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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布了“2023消費(fèi)維權(quán)年度人物事跡”宣傳選樹(shù)活動(dòng)結(jié)果,，四川省成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)黨支部書(shū)記、投訴站負(fù)責(zé)人袁菲成功入選“2023消費(fèi)維權(quán)年度人物事跡”,。袁菲始終以“消費(fèi)者至上”為服務(wù)理念,，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境為抓手,，在政府與行業(yè)之間搭建了一座堅(jiān)實(shí)的橋梁,。袁菲致力于促進(jìn)企業(yè)規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，為營(yíng)造放心舒心家裝消費(fèi)環(huán)境作出了貢獻(xiàn),。

袁菲走訪(fǎng)調(diào)研企業(yè)消費(fèi)服務(wù)情況。    資料圖片  

設(shè)立維權(quán)服務(wù)站 建立維權(quán)機(jī)制

袁菲在建筑裝飾行業(yè)始終秉持“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念,在袁菲的推動(dòng)下,，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì),、成都市市場(chǎng)監(jiān)管局,、成都市司法局分別在協(xié)會(huì)設(shè)立了315投訴服務(wù)站、12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、建筑裝飾行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì),，負(fù)責(zé)處理成都地區(qū)家裝家居方面的消費(fèi)咨詢(xún)和投訴。

為了讓投訴站工作贏得消費(fèi)者信任,、得到家裝企業(yè)支持配合,，袁菲率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入成都400多個(gè)大小社區(qū)張貼宣傳海報(bào)；深入開(kāi)展行業(yè)調(diào)研,，整合家居家裝行業(yè)上下游資源,，團(tuán)結(jié)400多家龍頭企業(yè)，建立了“一對(duì)一”的“總裁維權(quán)對(duì)接群”,。如此一來(lái),，投訴信息便能直接傳達(dá)至企業(yè)負(fù)責(zé)人，確保消費(fèi)糾紛能在第一時(shí)間得到協(xié)調(diào)處理,。

在袁菲的推動(dòng)下,，投訴站開(kāi)通了投訴熱線(xiàn)、便民裝平臺(tái),、住宅信息服務(wù)平臺(tái)等渠道,，方便消費(fèi)者投訴,。消費(fèi)者用手機(jī)就能上傳材料,，實(shí)時(shí)查看投訴協(xié)調(diào)進(jìn)度，解決了維權(quán)時(shí)間成本高,、材料多且難以歸檔等問(wèn)題,。投訴站依托各平臺(tái)建立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)賬及公示體系，形成咨詢(xún)投訴數(shù)據(jù)庫(kù),，為維權(quán)工作提供數(shù)據(jù)支撐,。

投訴站建立了“137”高效便捷、公開(kāi)透明的投訴處理機(jī)制,，即1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)投訴真實(shí)性并作出回復(fù),、3個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理、7個(gè)工作日內(nèi)完成處理,。每月定期公示投訴數(shù)據(jù)及協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，篩選典型投訴案例，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行消費(fèi)警示,。針對(duì)施工質(zhì)量,、合同爭(zhēng)議等問(wèn)題，設(shè)立了具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的第三方監(jiān)理服務(wù)中心,，當(dāng)施工質(zhì)量糾紛發(fā)生時(shí),，消費(fèi)者與企業(yè)均可申請(qǐng)實(shí)地測(cè)量，并獲取專(zhuān)業(yè)監(jiān)理檢測(cè)報(bào)告。此外,，成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)還與專(zhuān)業(yè)律師事務(wù)所聯(lián)手打造了建筑裝飾行業(yè)法律服務(wù)中心,，協(xié)助處理家裝投訴。

建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范家裝服務(wù)

在家裝領(lǐng)域,，由于各企業(yè)服務(wù)流程和施工工藝不同,，長(zhǎng)期以來(lái)很難找到客觀評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，為解決這一難題,，在四川省市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下,，袁菲帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合成都市市場(chǎng)監(jiān)管局,、成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì),，制定了四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)》，召集全川300余家家裝企業(yè)負(fù)責(zé)人舉辦了6場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)會(huì),，引導(dǎo)企業(yè)采標(biāo)貫標(biāo),，建立完善維權(quán)投訴處理機(jī)制。

在處理投訴過(guò)程中,，袁菲發(fā)現(xiàn)合同糾紛尤為棘手,。此類(lèi)糾紛主要源于部分不良家裝企業(yè)制定的不規(guī)范合同，合同中存在霸王條款,、合同漏洞以及責(zé)任劃分不明確等問(wèn)題,，導(dǎo)致和消費(fèi)者經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。為此,，成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共同編制了《成都市家庭裝飾裝修工程施工合同》,。該合同每年根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行修訂，并在“3•15”期間發(fā)布,。

2023年,，在袁菲的積極推動(dòng)下，協(xié)會(huì)匯聚相關(guān)社會(huì)組織及具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的企業(yè),，共同制定了《住宅室內(nèi)裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》與《家裝企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定規(guī)范》兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),。

開(kāi)展放心舒心消費(fèi)測(cè)評(píng)。 資料圖片

認(rèn)真處理家裝消費(fèi)投訴

2023年5月,，消費(fèi)者劉女士家裝修時(shí)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛,，向協(xié)會(huì)服務(wù)站發(fā)起投訴。收到投訴后,，袁菲第一時(shí)間致電劉女士了解訴求,，根據(jù)劉女士的描述，她前期與裝飾公司約定雙方各負(fù)責(zé)一部分材料購(gòu)買(mǎi),，導(dǎo)致水電改造階段材料費(fèi)用該由誰(shuí)承擔(dān)的問(wèn)題上出現(xiàn)分歧,。劉女士要求企業(yè)退還全部預(yù)付款及賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)3000元,，由于已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)施工，企業(yè)拒絕退款,。

袁菲組織雙方調(diào)解,，根據(jù)投訴中涉及費(fèi)用糾紛的問(wèn)題，安排協(xié)會(huì)第三方監(jiān)理中心工作人員與消費(fèi)者,、裝飾企業(yè)代表一起到施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)算,。根據(jù)成都裝飾裝修行業(yè)指導(dǎo)價(jià)格，實(shí)際發(fā)生的施工費(fèi)用為2100元,。經(jīng)過(guò)袁菲耐心調(diào)解,，雙方自愿解除合同，企業(yè)退還劉女士設(shè)計(jì)費(fèi)3000元,，并退還預(yù)付款2.08萬(wàn)元,，劉女士從預(yù)付款中支付企業(yè)實(shí)際發(fā)生的施工費(fèi)用2100元。

投訴站自成立以來(lái),，除了受理平臺(tái)收到的投訴以外,，還承接了成都市市場(chǎng)監(jiān)管局、12315及12345轉(zhuǎn)辦的家裝投訴,。2023年,，投訴站接受家裝消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴共計(jì)1822件（咨詢(xún)1326件，投訴496件）,，涉及材料,、裝飾、設(shè)計(jì)企業(yè)400余家,，成功調(diào)解410件,，調(diào)解成功率達(dá)87.98%,，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失700余萬(wàn)元,。同時(shí)，還收到消費(fèi)者關(guān)于家裝合同的備案登記637件,。

得益于袁菲及投訴站工作人員的持續(xù)努力,，近年來(lái)，成都地區(qū)的家裝消費(fèi)投訴數(shù)量逐年減少,，協(xié)調(diào)成功率穩(wěn)步提升,。通過(guò)推廣規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，采標(biāo)貫標(biāo)企業(yè)的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率實(shí)現(xiàn)了3%—5%的提升,。得益于維權(quán)渠道的暢通,，消費(fèi)糾紛能夠迅速得到回應(yīng)和專(zhuān)業(yè)協(xié)調(diào)，有效緩解消費(fèi)矛盾,，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度,。2023年11月,，袁菲受聘為成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)消費(fèi)咨詢(xún)專(zhuān)家。