中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）2023年,，廣東省消費(fèi)者委員會按照廣東省委“1310”具體部署和廣東省政府的工作要求,，在廣東省市場監(jiān)管局和中國消費(fèi)者協(xié)會的支持指導(dǎo)下，把助力恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)作為首要工作目標(biāo),，著力增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政治性,、人民性、共治性,、傳播性,，取得了突出成效。廣東省消委會榮獲全國“2022—2023年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”,，全省獲“雙先”數(shù)量全國第一,；消費(fèi)調(diào)解、公益訴訟等多項(xiàng)業(yè)務(wù)工作成效突出,，比較試驗(yàn)項(xiàng)目和新聞宣傳入選全國最佳和優(yōu)秀,；探索“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)新模式并一審勝訴。
廣東是經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)大省,，消費(fèi)人口和消費(fèi)總量全國第一,，消費(fèi)投訴量也較大。2023年,，廣東省消委會系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴53.17萬件，同比上升32.85%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損3.98億元,，同比上升49.42%。其中,，廣東省消委會受理處理消費(fèi)投訴6061件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1061.37萬元。
“放心消費(fèi)粵行動”佛山站活動現(xiàn)場,。資料圖片
全方位推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建
2023年,，廣東省消委會根據(jù)廣東省民生實(shí)事“放心消費(fèi)粵行動”任務(wù)要求，與廣東省市場監(jiān)管局,、廣東省商務(wù)廳聯(lián)合印發(fā)工作方案,，統(tǒng)籌全省行動。設(shè)計(jì)發(fā)布放心消費(fèi)標(biāo)識及宣傳素材,，受到廣泛好評,；把握“3•15”等重要節(jié)點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)、電臺,、廣州塔,、廣州地鐵等渠道，創(chuàng)新形式大力宣傳,，相關(guān)新媒體總點(diǎn)擊量近2.4億次,；在全省舉辦12場“放心消費(fèi)粵行動”巡回宣傳現(xiàn)場活動，累計(jì)475家組織單位,、行業(yè)企業(yè)及近萬名市民深度參與其中,。
將“雙承諾”（放心消費(fèi)承諾和線下無理由退貨承諾）活動納入“放心消費(fèi)粵行動”中，推動該活動在廣東省全面鋪開,，成效日漸顯著,。2023年，“雙承諾”活動被納入“廣東民生實(shí)事”和“廣東民生十大工程五年計(jì)劃”,，截至2023年年底，廣東省累計(jì)創(chuàng)建“雙承諾”單位超8.63萬家,，調(diào)查測評顯示,，消費(fèi)者對“雙承諾”店滿意率近九成。
強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)司法保障
廣東省消委會指導(dǎo)廣東各地消委會不斷加大支持消費(fèi)者訴訟的探索和實(shí)踐,，出臺支持消費(fèi)者訴訟指導(dǎo)性文件,、印發(fā)公益訴訟工作導(dǎo)則。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，廣東省各級消委會2023年共開展支持消費(fèi)者訴訟78件,，其中支持集體訴訟6件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失368.14萬元,。目前,，廣東省消委會累計(jì)提起公益訴訟17宗，多宗案例入選全國和廣東省典型案例,。
2023年,，廣東省消委會首次聯(lián)合地市支持消費(fèi)者訴訟取得勝訴，消費(fèi)者獲賠超百萬元,。
消費(fèi)者劉先生在電商平臺上花費(fèi)399元購買了一款手持無線吸塵器回家,，吸塵器在未運(yùn)作的狀態(tài)下突然發(fā)生自燃并引發(fā)火災(zāi)，燒毀了房屋裝飾層及電器,、家具等物品,。經(jīng)當(dāng)?shù)叵谰仍箨?duì)認(rèn)定，此次火災(zāi)原因是吸塵器鋰電池出現(xiàn)內(nèi)部故障,，引燃周圍可燃物并蔓延成災(zāi),。隨后，第三方檢測鑒定機(jī)構(gòu)對本次火災(zāi)燒毀物品,、裝飾工程開展價(jià)格評估,，顯示此次火災(zāi)燒毀物品,、裝飾工程價(jià)格共計(jì)1086672元。為追回?fù)p失,，消費(fèi)者向汕尾市消委會投訴,。
經(jīng)汕尾市消委會協(xié)調(diào)聯(lián)系，生產(chǎn)廠家所在地消委會迅速介入,，對涉事企業(yè)進(jìn)行約談,，但對方表示只愿意賠償5萬元。因無法達(dá)成一致意見,，汕尾市消委會建議消費(fèi)者向法院提起訴訟,，并請求廣東省消委會對訴訟給予支持和幫助。
廣東省消委會對案件進(jìn)行審查后,，決定聯(lián)合汕尾市消委會作為共同支持起訴單位支持消費(fèi)者提起民事訴訟,。廣東省消委會選派公益律師代理該案，并根據(jù)案件進(jìn)展及時(shí)為消費(fèi)者提供分析,、咨詢與指導(dǎo)意見,。最終，該案勝訴,、判決生效,，成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超百萬元。
該案的勝訴豐富了消費(fèi)維權(quán)司法實(shí)踐,，是消費(fèi)維權(quán)社會保護(hù)與司法保護(hù)成功結(jié)合的典型案例,。
提升重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)督效能
2023年，廣東省消委會共組織開展7項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查,，其中,，調(diào)查APP自動續(xù)費(fèi)與取消難問題,，推動了有關(guān)部門聯(lián)動加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)督,；調(diào)查制止外賣浪費(fèi)、網(wǎng)購“好評返現(xiàn)”問題并向社會發(fā)布后,，受到社會廣泛關(guān)注,；就未成年人游戲充值、假期旅游糾紛大幅提升,、外賣餐飲浪費(fèi),、網(wǎng)購促銷侵權(quán)等突出問題，組織開展集中約談……在廣東省消委會的督促指導(dǎo)下,，45家大型企業(yè)規(guī)范經(jīng)營程度進(jìn)一步提升,。
為解決侵害消費(fèi)者權(quán)益的潛在頑固問題，廣東省消委會堅(jiān)持十四年挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則，打造消費(fèi)監(jiān)督維權(quán)新模式,。2023年9月—10月,，廣東省消委會發(fā)起挑戰(zhàn)“好評返現(xiàn)”消費(fèi)潛規(guī)則活動，通過約談指導(dǎo),、發(fā)函督促,、勸誡整改、公平點(diǎn)評等方式,，持續(xù)推動從源頭遏制“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象,，解決經(jīng)營不規(guī)范問題。涉及的10個網(wǎng)絡(luò)交易平臺分別向廣東省消委會反饋了整改落實(shí)情況,。在督促整改的同時(shí),，廣東省消委會還通過警告、扣分,、扣除違約金,、強(qiáng)制考試、流量降權(quán)等多種方式,，對涉事商家進(jìn)行懲戒,，警示商家誠信守法、合規(guī)經(jīng)營,。部分平臺舉一反三開展全面自查，并據(jù)此建立加強(qiáng)管理的長效機(jī)制,。
廣東省消委會表示,，“好評返現(xiàn)”存在時(shí)間長、覆蓋領(lǐng)域廣,，需要全社會共同努力治理,，呼吁網(wǎng)絡(luò)交易平臺切實(shí)承擔(dān)主體責(zé)任，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查,，強(qiáng)化懲戒引導(dǎo),，規(guī)范商家經(jīng)營行為；廣大經(jīng)營者應(yīng)切實(shí)增強(qiáng)誠信守法意識,，通過提升商品和服務(wù)品質(zhì),，以口碑和信譽(yù)換取消費(fèi)者的真正“好評”；廣大消費(fèi)者應(yīng)自覺抵制“好評返現(xiàn)”,，積極揭露舉報(bào)不良商家行為,，當(dāng)好網(wǎng)購信用的維護(hù)者。
全力抓好促消費(fèi)工作
2023年,，為有效提振和擴(kuò)大消費(fèi),，廣東省消委會組織開展“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)”“提振消費(fèi)信心”等大型公益活動，通過政策宣講、企業(yè)承諾,、媒體報(bào)道,、消費(fèi)者參與等形式，增強(qiáng)全社會消費(fèi)信心,。積極開展茶葉過度包裝整治,、制止餐飲浪費(fèi)、校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”,、電視“套娃”收費(fèi),、預(yù)付式消費(fèi)問題等專項(xiàng)治理，協(xié)辦廣州首屆全球消費(fèi)者大會,。
全面深化跨境跨區(qū)域維權(quán)合作,。廣東省消委會持續(xù)加強(qiáng)與香港、澳門消委會的溝通交流,，協(xié)助籌辦及參與粵港澳大灣區(qū)推動消保權(quán)益論壇,、泛珠三角區(qū)域消費(fèi)維權(quán)工作會議，探討跨境消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn),，形成合作新思路新方向,；全面落實(shí)粵港、粵澳,、泛珠三角消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議,，聯(lián)合澳門消委會開展移動電源比較試驗(yàn)，協(xié)助澳門消委會打造“走進(jìn)大灣區(qū)”資訊專區(qū),，指導(dǎo)全省各級消委會與香港,、澳門在投訴協(xié)作、比較試驗(yàn),、消費(fèi)教育等方面開展合作10多項(xiàng),；充分發(fā)揮“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”作用，依托“粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺”處理涉港澳投訴286件,，切實(shí)解決跨境維權(quán)難題,。
完善多元糾紛化解機(jī)制。開通微信端在線投訴功能,，上線廣東省消委會投訴信息公示,、消費(fèi)投訴預(yù)警兩大系統(tǒng)；與190家大型頭部企業(yè)建立投訴快速處理綠色通道,；制定印發(fā)廣東省消委會系統(tǒng)“訴轉(zhuǎn)案”工作指引,，強(qiáng)化線索移交；定期開展月度,、季度,、年度投訴研判分析,，為上級部門決策提供參考。
加強(qiáng)消費(fèi)教育宣傳引導(dǎo),。成功舉辦廣東省首次中小學(xué)生消費(fèi)維權(quán)漫畫主題大賽,，引起熱烈反響；組織,、指導(dǎo)開展新風(fēng)機(jī),、移動電源、嬰幼兒餐具,、無線手持吸塵器、露營裝備等5項(xiàng)93批次商品比較試驗(yàn),；多方共建了端硯品鑒,、校園智能消費(fèi)、普法宣傳,、調(diào)味品等消費(fèi)教育基地，累計(jì)共建教育基地30多個,，并依托基地組織開展專業(yè)講座、親子課堂,、消費(fèi)體驗(yàn)等特色活動,。
此外，廣東省消委會還參與司法部消保實(shí)施條例立法相關(guān)調(diào)研,；參與校外培訓(xùn)“先學(xué)后付”等多場政策咨詢會,，代表消費(fèi)者提出意見建議；積極參與立法立標(biāo),，就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例（草案）》《藥品、醫(yī)療器械,、保健食品,、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品廣告審查管理暫行辦法》等法規(guī)提出意見建議27條；參與評定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng),。
2024年,，廣東省消委會將進(jìn)一步提高政治站位、提升履職水平,、打造過硬隊(duì)伍、辦好民生實(shí)事,，推動廣東省消費(fèi)維權(quán)工作持續(xù)走在全國前列,，積極探索消費(fèi)維權(quán)新路徑新手段,，切實(shí)解決消費(fèi)者的急難愁盼，護(hù)航經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展,。
