中國消費者報西安訊（記者徐文智）3月11日,，陜西省市場監(jiān)管局發(fā)布2023年度消費維權(quán)監(jiān)測信息。據(jù)統(tǒng)計,，2023年陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心受理各類投訴舉報咨詢共計1114227件,。其中，投訴366630件,、舉報110860件,、咨詢636737件。已辦復(fù)1096939件,，辦復(fù)率98.45%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失6448.91萬元。
2023年12315中心共受理投訴366630件,。其中,，商品類投訴191636件、服務(wù)類投訴174994件,。全省投訴類位居前5位的分別是：一般食品,、服裝鞋帽、餐飲服務(wù)、銷售服務(wù),、文化娛樂體育服務(wù),，合計占投訴總量的37.98%。
商品類投訴中,，一般食品投訴位居第一,，占比27.47%，投訴的主要問題有：購買的食品過期,、變質(zhì)或有異物,；商家宣傳與實際不符；未明碼標(biāo)價,，結(jié)算金額與標(biāo)價不符,。服裝鞋帽投訴位列第二，占比12.84%,，投訴的主要問題有：商品有質(zhì)量問題,，商家不處理；商家宣傳與實際不符,；商家未按承諾時間發(fā)貨,。交通工具投訴位列第三，占比7.00%,。投訴的主要問題有：商品有質(zhì)量問題,，商家不處理；商家不履行合同約定,；商家宣傳與實際不符,。
服務(wù)類投訴中，餐飲服務(wù)投訴位居第一,，占比12.94%,，反映的主要問題有：商家提供的餐品變質(zhì)或有異物；未明碼標(biāo)價,，結(jié)算金額與標(biāo)價不符；商家侵犯人格尊嚴(yán),，侮辱,、誹謗消費者。銷售服務(wù)投訴位列第二,，占比12.63%,，反映的主要問題有：辦理的優(yōu)惠券、會員卡,、充值卡無法正常使用,；商家關(guān)門停業(yè),，退費難；商家宣傳與實際不符,。文化娛樂體育服務(wù)投訴位列第三,，占比9.84%，反映的主要問題有：辦理的會員卡,、充值卡無法正常使用,；商家不履行合同約定；商家關(guān)門停業(yè),，退費難,。
從訴求總量分析，2023年訴求總量呈較高增長態(tài)勢,，遠高于2022年的增幅,。其中,，投訴,、咨詢的增幅遠高于舉報的增幅，反映出消費者自我維權(quán)意識更加強烈,。從各類訴求接收渠道分析,，通過12315熱線電話受理量較上年增幅顯著，且遠超網(wǎng)絡(luò)渠道受理量,，反映出消費者對12315的較高認(rèn)知度和認(rèn)可度,。
從投訴舉報熱點領(lǐng)域分析，服裝鞋帽,、通訊產(chǎn)品,、化妝品、首飾和住宿服務(wù),、文化娛樂體育服務(wù),、餐飲服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù),、美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴量較上年增幅較大,。不正當(dāng)競爭行為、計量違法行為,、違反登記管理行為,、食品安全違法行為的舉報量較上年增幅較大。
從地域分析,，西安,、咸陽、漢中,、榆林,、渭南的投訴舉報量繼續(xù)位居全省前5位,，體現(xiàn)出地區(qū)消費訴求與本地經(jīng)濟發(fā)展水平,、消費活躍水平,、消費者維權(quán)意識的相關(guān)性。
從咨詢情況分析,，2023年咨詢總量較2022年增長顯著,。咨詢內(nèi)容方面，消費維權(quán)法律法規(guī)占比44.67%,，市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)占比14.12%,，非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)占比37.33%，體現(xiàn)出12315熱線在消費者中具有較高知名度,、信任度,，持續(xù)發(fā)揮著為消費者提供各類法律法規(guī)、業(yè)務(wù)咨詢的社會服務(wù)功能,。
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