杭州：發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗” 網(wǎng)上投訴網(wǎng)上調
2024-03-27 17:31
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：施本允
中國消費者報杭州訊（記者施本允）近年來,，浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,，加快數(shù)字化改革，通過組建投訴調解團隊,、建立和完善“網(wǎng)絡消費投訴在線調解平臺”,，推動網(wǎng)絡消費糾紛高效化解，效果顯著,。
據(jù)介紹,，目前,，投訴調解團隊共有100人，主要處理消費投訴,，包括行政調解和人民調解兩部分,。基于數(shù)字化改革,，投訴調解團隊利用“網(wǎng)絡消費投訴在線調解平臺”進行在線消費糾紛化解,，隨著該平臺不斷升級完善，三方通話和在線視頻調解功能進一步優(yōu)化,，調解員可聯(lián)通消費者,、商家、平臺等多方,，實現(xiàn)實時溝通,、在線調解，提高網(wǎng)絡消費糾紛調解效率,。
值得一提的是,，余杭區(qū)在調解平臺前端已實現(xiàn)運用機器進行網(wǎng)購糾紛24小時自動分流、自動發(fā)送受理短信等,，降低人力投入,、辦件錯誤率，同時開發(fā)上線智能預調解AI語音,，完成人工介入前的前期調解與整理分類工作，提升調解效率,。
據(jù)統(tǒng)計,，投訴調解團隊人均日處理量達到15至20件。2023年,，余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局共通過“網(wǎng)絡消費在線調解平臺”調處各類網(wǎng)絡消費糾紛55.02萬件,，消費者調解滿意率達95%以上，投訴初查反饋率和投訴按時辦結率均為100%,。
責任編輯：張林保
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