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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）記者近日從廣東省消費(fèi)者委員會(huì)獲悉，為深入掌握家電售后服務(wù)情況,，廣東省消委會(huì)于2023年10月至12月組織開展了家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查,。調(diào)查結(jié)果顯示，家電售后服務(wù)水平有待提高,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明問題突出。

國產(chǎn)品牌消費(fèi)者滿意度較高

本次調(diào)查采取線上問卷調(diào)查方式，由廣東省內(nèi)近一年有過家電售后服務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)者,，對(duì)市場(chǎng)上知名度較高的家電品牌以及重點(diǎn)家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度評(píng)分，調(diào)查涵蓋家電售后服務(wù)中送貨安裝,、延保服務(wù),、保養(yǎng)維修服務(wù)、以舊換新服務(wù),、咨詢及投訴服務(wù)5個(gè)方面,，涉及美的,、格力、海信等22個(gè)家電品牌,，共回收有效問卷6084份,。

調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)受訪者認(rèn)為售后服務(wù)質(zhì)量非常重要,，超七成受訪者表示會(huì)將售后服務(wù)保障情況作為購買時(shí)的重要考量因素,。其中，送貨安裝服務(wù)滿意度得分4.3分（滿分為5分,，下同）,，受訪者反映送貨、安裝及時(shí)率較高,；保養(yǎng)維修服務(wù)滿意度得分4.3分,，超七成受訪者認(rèn)為保養(yǎng)、維修服務(wù)效果尚可,；以舊換新服務(wù)滿意度得分4.08分,，53.93%的受訪者對(duì)以舊換新服務(wù)的優(yōu)惠力度表示認(rèn)可，但有40.17%的受訪者認(rèn)為優(yōu)惠力度一般,；延保服務(wù)滿意度得分4.08分,，超七成受訪者認(rèn)為延保服務(wù)水平可以接受；咨詢投訴服務(wù)滿意度得分4.07分,，咨詢投訴渠道基本能保持暢通,。

綜合打分情況，消費(fèi)者使用較多且滿意度排名前十位的品牌有：美的（4.45分）,、格力（4.36分）,、海爾（4.35分）、小米（4.28）,、海信（4.22分）,、小天鵝（4.17分）、TCL（4.17分）,、美菱（4.15分）,、華凌（4.03分）、方太（3.82分）,。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明問題突出

受訪者反映,，家電售后服務(wù)水平有待提高。近四成受訪者表示咨詢投訴處理效率低,，超三成受訪者表示家電出現(xiàn)問題時(shí)不能使用延保服務(wù),。此外，在送貨安裝服務(wù)環(huán)節(jié),，機(jī)器有污漬或破損,、與送貨人員溝通不暢,、安裝后“不美觀”等問題困擾消費(fèi)者，而保養(yǎng)維修效果不及預(yù)期,、維修時(shí)無配件,、周期長、夸大故障,、越修越壞等保養(yǎng)維修服務(wù)方面的問題受到最多詬病,。

服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。近五成受訪者反映存在聯(lián)系人工客服難,、機(jī)器人客服體驗(yàn)差的問題,。此外，在其他服務(wù)環(huán)節(jié),，消費(fèi)者還反映存在安裝后現(xiàn)場(chǎng)臟亂差，保養(yǎng)時(shí)品牌方不提前溝通服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),、不穿品牌方工服,、服務(wù)人員態(tài)度差、上門服務(wù)不及時(shí),、拆舊服務(wù)和送裝服務(wù)不同步以及需要多次上門才能完成等問題,，極大影響消費(fèi)體驗(yàn)。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明,。家電售后服務(wù)收費(fèi)問題涉及多個(gè)方面,，其中收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明問題最為突出，超三成受訪者表示遇到送貨時(shí)臨時(shí)被告知要收上樓費(fèi),，安裝時(shí)附加項(xiàng)目多且材料收費(fèi)貴,、拆舊亂收費(fèi)、對(duì)舊家電估價(jià)低等問題,。超五成受訪者表示在延保服務(wù)環(huán)節(jié)遇到性價(jià)比不高,、保障內(nèi)容少、保障期限短,、價(jià)格高的問題,。此外，維修過程中不主動(dòng)告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)費(fèi)和材料費(fèi)偏高等問題也較為突出,。

呼吁：杜絕“重銷售輕售后”現(xiàn)象

結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，廣東省消委會(huì)向各家電品牌,、售后服務(wù)企業(yè)呼吁：一是提升對(duì)售后服務(wù)的重視程度,，杜絕“重銷售輕售后”的現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)開展合作的第三方售后服務(wù)公司應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)監(jiān)督,，確保售后服務(wù)質(zhì)量,。二是明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、合理定價(jià)，并做到事前告知,，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán),。三是制定服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)人員培訓(xùn),，保證服務(wù)人員具有與工作需求相匹配的專業(yè)能力,。四是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員態(tài)度和工作細(xì)節(jié)的重視和培養(yǎng)，及時(shí)解決消費(fèi)者的需求和問題,。五是建立回訪制度,，通過電話、短信等方式,，及時(shí)了對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量,、消費(fèi)者評(píng)價(jià)進(jìn)行回訪，妥善處理好各項(xiàng)糾紛,。

廣東省消委會(huì)建議廣大消費(fèi)者在選購家電時(shí),，提前了解品牌企業(yè)、平臺(tái)或商家提供的售后服務(wù)保障內(nèi)容及時(shí)限,；在選擇售后服務(wù)時(shí),，應(yīng)盡量通過品牌官方渠道，提前溝通了解服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；遇到消費(fèi)糾紛時(shí)可先與品牌企業(yè)或平臺(tái)協(xié)商,，也可撥打12345、12315進(jìn)行投訴,。