中國消費者報報道（記者劉傳江）2023年以來，黑龍江省市場監(jiān)管局堅持人民至上,，切實把12315作為市場監(jiān)管重要平臺和為民服務重要窗口，持續(xù)推動12315工作效能提升,、優(yōu)化消費環(huán)境,，不斷激發(fā)消費活力、釋放消費潛力,，進一步提升了人民群眾在消費維權領域的獲得感和滿意度,。
完善12315體系建設 提升消費維權效能
“在12315投訴舉報處理工作中，處理好每一件投訴舉報是為群眾辦實事最直接的體現,?！焙邶埥∈袌霰O(jiān)管局消保處相關負責人告訴記者，黑龍江省高度重視消費者權益保護工作，以“讓消費者更加滿意”為目標,，善12315工作體系建設,，推動消費維權效能持續(xù)提升，在全國12315效能評價中一直保持“優(yōu)秀”等次,。
暢通投訴舉報渠道,。黑龍江各地12315投訴舉報中心認真落實熱線24小時值班值守制度，建立節(jié)假日,、冬季旅游等重要時期應急處理機制，及時依法受理和處理投訴舉報,，投訴按時初查率,、投訴按時辦結率、舉報按時核查率均達到99%以上,，實現了快接,、快辦、快結,、快反饋,。2023年，全省共接到投訴舉報咨詢39萬件,，為消費者挽回經濟損失1349萬元。全省各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315消費投訴信息公示平臺開展投訴信息公示,，堅持以公示為常態(tài),、不公示為例外，實現市場監(jiān)管部門處理的消費投訴全量,、集中,、實時公示,，累計公示消費投訴信息2.2萬條,，公示率達到96.09%,，進一步保障了消費者的知情權,、選擇權等合法權益,，推動經營者更好落實消費維權主體責任,，提高了消費環(huán)境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度,。
持續(xù)提升工作效能。黑龍江省市場監(jiān)管局緊抓12315效能評估評價，健全完善“領導責任,、工作推進,、考核評價、督導問責”4個體系,，實施動態(tài)閉環(huán)管理,，形成了省、市,、縣,、所四級共同推進12315投訴舉報處理工作規(guī)范化制度化的合力。全省12315整體工作效能實現新提升,，投訴調解成功率達到77.22%,，ODR（在線消費糾紛解決）單位和解成功率達到88.08%，在線消費糾紛源頭化解率由15.63%提高到16.98%,，13個市（地）得分均在90分以上,，其中七臺河市市場監(jiān)管局更是取得滿分102分的好成績。
大力推進ODR機制建設,。為貫徹消費維權社會共治理念,，健全消費糾紛快速處理機制，充分發(fā)揮全國12315平臺ODR企業(yè)投訴和處理功能,，黑龍江省市場監(jiān)管局印發(fā)通知,，要求全省各地市場監(jiān)管局按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則,，選取經營行為良好,、信譽度較高,、自身管理能力較強的企業(yè)入駐全國12315平臺成為ODR企業(yè),，指導企業(yè)“快速辦理、快速反饋”,，把消費糾紛化解在源頭,、解決在基層、和解在企業(yè),，為消費者提供便捷高效服務,。目前，黑龍江省ODR企業(yè)已達2.5萬家,。
深化放心消費創(chuàng)建 增強群眾幸福感
“安全放心的消費環(huán)境是民之所需,，也是市場監(jiān)管部門要牽頭做好的主要民生工作之一?！鄙鲜鲐撠熑私榻B說,，為引導更多經營者落實消費維權主體責任,，黑龍江省市場監(jiān)管局等17部門聯合下發(fā)《持續(xù)開展放心消費創(chuàng)建工作的指導意見》，要求全省各級市場監(jiān)管部門持續(xù)開展以“五個放心”為主要內容的放心消費創(chuàng)建活動,，推動放心消費創(chuàng)建工作向縱深發(fā)展,。堅持統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識,、統(tǒng)一標準,、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一承諾的“五統(tǒng)一”創(chuàng)建原則,，不斷擴大創(chuàng)建范圍,，形成更多放心消費承諾示范企業(yè)、商圈,、街區(qū),、行業(yè)等。目前,，黑龍江省放心消費創(chuàng)建承諾示范單位達到7.6萬家,。
放心消費示范街,。資料圖片
推進線下購物無理由退貨活動,。深入落實《黑龍江省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，采取“五拓展五延伸”（拓展退貨時限,、拓展退貨范圍,、拓展參與主體和行業(yè)、拓展開展活動的行政區(qū)域和領域,、拓展退貨的方式）,，擴大線下購物無理由退貨覆蓋范圍，保障消費者的“后悔權”,，有效改善消費體驗,。目前，全省線下無理由退貨承諾單位達到1.9萬家,。
加強邊境口岸消費環(huán)境建設,。黑龍江省是個多口岸省份，其中,，與俄羅斯邊境對應的口岸有13個,。2023年10月，黑龍江省市場監(jiān)管局出臺《關于加強邊境口岸地區(qū)消費環(huán)境建設的指導意見》,，按照“誰銷售商品誰負責,，誰提供服務誰負責”的原則，督促經營者完善首問負責制度,，健全售后服務機制,。撫遠市市場監(jiān)管局已與俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區(qū)消費者權益保護和公益監(jiān)督局初步建立消費糾紛處理合作機制,，有效預防和降低兩地消費者消費糾紛問題的發(fā)生。同時聘請旅行社翻譯,、商戶,、機關事業(yè)單位工作人員等精通俄語的“中俄維權服務志愿者”15名，充分發(fā)揮維權“前哨”作用,，實現與俄羅斯消費者的有效溝通,。
積極推進“碼上誠信”數字創(chuàng)建?！爸灰獟咭幌隆a上誠信’二維碼,，商家的基本信息以及處罰、失信,、誠信承諾等一目了然,，消費起來安全又放心”。黑龍江省市場監(jiān)管局持續(xù)推進“碼上誠信”數字創(chuàng)建,，鼓勵經營者敢于亮碼,、敢于承諾、敢于接受消費者監(jiān)督,，營造誠信經營,、放心消費的良好環(huán)境。哈爾濱市市場監(jiān)管局將放心消費承諾融入“碼上誠信”活動中,，實現了“放心消費”與“碼上誠信”的有機統(tǒng)一,，積極引導和鼓勵有影響力的大型企業(yè)或行業(yè)帶頭講誠信、重承諾,，共同打造誠信放心的消費環(huán)境,。齊齊哈爾市市場監(jiān)管局推出“碼上承諾 一鍵維權”新舉措，在“碼上誠信”經營主體承諾內容中加入“全國12315平臺”鏈接作為消費維權模塊,，拓寬在線消費糾紛解決通道,；龍沙區(qū)、建華區(qū),、富拉爾基區(qū),、富裕縣的8家企業(yè)建立賠償先付制度,，先行賠償金額共計4.6萬元,。
黑龍江省全面推進“碼上誠信”數字創(chuàng)建。資料圖片
助力發(fā)展“銀發(fā)”經濟,。黑龍江省市場監(jiān)管局聯合省消費者協會出臺《關于為老年人提供便利政務服務 依法維護老年人合法權益的指導意見》,，從服務窗口、辦事設施設備,、標準研制,、民生合同,、餐飲服務、質量監(jiān)管,、網絡交易指導,、配合開展專項整治、提供維權便利,、加強消費教育等10個方面提出工作要求,，進一步推動傳統(tǒng)政務服務和數字化服務有機融合，督促經營者守法經營并開展適老化服務,，幫助和引導老年人更好地融入智慧社會,，增進老年人福祉。
創(chuàng)新消費教育模式 提升社會監(jiān)督力
消費者組織是全心全意為人民服務根本宗旨的“踐行者”,、和諧穩(wěn)定社會環(huán)境的“維護者”,、經濟高質量發(fā)展的“推動者”、消費維權社會共治格局的“倡導者”,，在保護消費者權益,、促進市場經濟健康發(fā)展、維護社會和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮著重要作用,。2023年,，黑龍江省各級消費者協會積極化解消費糾紛，共受理消費者投訴6184件,，解決5847件,，解決率94.5%,，幫助消費者挽回經濟損失650余萬元,；接待消費者來電、來信,、來人咨詢2萬余件,。
創(chuàng)新消費教育模式。2023年,，黑龍江省消協開展了提振消費信心知識競答,、反食品浪費知識線上問答、兒童食品消費調查,、兒童營養(yǎng)類食品比較試驗等活動,，發(fā)布蒸汽眼罩、空氣炸鍋專用紙,、眼霜等比較試驗結果,。消協工作人員自己動手編、演,、拍一條龍制作消費教育短視頻,，將消費者事后的被動投訴變?yōu)橄M行為發(fā)生前的主動提醒,，以平均半個月出一期的頻率，發(fā)布消費教育短視頻25個,，引導消費者科學合理消費,。
開展消費體察活動。黑龍江省消協先后開展了餐飲外賣企業(yè),、美容美發(fā),、中秋國慶旅游、冬季旅游等消費體察活動,。其中,，對1113家餐飲外賣企業(yè)進行體察暗訪，及時約談相關餐飲外賣平臺負責人,，反饋體察發(fā)現的問題,，敦促企業(yè)整改。為推動黑龍江省美容美發(fā)行業(yè)地方標準修訂,，黑龍江省消協聯合省美發(fā)美容協會,，在齊齊哈爾、牡丹江,、佳木斯,、哈爾濱、大慶市等地110家生活美容美發(fā)院（店）開展體察調研活動,，進一步規(guī)范美容美發(fā)行為,。
黑龍江省消協積極探索支持消費者集體訴訟，與省市場監(jiān)管局聯合發(fā)布《支持消費者集體訴訟工作規(guī)則（試行）》,，為各地開展集體訴訟工作提供指引,，并把哈爾濱、齊齊哈爾,、牡丹江,、佳木斯、大慶,、雞西,、綏化等市消協作為支持消費者集體訴訟試點單位加以調研指導。
下一步,，黑龍江省各級市場監(jiān)管部門將協同各級消協緊緊圍繞“激發(fā)消費活力”消費維權年主題,，以消費維權“暖心”行動為主線，聚焦消費者急難愁盼,，重點從抓好消費教育引導宣傳,、開展放心消費創(chuàng)建活動、強化民生領域商品和服務監(jiān)管,、實施12315效能提升計劃,、充分發(fā)揮消協組織作用等方面持續(xù)發(fā)力,，全面提升消費環(huán)境安全度、經營者誠信度,、消費者滿意度,。
