中國消費(fèi)者報(bào)武漢訊（趙袁 記者吳采平文/攝）“3•15”期間，湖北省武漢市市場監(jiān)管局發(fā)布了武漢《12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）地方標(biāo)準(zhǔn),，這是該省在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)領(lǐng)域首個標(biāo)準(zhǔn),，將在推動經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面發(fā)揮積極作用,。
武漢市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說,，經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任主體，要讓消費(fèi)投訴直達(dá)“最前沿”,，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是武漢市開展放心消費(fèi)行動的重要舉措,，對于暢通消費(fèi)維權(quán)渠道、從源頭上化解消費(fèi)糾紛,，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,，激發(fā)消費(fèi)活力具有重要意義。截至目前,，武漢市市場監(jiān)管局持續(xù)推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè),，在武漢市經(jīng)營主體中共建設(shè)維權(quán)服務(wù)站832家，涵蓋了大型商超,，裝飾家具,、通信服務(wù)商、知名景區(qū)等消費(fèi)領(lǐng)域,，實(shí)現(xiàn)了維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場,、進(jìn)超市、進(jìn)市場,、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)景區(qū)，健全了社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò),。
市場監(jiān)管總局課題組調(diào)研武漢12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)情況,。
《規(guī)范》規(guī)定，一般消費(fèi)投訴1個工作日內(nèi)告知處理方案或處理結(jié)果,?！兑?guī)范》以及時(shí)高效處理消費(fèi)投訴、有效化解消費(fèi)糾紛,、營造放心消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo),，規(guī)范商家建設(shè)維權(quán)服務(wù)站的硬件設(shè)備,、人員配備、制度建設(shè)等要求,。
根據(jù)《規(guī)范》,，維權(quán)服務(wù)站應(yīng)有固定場所，使用武漢市統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌,，設(shè)置和解室,，有提醒消費(fèi)者的安全警示標(biāo)識，提供有關(guān)便民服務(wù)設(shè)施等,；應(yīng)配備不少于2名消費(fèi)維權(quán)服務(wù)人員,，具有一定的消費(fèi)維權(quán)知識和消費(fèi)糾紛處置能力；應(yīng)明確消費(fèi)投訴受理,、評估,、處理、反饋,、改進(jìn)等流程,。
維權(quán)服務(wù)站受理投訴后，在核實(shí)事實(shí)基礎(chǔ)上向消費(fèi)者提出處理意見,，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解或調(diào)解,。根據(jù)《規(guī)范》，維權(quán)服務(wù)站要在1個工作日內(nèi)將處理方案或處理結(jié)果告知投訴方,，促使?fàn)幾h雙方達(dá)成協(xié)議,。對疑難復(fù)雜的投訴，調(diào)查處理時(shí)間可適當(dāng)延長,，在5個工作日內(nèi)回復(fù),。維權(quán)服務(wù)站對消費(fèi)者投訴按期處置率和消費(fèi)者投訴回復(fù)率要達(dá)到100%。
《規(guī)范》在維權(quán)服務(wù)站高質(zhì)高效運(yùn)行上提出更高要求,，鼓勵經(jīng)營者創(chuàng)新服務(wù)舉措,，如實(shí)行線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)、無理由退貨,、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)等,。為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)糾紛處理”的社會發(fā)展趨勢，鼓勵更多經(jīng)營者成為全國12315平臺在線糾紛和解企業(yè),，以“讓群眾少跑路”為原則,，拓展消費(fèi)爭議快速處理“綠色通道”，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治,。
武漢市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說,，通過12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的擴(kuò)面、提質(zhì)、增效,，為打造安心放心舒心的消費(fèi)環(huán)境提供有力支撐,，助力武漢建設(shè)國際消費(fèi)中心城市。
