中國消費者報報道（記者劉浩）隨著汽車保有量持續(xù)增長,，車險理賠服務的效率和質量直接關系到廣大汽車消費者的切身利益。3月12日,，上海市消費者權益保護委員會和上海市保險同業(yè)公會聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務指引》（以下簡稱《指引》）,。《指引》基于上海市車險線上理賠服務現(xiàn)狀,，充分響應消費者訴求,，通過優(yōu)化線上服務操作，明確了快速處理事故現(xiàn)場,、簡化理賠手續(xù),、提高賠付速度等關鍵環(huán)節(jié)的操作標準，實現(xiàn)車險理賠服務高效化,、便捷化和透明化,，有效提升消費者車險理賠服務獲得感。
車險理賠時效慢引關注
據(jù)了解,，車險理賠時效慢是消費者反映較集中的問題,。日前，有消費者反映“快處易賠”系統(tǒng)在使用過程中遇到反饋速度慢,、溝通時間長等情況,。為此，上海市消保委和上海市保險同業(yè)公會聯(lián)合組織開展“快處易賠”車險理賠服務調研,。調研范圍涉及上海市范圍內3000余名駕駛員,、上海市38家車險公司、車險公司查勘定損理賠人員等,。
調研發(fā)現(xiàn),，“快處易賠”在使用過程中存在車險公司服務標準不統(tǒng)一、個別公司報案響應速度慢,，誤操作不能及時解決等問題,，影響了消費者的服務體驗。例如,，有的保險公司報案響應時長超過30分鐘,。有的車險公司未明確“快處易賠”案件結案時效要求，報案受理后要求與客戶聯(lián)系的時間從10分鐘到30分鐘不等,，差異較大,。消費者使用“快處易賠”時，誤將事故責任輸錯,、車牌信息采集錯誤等情況,，缺乏有效的咨詢指導和及時規(guī)范的服務支持，給消費者處理事故帶來不便,。
為有效解決消費者在理賠服務中面臨的難點,、堵點問題,，上海市消保委、上海市保險同業(yè)公會在前期調研的基礎上,，聯(lián)合平安產(chǎn)險上海分公司、太保產(chǎn)險上海分公司,、人保財險上海市分公司,、太平財險上海分公司等車險企業(yè)，推動制定了《指引》,，進一步規(guī)范了保險公司的理賠服務管理,，對車險公司理賠服務機構、人員,、信息安全,、應急響應、合作機構選擇等基礎管理,，服務提供過程,、服務質量監(jiān)督和評價進行了全面統(tǒng)一規(guī)范，提升消費者的理賠體驗,，為消費者提供更加快捷,、透明、高效的理賠服務,，推動上海地區(qū)車險理賠服務邁向更高水平,。
鼓勵加快定損、理賠速度
記者了解到,，《指引》明確了“快處易賠”的適用場景,，幫助消費者正確使用“快處易賠”處理交通事故，申請保險理賠,。
《指引》進一步強化理賠人員服務技能與禮儀要求,，明確了主動引導消費者解決問題的責任和操作規(guī)范。如對存在人傷等不適用“快處易賠”的事故,，明確應引導消費者直接報警,；對尚處于危險狀態(tài)的事故車輛，協(xié)助消費者采取施救和保護措施,，維護現(xiàn)場人員,、車輛和物品安全，避免損失擴大,。
《指引》指出,，在合規(guī)前提下，鼓勵車險公司對小額理賠案件合并索賠單證,、簡化證件證明,、減免氣象證明等措施,，加快定損、理賠速度,。如在定損環(huán)節(jié),，估損金額在5000元（含）以內，且損失直觀,、無需拆檢的事故車輛,，除客戶另有要求外，保險公司應在事故查勘的同時核定損失,；估損金額5000元至5萬元（含）以內的損失,，應在約定日期或報案之日起7個工作日內核定損失；估損金額5萬元至10萬元（含）以內的損失,，應在約定日期或報案之日起15個工作日內核定損失,。
在核賠和支付環(huán)節(jié)，對索賠資料齊全,、無異議的案件,，自索賠資料齊全后，賠款金額在5000元（不含）以下的案件,，1日內完成核賠及發(fā)起支付,；賠款金額在5000元至1萬元（含）的案件，2日內完成核賠及發(fā)起支付,；賠款金額在1萬元至10萬元（含）的案件,，5日內完成核賠及發(fā)起支付；賠款金額在10萬元以上的案件,，10日內完成核賠及發(fā)起支付,。
《指引》明確了車險公司理賠服務管理標準，明確報案受理,、派工接收,、聯(lián)系消費者、事故查勘等環(huán)節(jié)時效要求,，進一步提升理賠服務效率,。如車險公司設立“快處易賠”24小時×365天線上服務；報案電話由語音系統(tǒng)應答的,，轉人工接聽時等待時間在非突發(fā)性災害期間不超過2分鐘,；接到報案時，應在5分鐘內完成調度并將報案編號,、查勘人員信息和聯(lián)系方式告知客戶,；事故查勘人員在報案受理后15分鐘內聯(lián)系客戶。《指引》還規(guī)范了人員配置,、從業(yè)資質要求,，明確了理賠服務人員技能與禮儀規(guī)范，強化了培訓考核,；增加了個人信息保護,、應急響應、合作機構選擇等方面要求,，保障消費者個人信息安全,，提供高質量增值服務等。
打造便捷車險理賠環(huán)境
為方便消費者盡快熟悉和使用“快處易賠”,，上海市消保委、上海市保險同業(yè)公會編制了“快處易賠”理賠服務指南和使用問答,，明確指出,，出險駕駛員為非車主人員可以使用“快處易賠”；外地承保車輛在上海發(fā)生事故,，也可以使用“快處易賠”處理事故,。
目前，“快處易賠”已入駐隨申辦App和小程序,，消費者可在隨申辦App或小程序中搜索“快處易賠”,，點擊進入后即可操作事故處理和報案理賠。據(jù)了解,，在規(guī)范“快處易賠”車險理賠服務的同時,，上海市保險同業(yè)公會與上海市公安交警合作，積極探索“無人機+快處易賠”對110報警輕微交通事故的處置,，初步顯現(xiàn)成效,。
下一步，上海市消保委,、上海市保險同業(yè)公會將對《指引》的實施情況進行跟蹤測評,，并根據(jù)測評結果進一步優(yōu)化，為消費者打造一個更加公平,、透明,、便捷的車險理賠環(huán)境，并在不斷完善的基礎上,，逐步向長三角地區(qū)復制推廣,。
