年，全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)食品方面的消費(fèi)者投訴與去年相比有所下降,，但總投訴量仍然較大,，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：一是銷售已過(guò)保質(zhì)期食品；二是網(wǎng)絡(luò)銷售低價(jià)肉制品,，存在進(jìn)貨渠道不明,、無(wú)檢疫證明等問(wèn)題；三是食品中吃出異物,；四是超范圍使用食品添加劑,。
點(diǎn)評(píng)：食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，食品產(chǎn)品在到達(dá)消費(fèi)者手中之前,，會(huì)經(jīng)過(guò)種植,、養(yǎng)殖、加工,、包裝,、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸,、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此,，對(duì)于食品安全問(wèn)題的治理,，需要跨部門的監(jiān)管合作和全社會(huì)的共同關(guān)注。建議相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步嚴(yán)查違法添加,、售賣過(guò)期食品等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為,。強(qiáng)化食品安全社會(huì)共治體系建設(shè)，加強(qiáng)食品安全消費(fèi)教育和社會(huì)監(jiān)督,，充分發(fā)揮專家律師,、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消協(xié)組織作用,，保障人民群眾舌尖上的安全,。
熱點(diǎn)八：服裝鞋帽投訴居高不下
由于服裝鞋帽產(chǎn)品的門檻、品牌,、種類不一,，相關(guān)消費(fèi)糾紛也是多種多樣，主要包括以下4類：一是鞋子質(zhì)量問(wèn)題,，二是衣物質(zhì)量問(wèn)題,，三是保修爭(zhēng)議難調(diào)解,，四是網(wǎng)絡(luò)銷售假冒服裝產(chǎn)品問(wèn)題較為突出。
點(diǎn)評(píng)：服裝鞋帽生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“質(zhì)量第一”“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營(yíng)理念,，不能僅在拼低價(jià),、做宣傳上用力，更要在產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)上下功夫,，在履行環(huán)保責(zé)任使用環(huán)保材料時(shí),，還應(yīng)兼顧商品的質(zhì)量和耐用性等。要重視商品售后服務(wù)水平,，提供相應(yīng)的商品“三包”舉措,，保證消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)能夠獲得保修或退換貨的權(quán)利。在發(fā)生消費(fèi)糾紛后,，應(yīng)當(dāng)正視問(wèn)題,，積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通提供解決方案和措施，妥善化解糾紛,。
熱點(diǎn)九：通信服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)難除
通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛存在以下主要問(wèn)題：一是強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題,，二是通信質(zhì)量不穩(wěn)定，三是單方面開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目,，四是廣告宣傳套路多,。
點(diǎn)評(píng)：2023年年底，工業(yè)和信息化部,、國(guó)家發(fā)展和改革委等十一部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)的通知》,，提出將實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)（4G 和5G）信號(hào)顯著增強(qiáng)。希望各通信運(yùn)營(yíng)商按照要求,，盡快優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和布局,，合理設(shè)置基站，增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍,、提升信號(hào)穩(wěn)定性,，確保人口密集區(qū)和重要場(chǎng)景信號(hào)能夠完全覆蓋。
熱點(diǎn)十：小程序購(gòu)物成侵權(quán)重災(zāi)區(qū)
由于小程序商家的入駐門檻相對(duì)較低,，造成小程序購(gòu)物成為一些不法商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的新途徑：一是銷售假冒偽劣產(chǎn)品,，二是小程序商家卷款跑路，三是虛假發(fā)貨問(wèn)題,，四是售后服務(wù)不完善,。
點(diǎn)評(píng)：小程序平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)入駐商家和經(jīng)營(yíng)者的審核和監(jiān)管力度，要求商家在注冊(cè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供真實(shí)的身份信息,、營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、聯(lián)系方式和其他經(jīng)營(yíng)許可證明等文件，以確保商家的合法性和可信度。消費(fèi)者在使用小程序購(gòu)物時(shí),，要查看其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息,，盡量選擇信譽(yù)良好的商家。對(duì)價(jià)格過(guò)低或優(yōu)惠過(guò)大的商品,，要保持警惕,，避免因貪圖便宜而上當(dāng)受騙。
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