中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月14日,，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局,、廣東省消委會(huì)聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會(huì)。廣東省消委會(huì)通報(bào)了《2023年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,。
《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,，2023年廣東消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴531719件，同比增長(zhǎng)32.85%,，總量首次突破50萬件,；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.98億元，同比增加1.32億元,，增幅達(dá)49.42%,，占全國(guó)消協(xié)組織總量29.05%,；合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%,，連續(xù)三年居投訴性質(zhì)類別首位,；商品類投訴240208件，同比增長(zhǎng)60.56%,，而服務(wù)類投訴286790件,，增長(zhǎng)15.86%，商品與服務(wù)類投訴差距收窄,。廣東省消委會(huì)綜合數(shù)據(jù)分析,，2023年廣東消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)主要集中在家電、餐飲,、電信,、網(wǎng)購(gòu)、汽車,、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域,。
家電投訴大幅增加，質(zhì)量和售后有待提升,。2023年,，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件,，增長(zhǎng)108.23%，其中關(guān)于質(zhì)量問題22752件,，售后服務(wù)21745件,。投訴主要問題有：一是產(chǎn)品使用壽命短，質(zhì)量問題頻發(fā),，多次返修仍有故障,；二是新型家電問題多，無人機(jī),、空氣凈化器,、掃地機(jī)器人、投影儀等新興家電部分質(zhì)量不高,、虛標(biāo)功率,、無“3C”認(rèn)證，存在安全隱患,；三是售后服務(wù)態(tài)度差,，處理流程繁瑣耗時(shí)，維修價(jià)格不透明,，不積極履行“三包”,；四是安裝收費(fèi)混亂，安裝人員不落實(shí)免安裝費(fèi)，且推銷昂貴輔助材料,。
餐飲消費(fèi)活力拉滿,，體驗(yàn)不佳引發(fā)糾紛。2023年餐飲市場(chǎng)全面回暖,，就餐消費(fèi)大幅增長(zhǎng),，但熱度上升的同時(shí)，也產(chǎn)生了因消費(fèi)體驗(yàn)不佳引發(fā)的諸多投訴,。2023年,，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長(zhǎng)22.52%,。投訴反映較多的有：一是各類價(jià)格“刺客”問題,，還有收取開臺(tái)費(fèi)、炭火費(fèi),、茶位費(fèi)等費(fèi)用未明碼標(biāo)價(jià)或提前告知,；二是食品變質(zhì)過期、摻雜異物等情況,；三是團(tuán)購(gòu)券,、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價(jià)消費(fèi)；四是外賣配送起送價(jià)不合理,，涉嫌誘導(dǎo)超量點(diǎn)餐,；以及超時(shí)、錯(cuò)送漏送,、包裝破損等問題頻繁發(fā)生,。
電信服務(wù)痛點(diǎn)未除，營(yíng)銷手法亟需規(guī)范,。近年來電信服務(wù)水平逐步提升,，但行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為仍禁而不止，一些痛點(diǎn)問題尚未根除,。2023年,，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到電信服務(wù)投訴25980件，其中移動(dòng)電話服務(wù)投訴25555件,，占該類投訴的98.36%,；從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)投訴22101件,，占該類投訴總量的85.07%,。投訴主要問題：一是營(yíng)銷花樣多，套餐規(guī)則復(fù)雜,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂,；二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難,，人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)；三是增值業(yè)務(wù)取消難,，取消或退訂必須現(xiàn)場(chǎng)辦理,，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通,，售后服務(wù)響應(yīng)速度慢,、流程繁瑣，問題跟進(jìn)處理不及時(shí),，解決不到位,。
網(wǎng)購(gòu)珠寶要謹(jǐn)慎，直播帶貨陷阱多,。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的興起為珠寶首飾的營(yíng)銷提供了新的多元的渠道,，但也帶來了問題。2023年,，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到首飾投訴10217件,，同比增加4658件，增幅83.79%,，投訴集中在質(zhì)量（4234件）,、售后服務(wù)（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網(wǎng)絡(luò)銷售的主要問題是：一是直播時(shí)對(duì)翡翠,、玉器等首飾過度“美顏”,，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換,；二是黃金首飾“一口價(jià)”計(jì)價(jià)方式不透明,，主播不事先告知產(chǎn)品克重、置換條件,，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)、價(jià)格欺詐,；三是部分主播引誘消費(fèi)者進(jìn)行私下交易,，脫離平臺(tái)監(jiān)管，產(chǎn)品質(zhì)量,、售后服務(wù)無保障,；四是網(wǎng)購(gòu)的珠寶首飾材質(zhì)用料、鑒定證書造假,，利用價(jià)格誘惑,、秒殺搶購(gòu)等饑餓營(yíng)銷誘導(dǎo)沖動(dòng)購(gòu)買，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益,。
汽車消費(fèi)熱度不減,，提升質(zhì)量尤為重要,。近年來在各種促銷優(yōu)惠政策刺激下，汽車消費(fèi)市場(chǎng)不斷升溫,。2023年,，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件,，占該類投訴的55.21%,，反映的主要問題有：一是故障較多，發(fā)動(dòng)機(jī)故障,、觸控失靈,、低頻異響、剎車故障等質(zhì)量問題影響行車安全,；二是虛假宣傳,，未按合同約定交車，承諾車輛配置,、優(yōu)惠條款與實(shí)際不符,；三是售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，維修耗時(shí)長(zhǎng)且價(jià)格不透明,，不履行“三包”規(guī)定,；四是新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水嚴(yán)重、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈,、電池故障斷電等問題影響日常使用,。
網(wǎng)游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點(diǎn),。網(wǎng)絡(luò)游戲深受年輕人喜愛,，但伴隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，投訴量多年居高不下,。2023年,，廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)共收到網(wǎng)絡(luò)游戲投訴64812件，同比增長(zhǎng)108.86%,，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴55.94%,。其中未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞,，未成年人輕易繞過防沉迷措施進(jìn)行大額充值,，家長(zhǎng)維權(quán)舉證退費(fèi)退款困難；二是模糊活動(dòng)中獎(jiǎng)概率,，設(shè)置充值獎(jiǎng)勵(lì)額度,，存在誘導(dǎo)未成年人購(gòu)買道具、禮包等過度消費(fèi)行為,；三是游戲賬號(hào),、裝備買賣現(xiàn)象頻發(fā),，賬號(hào)所有權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等權(quán)益歸屬爭(zhēng)議大,，發(fā)生糾紛調(diào)解難度大,；四是盜版游戲、網(wǎng)購(gòu)游戲軟件不發(fā)貨情況時(shí)有發(fā)生,，游戲內(nèi)虛假宣傳,、過度索取個(gè)人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象引起糾紛。
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