中國消費(fèi)者報(bào)西安訊（記者徐文智）3月11日，陜西省市場監(jiān)管局發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)監(jiān)測信息,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，2023年陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心受理各類投訴舉報(bào)咨詢共計(jì)1114227件,。其中，投訴366630件,、舉報(bào)110860件,、咨詢636737件。已辦復(fù)1096939件,，辦復(fù)率98.45%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6448.91萬元,。
2023年12315中心共受理投訴366630件。其中,，商品類投訴191636件,、服務(wù)類投訴174994件。全省投訴類位居前5位的分別是：一般食品,、服裝鞋帽,、餐飲服務(wù)、銷售服務(wù),、文化娛樂體育服務(wù),，合計(jì)占投訴總量的37.98%。
商品類投訴中,，一般食品投訴位居第一,，占比27.47%，投訴的主要問題有：購買的食品過期,、變質(zhì)或有異物,；商家宣傳與實(shí)際不符；未明碼標(biāo)價(jià),，結(jié)算金額與標(biāo)價(jià)不符,。服裝鞋帽投訴位列第二，占比12.84%,，投訴的主要問題有：商品有質(zhì)量問題,，商家不處理；商家宣傳與實(shí)際不符,；商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨,。交通工具投訴位列第三，占比7.00%,。投訴的主要問題有：商品有質(zhì)量問題,，商家不處理；商家不履行合同約定,；商家宣傳與實(shí)際不符,。
服務(wù)類投訴中,，餐飲服務(wù)投訴位居第一,，占比12.94%，反映的主要問題有：商家提供的餐品變質(zhì)或有異物,；未明碼標(biāo)價(jià),，結(jié)算金額與標(biāo)價(jià)不符；商家侵犯人格尊嚴(yán),，侮辱,、誹謗消費(fèi)者,。銷售服務(wù)投訴位列第二，占比12.63%,，反映的主要問題有：辦理的優(yōu)惠券,、會員卡、充值卡無法正常使用,；商家關(guān)門停業(yè),，退費(fèi)難；商家宣傳與實(shí)際不符,。文化娛樂體育服務(wù)投訴位列第三,，占比9.84%，反映的主要問題有：辦理的會員卡,、充值卡無法正常使用,；商家不履行合同約定；商家關(guān)門停業(yè),，退費(fèi)難,。
從訴求總量分析，2023年訴求總量呈較高增長態(tài)勢,，遠(yuǎn)高于2022年的增幅,。其中，投訴,、咨詢的增幅遠(yuǎn)高于舉報(bào)的增幅,，反映出消費(fèi)者自我維權(quán)意識更加強(qiáng)烈。從各類訴求接收渠道分析,，通過12315熱線電話受理量較上年增幅顯著,，且遠(yuǎn)超網(wǎng)絡(luò)渠道受理量，反映出消費(fèi)者對12315的較高認(rèn)知度和認(rèn)可度,。
從投訴舉報(bào)熱點(diǎn)領(lǐng)域分析,，服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品,、化妝品,、首飾和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù),、餐飲服務(wù),、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴量較上年增幅較大,。不正當(dāng)競爭行為,、計(jì)量違法行為、違反登記管理行為、食品安全違法行為的舉報(bào)量較上年增幅較大,。
從地域分析,，西安、咸陽,、漢中,、榆林、渭南的投訴舉報(bào)量繼續(xù)位居全省前5位,，體現(xiàn)出地區(qū)消費(fèi)訴求與本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,、消費(fèi)活躍水平、消費(fèi)者維權(quán)意識的相關(guān)性,。
從咨詢情況分析,，2023年咨詢總量較2022年增長顯著。咨詢內(nèi)容方面,，消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)占比44.67%,，市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)占比14.12%，非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)占比37.33%,，體現(xiàn)出12315熱線在消費(fèi)者中具有較高知名度,、信任度，持續(xù)發(fā)揮著為消費(fèi)者提供各類法律法規(guī),、業(yè)務(wù)咨詢的社會服務(wù)功能,。
